【正文】 l 消耗品物料由保潔經(jīng)理辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需要分發(fā)給清潔員使用。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定、考核等內(nèi)容。? 抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。? 從狹窄處向?qū)捥幥鍜?。l 塵推分塵桿、塵頭，塵桿為鉛或鐵物，長(zhǎng)約1米半，塵頭為長(zhǎng)方形鋁合金制品，套有布套，進(jìn)行地面清潔工作。使用后用去油的清潔劑將塵套洗凈，晾干。l 操作程序：? 用報(bào)廢布巾放在清潔處下方，以免污染其他地方。5] 墩布墩布的主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬、水跡去除，它是保 潔工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：l 墩布的握法：左手在墩布桿上下方30－40厘米處握住，用右手反握墩布桿的頂端，后擦拭；或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個(gè)手指握住墩布桿，右手在下方30－40厘米處握住，左右拖擦。l 使用姿勢(shì)：?jiǎn)问治站o刀片或油灰刀把，如污垢在地面上應(yīng)采取一腿前一腿后的蹲姿以利用力。? 用塑料簸箕要輕拿輕放，否則容易損壞。? 百潔布使用后要用水沖凈，擰干。? 用左右手握住蠟桿，桿頭向下。12] 板刷板刷木制底板，弧形，底板上植有細(xì)小的塑料毛。? 使用后用水將壺刷凈。l 用途及注意事項(xiàng)：? 用途廣泛，凡與水有關(guān)的工作均可使用水桶。l 使用及注意事項(xiàng)：? 將梯子打開或靠在建筑物上。l 變向插頭可兩項(xiàng)變?nèi)?xiàng)，三項(xiàng)變兩項(xiàng)或多項(xiàng)。? 用力提起。20] 墩布車—用于清潔進(jìn)行中墩布的投洗與軋干。l 用于建筑物內(nèi)大面積跑水、或雨天下水不暢造成的硬地面上水淤積的清除。l 使用時(shí)注意由下至上輕輕滾動(dòng)毯子，將灰塵沾在撣子上。l 白色墊—用于地面拋光。B. 不準(zhǔn)攀折植物及在植物上扎拉。C、澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 F、禁止事項(xiàng)禁止游客踏入草坪并在樹臺(tái)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。F. 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。l 服務(wù)接待工作標(biāo)準(zhǔn)A. 應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答。對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。H. 勿在對(duì)方掛斷電話前掛斷。E. 交班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。在要求客人等候之前，要先知會(huì)客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應(yīng)提議稍后再覆電給客人；E. 若需要為來(lái)電的客人去找尋資料，必須先把電話轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間的談話內(nèi)容或其它雜聲；F. 如客人想找其它部門，應(yīng)主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)撥過(guò)去。D. 回答客人問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。服務(wù)內(nèi)容包括火車票、飛機(jī)票的訂購(gòu)，此項(xiàng)業(yè)務(wù)可與有關(guān)經(jīng)營(yíng)單位聯(lián)系，簽訂有關(guān)協(xié)議來(lái)具體實(shí)施。D. 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 D、修枝整形根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理A、施肥根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料并保證在大廈內(nèi)無(wú)異味散發(fā)。l 硬刷用于麻地面清洗。l 紅色墊—用于地面清洗。23] 橡膠手套—用于操做中手的保護(hù)。21] 推水器—用于大面積水的清除。l 如遇跑水，可用單子將水圈住，使水不易擴(kuò)散。? 將揣子頭頂住恭桶及下水道的下水口。l 插頭分英式、美式、歐式、非式、中式等，制式不一，根據(jù)插座的制式選用插頭。l 使用前對(duì)梯子進(jìn)行檢查，避免出現(xiàn)安全問(wèn)題。l 在拿恭桶刷行走時(shí)，要將恭桶刷放在水桶或垃圾袋中，不僅美觀且不會(huì)將恭桶刷上的水滴在地上。? 將藥劑噴在需要清潔的地方。11] 竹夾子竹夾子是長(zhǎng)形竹制工具，主要收撿垃圾。10] 蠟桿蠟桿是一種長(zhǎng)把工具，有不銹鋼和木桿兩種，桿頭是塑料的可打開的夾子，夾子中放有棉條，外形象墩布。? 因百潔布表面粗糙，在以下幾個(gè)地方工作時(shí)不要使用百潔布 (不銹鋼、電鍍、部分木制物、地毯、壁紙、鉛制品、有機(jī)玻璃、精密儀器外殼等)。7] 簸 箕l 種類：簸箕分塑料簸箕和鐵簸箕兩種，其中又分帶把簸箕和不帶把簸箕。6] 鏟及刀片用于開荒清潔中硬表面 (石材、仿石材、水泥、瓷磚、玻璃) 上清潔劑難以去除的污漬 (油漆、水泥點(diǎn)、膠狀物) 的清理。? 收拾附近地面。4] 玻璃工具用于大面積玻璃、石材墻面、不銹鋼等光滑立面的清潔。? 如地面有液體，不可用塵推，要用布將液體擦干。? 笤帚毛容易粘附棉狀及毛發(fā)，要經(jīng)常用毛刷將其除去。l 清掃姿式 ： 上身不能向前彎曲，在揮動(dòng)掃把時(shí)，應(yīng)稍用臂力下壓，但不可將掃把壓死在地板上。l 藥劑擦拭：為去除不溶于水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液成份，保持保潔對(duì)象不被腐蝕。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、物業(yè)助理巡查和物業(yè)主任抽查的“三查”相結(jié)合的方法。清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率，特制定本制度。4]設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。l 按照清潔標(biāo)準(zhǔn)要求，將其他地點(diǎn)清潔干凈。8] 清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。5] 地庫(kù)辦公區(qū)的清掃要做到地面無(wú)紙屑、無(wú)灰塵等其他可見的臟物。2] 將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，保證無(wú)水跡、污跡。消防電梯清潔1] 打掃電梯地板，保持無(wú)紙屑等雜物。l 墨水：用地毯水洗擦，有時(shí)還需加清潔劑。l 糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入適量地毯水或草酸清洗。當(dāng)?shù)靥罕粸R污時(shí)，務(wù)必立即清理。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無(wú)污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。⑤地板清潔保潔工作的檢查l 保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；l 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；l 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作。接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上。3] 大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)l 洗地將全能水按比例稀釋后，用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。l 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張。l 用抹布擦拭玻璃窗、玻璃門做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。樓道清潔1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。12] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。4] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。6] 前臺(tái)上無(wú)灰塵。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。l 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。2] 綜合物業(yè)部辦理退還員工出入證手續(xù)，并簽署意見。定期拜訪1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計(jì)劃，每個(gè)客戶定期拜訪。 客戶拜訪程序A、目的對(duì)客戶的拜訪是綜合物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，綜合物業(yè)部管理人員通過(guò)定期對(duì)客戶的拜訪達(dá)到以下目的：1] 加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2] 及時(shí)督促相關(guān)部門處理投訴。2] 如屬嚴(yán)重或未能處理投訴，應(yīng)連同緊急情況處理登記表及客戶書面投訴交上級(jí)處理。5] 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。L. 責(zé)任保障： 所有需要裝修的客戶均應(yīng)到綜合物業(yè)部填寫《擔(dān)保書》及《承諾書》，以確認(rèn)對(duì)《裝修指南》的了解，并確保所雇請(qǐng)的裝修工人的安全及應(yīng)負(fù)的責(zé)任。施工方到財(cái)務(wù)部交納裝修押金、裝修管控費(fèi)用、出入證押金和出入證工本費(fèi)，以及相關(guān)費(fèi)用。5] 工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。3] 承包商提交《承諾書》及裝修圖紙。l 工作標(biāo)準(zhǔn)A. 客戶信息的全部工作由綜合物業(yè)部區(qū)域主任負(fù)責(zé)輸入。D、 綜合物業(yè)部辦理事項(xiàng)：1] 確認(rèn)客戶身份，建立并填寫《租戶檔案》。 認(rèn)真做好員工的考勤統(tǒng)計(jì)工作，按月報(bào)送考勤表。： 負(fù)責(zé)大廈管理處員工的工服洗滌工作，對(duì)洗滌公司和大廈員工的意見及時(shí)進(jìn)行反饋。1 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。職 位：前臺(tái)接待員直接上級(jí)：物業(yè)助理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時(shí)傳遞工作單； 負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率； 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作； 熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶著想，收集客戶對(duì)物業(yè)管理的建議。收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任； 定期對(duì)物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報(bào)告； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作； 跟進(jìn)所有客戶投訴問(wèn)題及巡樓檢查問(wèn)題； 定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 定期整理物業(yè)之客戶資料； 協(xié)助辦理客戶入住退租等相關(guān)手續(xù)； 定期對(duì)大廈的空置單元進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)： 具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。1 檢查服務(wù)臺(tái)的運(yùn)作和服務(wù)，以保證服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。1 負(fù)起由綜合物業(yè)部經(jīng)理所指定的任何職責(zé)。 不斷吸收各個(gè)供應(yīng)商的資料，組織擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。仲量聯(lián)行物業(yè)工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)內(nèi)容編號(hào)部門工作概況崗位職責(zé)綜合物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)物業(yè)副經(jīng)理的崗位職責(zé)物業(yè)主任的崗位職責(zé)物業(yè)助理的崗位職責(zé)前臺(tái)接待的崗位職責(zé)文員崗位職責(zé)政策與程序客戶入住程序客戶二次裝修辦理程序投訴處理程序客戶拜訪程序客戶遷出辦理程序清潔管理保潔員行為規(guī)范衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)清潔管理制度綠化管理場(chǎng)內(nèi)外綠化管理規(guī)定場(chǎng)內(nèi)部盆栽植物的管理場(chǎng)外部草坪植物的管理前臺(tái)服務(wù)前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目前臺(tái)交接班制度綜合物業(yè)部投報(bào)維修程序普通信件投送工作標(biāo)準(zhǔn)郵政快件、掛號(hào)信、包裹及包裹單的投送工作標(biāo)準(zhǔn)告示欄設(shè)置與使用管理程序巡視38 / 38部門工作概況：為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行載各項(xiàng)條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；l 服務(wù)效果，完好滿意。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。 進(jìn)行客戶服務(wù)調(diào)查了解用戶對(duì)大廈的基本及增值服務(wù)的具體要求。 要求參加部門或其它部門的有關(guān)會(huì)議。1 隨時(shí)保持與各部門及發(fā)展商相關(guān)部門的溝通，以維護(hù)公共區(qū)域的清潔、整齊及設(shè)施完好。2 督導(dǎo)部門新員工的入職培訓(xùn)，以保證新員工對(duì)公司政策與程序的掌握。 物業(yè)主任的崗位職責(zé)職 位：物業(yè)主任直接上級(jí)：物業(yè)副經(jīng)理直接下級(jí)：物業(yè)助理崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄； 定期對(duì)物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對(duì)下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定綜合物業(yè)部各項(xiàng)工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)； 督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交綜合物業(yè)部副經(jīng)理審閱； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作； 檢查物業(yè)管理日常記錄；1 協(xié)助處理突發(fā)事件；1 定期整理物業(yè)之客戶資料；1 執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；1 熟悉服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；1 負(fù)責(zé)辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；1