【正文】 定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。 戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。C、結(jié)算持總物業(yè)經(jīng)理簽署的退租意見，綜合物業(yè)部相關(guān)人員到財務(wù)/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。4] 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶了解物業(yè)服務(wù)中心的運作及增值服務(wù)項目。5] 如責(zé)任不在服務(wù)中心，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋H. 履行服務(wù)中心之規(guī)定在處理投訴時，我們會遇到與《租戶公約》、《裝修指南》等相抵觸之事情。3] 維修的同時，安排好跟單人員，以便有效了解工程進展和維修結(jié)果，我方人員 跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進展狀況，是否繼續(xù)跟進維修的需要，并做好交接工作。B. 電話投訴1] 接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。您是否對處理結(jié)果感到滿意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？l 工作標準管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù)，但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴，管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度，因為客戶的寶貴意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進步，從而進一步提高物業(yè)服務(wù)之水準。C、 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。G. 中期隱檢： 裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向綜合物業(yè)部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗收申請》，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項裝修。l 工作標準A. 審核資料： 須認真詳細填寫《裝修問卷》《裝修申請表》。E、 客戶裝修完畢手續(xù)。C、 客戶到服務(wù)中心辦理的手續(xù)。D. 輸入完畢后，要對照相關(guān)資料每項內(nèi)容再核實一遍。4] 協(xié)助客戶到綜合物業(yè)部辦理人員出入證。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強的親和力。 根據(jù)需要購置大廈管理處日常辦公用品。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。2 確保服務(wù)臺運營時間員工在崗狀況。1 處理大廈內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件，并及時上報。 完成對員工的培訓(xùn)，以確保員工掌握相應(yīng)技巧并最有效的完成工作。d. 外語水平：四級以上英文水平。而作為業(yè)主代理人亦有必要解釋有關(guān)設(shè)備及能源供應(yīng)，予客戶認識。此外，亦要讓客戶明了水電費收費方法、客梯和貨電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費及大廈提供的其他基本設(shè)施。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過綜合物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。 按照服務(wù)中心規(guī)定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定督導(dǎo)員工，以保證對客提供的服務(wù)標準和方式的規(guī)范性和準確性。1 完全通曉大廈內(nèi)的各種活動，服務(wù)設(shè)施與功能，緊急電話號碼和相關(guān)內(nèi)容。2 將當班期間所發(fā)生的事故按部門政策與程序的要求記錄在案。d. 外語水平： 中級以上英文水平。d. 外語水平：中級以上英文水平。具有物業(yè)管理員崗位證書。 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。具有物業(yè)管理員崗位證書。 根據(jù)工作需要設(shè)計編制工作表格及文件錄入。c. 文化程度：行政專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷。E、 綜合物業(yè)部協(xié)調(diào)客戶、工程部對入住單元進行交樓工作：1] 工程部對入住單元的設(shè)備、設(shè)施、電表讀數(shù)進行清點、檢查、驗收及移交工作；2] 客戶單元設(shè)備清點、檢查、驗收、移交，填寫《固定裝置及設(shè)備的詳細清單》；3] 核對冷/熱水表、中水表、電表讀數(shù)，填寫《電信系統(tǒng)及電表讀數(shù)記錄》并由客戶確認。綜合物業(yè)部在接到入住通知后，應(yīng)派專人對單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生狀況進行檢查，并聯(lián)系相關(guān)部門跟進處理，以確?？蛻繇樌諛侨胱?。1] 填寫《裝修員工證申請表》），辦理裝修期間《裝修出入證》（綜合物業(yè)部辦理）。1] 提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。B. 審核資質(zhì)： 施工方須向綜合物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明（二級以上）施工裝修方案并附上平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調(diào)電配置圖以及總用電功率計算表。H. 違規(guī)賠償： 裝修竣工后工程部和綜合物業(yè)部負責(zé)人共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗收報告》，根據(jù)事實損耗情況，交納相應(yīng)數(shù)量的賠償金。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。A. 來訪客戶親自投訴1] 客戶親自到綜合物業(yè)部做出投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。2] 細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。E. 表示歉意及同情心1] 無論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠心地表示歉意，他們總希望自己是對的2] 說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。作為處理投訴者，如遇無理要求應(yīng)正視對方，明確清楚地向客戶婉拒。2] 傾聽客戶對物業(yè)服務(wù)中心管理方面的建議和意見。5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議。D、搬出服務(wù)中心根據(jù)公司財務(wù)部通知，綜合物業(yè)部與客戶確定搬家日期做好安排。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 2] 行為舉止l 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。l 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。l 遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。l 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。2] 墻面無灰塵，防火門無灰塵。10] 保持綠地及門前三包區(qū)內(nèi)無雜物，廢棄物，煙頭，紙屑等。8] 保證有足夠廁紙、香精球、擦手紙及洗手液。15] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。辦公室內(nèi)保潔1] 辦公室的清潔需派專人負責(zé)，保證每天清潔二次：l 將辦公室窗打開，保證空氣流通。l 噴灑適量空氣清新劑。l 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡。上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)。待地面吹干后再進行封蠟。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；l 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。②清潔時應(yīng)注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴禁使用強堿、強酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標準作業(yè)規(guī)程》）。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進行擦拭。4] 不銹鋼清潔標準：l 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；l 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。但地毯臟污后，濕洗地毯明顯優(yōu)于干洗。l 咖啡：用冷水加適量清潔劑去除。l 黑煙（鍋黑）：用鈣碳化合物擦，再用地毯水洗凈吸干。5] 清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。垃圾處理1] 收集所有樓層垃圾桶內(nèi)的垃圾到地下二層垃圾房。4] 清洗天花部件（半年一次）。12] 大堂及各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）。l 如嘔吐物在地毯上，應(yīng)立即清理干凈，并立即清洗此部分地毯及周邊一定范圍，清洗后應(yīng)覆蓋備用布單。4] 清潔人員不得私自拔動任何機器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。l 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物業(yè)助理應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找出原因，提出改進措施，予以解決。? 干、濕抹布應(yīng)同時攜帶、備足，以提高工作效率。? 室內(nèi)清掃要由里面開始掃向門口。? 使用時雙手握住塵桿的底部，用力向前推。l 操作方法：操作塵推時，桿與地面呈45度角，操作者背要直，臂部彎曲，不要將身體的重量壓在塵推頭上，保持塵推頭連續(xù)性貼地移動。? 由上至下，從左至右將玻璃涂滿清潔劑。l 清掃順序：? 為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖拭。刮、鏟污垢時應(yīng)單面刮鏟，不得用刀片及開刀反復(fù)刮鏟，這樣可能刮傷地面及清潔對象，也可能將污跡擴大。? 外圍人員使用帶把手的簸箕時要用手拎，不用時要用手拎或肩背，不許在地上拖行。l 使用方法及注意事項：? 伸縮桿起到手臂的使用，可用于高處清潔工作或不容易清潔的地方。? 使力要均勻，左右橫擺至于可及到的地方。l 清潔時用手握住木制底板，在臟的地方反復(fù)磨擦。l 桶刷主要用于衛(wèi)生間恭桶的清潔。? 用塑料桶拎水時，桶內(nèi)的水不超過2/3，減輕拎手的重量，這樣不會出現(xiàn)鐵絲脫鉤的現(xiàn)象。? 如在大理石、花崗巖等建筑物上工作時要將梯子腿用布包好，以免劃傷建筑物。l 插頭不要與硬物磕碰，以免損壞。? 使用后用水將揣子沖凈。l 墩布車可提高工作效率，減少往返取水洗墩布的時間，并可將墩布壓的較干。注意：膠條損壞后及時更換，以免金屬劃傷地面。25] 安全帶—用于高空作業(yè)的人的保護。l 淺灰色墊—用于3M地面細拋光。D. 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。D、采光 根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽光充足的方。 I、定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應(yīng)定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。H. 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。l 接聽電話工作標準A. 所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。 前臺交接班制度A. 處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。C. 交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。C. 接聽電話規(guī)范用語：① 中文： 您好！雙子座大廈服務(wù)中心。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？” C. 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。根據(jù)開業(yè)后的需要，前臺應(yīng)設(shè)立以下服務(wù)項目：A、傳真、打字、復(fù)?。? 為入住客戶提供傳真、打字、復(fù)印服務(wù)，一方面可以體現(xiàn)服務(wù)中心的服務(wù)宗旨，同時方便客戶的經(jīng)營活動，使客戶感到入住雙子座大廈是最佳選擇。B. 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 B、施肥根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。F. 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。28] 刷盤—用于洗地機、刨光機的配套使用。l 黑色墊—用于起蠟。l 長把地刷為板刷加柄。l 使用后用水將車沖凈。19] 報廢布巾及床單—濕作業(yè)及高空作業(yè)時，用于地面或附近其他設(shè)施的防污保護，員工一定要有防污意識。l 木制長把手，頭為厚膠皮半弧形。? 單人拿梯子時要將桶子抬離地面，不要在地面拖行。16] 梯子l 梯子的種類較多，長度不一，有單面梯、單面梯、伸縮梯等。l 較臟的地方反復(fù)刷，直至將污點去掉。13] 噴壺噴壺多為塑料制品，不會和藥劑產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，且噴出的藥劑均勻。? 拿蠟桿行走時要用單手握住桿的中部并放在體側(cè)，桿頭及布條不許碰地。? 伸縮桿是鉛制品較軟，故不要用伸縮桿搭放物品。8] 百潔布工作中常用清潔工具，衛(wèi)生間使用較多。l 注意事項：因扁鏟、刀片較鋒利，對物品有損壞作用，故在以下幾種地方不可使用。? 手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應(yīng)把墩布頭放在水桶內(nèi)或用塑料袋將墩布頭套上，以免污染地面。 1 4 5 6 7 8 3 2 9? 每刮一下，要用抹布將玻璃刮條擦凈，再刮第二下。l 塵推清潔：使用塵推要及時清理塵推頭上的污垢，可用硬毛刷刷去塵土，每日用完后，要用清潔劑 (中性) 清洗干凈 (過水不能少于十次) ，完全干燥后， 再噴上牽塵液備用。? 推行時要走直線。? 清掃樓梯時應(yīng)從上向下掃，每級樓梯由兩端先掃向中央后，再掃向下一級臺階。l 擦拭圖示：注：抹布沿被擦拭物四邊先擦拭一周，再依次順序擦拭，既不遺漏，又不重復(fù)。l 半干擦：當灰塵稍多時，用稍微沾水的抹布，粘附灰塵功能較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象。由物業(yè)主任或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每周抽查不得少于兩次，物業(yè)主任應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員定期組織聯(lián)合檢查。l 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費。6] 清潔人員應(yīng)該嚴格遵守防火制度，不得隨意動用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。2]操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。l 在入口處準備好傘套機，提供給客人使用。6] 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。3] 清運垃圾時注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。2] 用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。l 蠟液：用一張吸水紙放在蠟點上，用熱熨斗熨。l 膠：用醋擦，然后用熱水洗。l 霉：用海綿沾醋或檸檬汁去除，注意不要把地毯弄得太濕。l 吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。⑤最后用干布擦干。2] 乳