【正文】 管理者代表應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。 程序及要求a. 各部門通過以下來源收集潛在不合格的信息：1） 顧客需求和期望；2） 市場分析；3） 有關(guān)質(zhì)量管理體系記錄；4） 數(shù)據(jù)分析的輸出；5） 顧客滿意的測評；6） 管理評審的輸出；7） 物業(yè)管理服務(wù)過程測量；8） 公司對自身運作管理的評價結(jié)果；9） 通過顧客溝通活動的信息；10） 運作條件不足和過程失控的早期報警等。 文件總清單 JL——04鄭州亞新物業(yè)管理有限公司 A/0 1/3 序號編號文件名稱版號及修改狀態(tài)生效日期或發(fā)放日期1質(zhì)量體系文件管理程序A/02003年5月26日2COP 質(zhì)量記錄控制管理程序A/02003年5月26日3COP 管理評審控制程序A/02003年5月26日4COP 內(nèi)部審批管理程序A/02003年5月26日5COP 不合格品的管理程序A/02003年5月26日6COP 糾正預(yù)防措施管理程序A/02003年5月26日7COP 顧客財產(chǎn)管理規(guī)定A/02003年5月26日8COP 收費這理規(guī)定A/02003年5月26日9COP 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定A/02003年5月26日10COP 房屋管理規(guī)定A/02003年5月26日11COP 服務(wù)及服務(wù)過程管理規(guī)定A/02003年5月26日12COP 采購管理規(guī)定A/02003年5月26日13COP 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定A/02003年5月26日14COP 內(nèi)部溝通規(guī)定A/02003年5月26日15COP 安全管理規(guī)定A/02003年5月26日16COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定A/02003年5月26日17COP 人力資源管理規(guī)定A/02003年5月26日18COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定A/02003年5月26日19COP 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定A/02003年5月26日20COP 顧客投訴處理規(guī)定A/02003年5月26日21YXWY—SC質(zhì)量手冊A/02003年5月26日22物業(yè)管理條例2003年6月8日23中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法1999年8月30日24評標(biāo)委員會和評標(biāo)方法暫行規(guī)定2001年7月5日25中華人民共和國合同法1999年3月15日26物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法1999年11月22日27全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書管理辦法1998年12月2日28城市新建住宅小區(qū)管理辦法1994年3月23日29城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法1996年2月9日30關(guān)于加強(qiáng)商品房銷售、房改售房與物業(yè)管理銜接工作的通知1997年8月29日31北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法1997年12月31日32北京市居住小區(qū)（普通）委托管理收費標(biāo)準(zhǔn)（試行）1996年4月2日33北京市物價局、市房屋土地管理局關(guān)于居住小區(qū)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問題的補充通知1996年8月8日34北京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法1997年6月25日35關(guān)于規(guī)范和加強(qiáng)本市居住區(qū)物業(yè)管理的若干意見2001年11月21日36上海市居住物業(yè)管理條例1997年5月28日37上海市商品住宅物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法1996年5月15日38城市房屋修繕管理規(guī)定1991年7月8日39城市房屋便器水箱應(yīng)用監(jiān)督管理辦法2001年9月4日修正40關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定1994年11月5日41關(guān)于加強(qiáng)電梯管理的暫行規(guī)定實施細(xì)則1995年3月30日42城市房屋白蟻防治管理規(guī)定1999年10月15日43燃?xì)馊紵骶甙惭b維修管理規(guī)定2000年1月21日44機(jī)動車停放服務(wù)收費管理辦法2000年7月14日45中華人民共和國消防法1998年4月29日46高層居民住宅樓防火管理規(guī)則1992年10月12日47城市居民住宅安全防范設(shè)施建設(shè)管理規(guī)定1996年1月5日48全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評辦法（試行）1992年4月15日49全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則1997年4月16日50建設(shè)部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評驗收工作的通知2000年5月28日51物業(yè)管理委托合同示范文本1997年8月15日52前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議示范文本1999年10月14日控制要素職能分布表序號編號文件名稱總經(jīng)理管理者代表辦公室管理處1質(zhì)量體系文件管理程序****2COP 質(zhì)量記錄控制管理程序**3COP 管理評審控制程序***4COP 內(nèi)部審批管理程序*5COP 不合格品的管理程序**6COP 糾正預(yù)防措施管理程序****7COP 顧客財產(chǎn)管理規(guī)定*8COP 收費這理規(guī)定**9COP 服務(wù)有關(guān)要求的確定和評審規(guī)定***10COP 房屋管理規(guī)定**11COP 服務(wù)及服務(wù)過程管理規(guī)定**12COP 采購管理規(guī)定***13COP 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)定**14COP 內(nèi)部溝通規(guī)定***15COP 安全管理規(guī)定**16COP 顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定**17COP 人力資源管理規(guī)定*18COP 突發(fā)事件的處理規(guī)定**19COP 質(zhì)量目標(biāo)管理規(guī)定***20COP 顧客投訴處理規(guī)定*。e. 對重大的糾正措施應(yīng)由管理者代表提交管理評審會議進(jìn)行評審；f. 各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)對采取糾正措施的過程和實施結(jié)果進(jìn)行評價并做好記錄。因此持續(xù)改進(jìn)的過程與活動必須進(jìn)行策劃和管理。 c. 分析數(shù)據(jù)1） 管理者代表根據(jù)公司質(zhì)量管理體系的要求，確定采用條形圖法、餅形圖法，排列圖法，因果分析圖法作為分析數(shù)據(jù)用的統(tǒng)計技術(shù)，并確定這些統(tǒng)計技術(shù)的使用范圍和操作方法。e. 當(dāng)對不合格品提供讓步處理時，應(yīng)通報顧客或有關(guān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其它機(jī)構(gòu)，并獲得其書面認(rèn)可。f. 對采購的物資、設(shè)備及其搬運，儲存、防護(hù)和交付等過程以及供方實行控制，確保物資，設(shè)備符合規(guī)定的要求。 b. 概述公司建立《內(nèi)審程序》包括：1） 管理者代表制定內(nèi)審的年度計劃，并在每次內(nèi)審前委派審核組長和審核組成員；2） 由審核組長亙古審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性，以及以往審核的結(jié)果，制度審核方案和組織現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備工作。c. 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)日常獲取顧客對公司是否滿足其要求的感知的有關(guān)信息，并對獲取的信息利用規(guī)定的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行分析，得出定性和定量的結(jié)果，找出差距作為改進(jìn)的依據(jù)。、取送檢驗機(jī)構(gòu)定裝置時，對檢定裝置要求的包裝、搬運條件應(yīng)予以充分滿足。 d. 包裝和防護(hù)物品在裝車和出庫前，均應(yīng)檢查物品的完好性，運輸過程中要考慮物品的安全比方能夠采取和必要的包裝保護(hù)措施，以確保交付物品完好無損。、保存和管理過程中，若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時應(yīng)予以記錄，并向顧客報告，由顧客進(jìn)行處理，必要時進(jìn)行協(xié)助。 b. 對實物（如采購產(chǎn)品、設(shè)備、公共場所）的標(biāo)識可采用實物標(biāo)牌和（或）記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識；對非實物的標(biāo)識可采用記錄進(jìn)行標(biāo)識；對工作人員的標(biāo)識可采用不同的著裝、工卡、桌面標(biāo)牌等進(jìn)行標(biāo)識。 b. 過程鑒定對特殊過程應(yīng)確定最佳的工藝流程或最佳的服務(wù)方式，制定相應(yīng)的方法和規(guī)程，并按規(guī)定實施。，以便在運作過程中能夠不斷測量產(chǎn)品特性及過程特性的狀況，從而通過調(diào)整和修正等措施將這些特性控制在規(guī)定的范圍內(nèi)。4） 對于服務(wù)分包項目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性分包服務(wù)項目如：外墻清洗，必須進(jìn)行連續(xù)的現(xiàn)場監(jiān)控并采取竣工驗收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。a. 各職能部門負(fù)責(zé)對提供采購物資的（商場或廠家）和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價，評價的方法包括但不限于：1） 營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)執(zhí)業(yè)證書；2） 設(shè)備條件、技術(shù)力量；3） 在同行中的聲譽、顧客的滿意度；4） 以往供貨業(yè)績評定；5） 進(jìn)行現(xiàn)場考察和評估；6） 對比其他用戶的經(jīng)驗；7） 提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價格和售后服務(wù)。2） 公司各崗位人員必須掌握有關(guān)的工作程序及相關(guān)業(yè)務(wù)知識，通過多種渠道，對顧客的咨詢、顧客對所提供的服務(wù)的要求及要求的變化，工作人員必須按規(guī)定處理，及時做出響應(yīng)。1） 公司各部門對投標(biāo)書、物業(yè)管理委托合同、管理協(xié)議、其他合同及顧客口頭定單等已確定的與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求評審。3） 探知競爭對手向顧客提供的服務(wù)類型和檔次。實現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與公司管理體系的其他要求相一致，并適用于公司運作的方式形成文件。2) 公司應(yīng)具備開發(fā)和實施維護(hù)的方法、以確保設(shè)施持續(xù)滿足運行的需求，該方法應(yīng)根據(jù)每個設(shè)施要素的重要性和用途，規(guī)定維護(hù)保養(yǎng)的類型和頻率。 能力培訓(xùn)和意識總則公司應(yīng)通過培訓(xùn)增強(qiáng)職業(yè)意識，提高工作能力，使員工滿足規(guī)定職責(zé)的需要。除此之外，公司還應(yīng)考慮：1） 建立激勵機(jī)制，鼓勵員工開拓創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，并提供所需的資源。參加人員根據(jù)評審計劃對評審內(nèi)容逐項評審，最終給出評審結(jié)果，綜合辦公室負(fù)責(zé)做好會議記錄。評審頻度 總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的評審至少每年進(jìn)行一次，每次管理評審的時間盡量安排在內(nèi)部審核后及外部審核前，由總經(jīng)理確定評審的具體日期。，實現(xiàn)產(chǎn)品輸出并確保顧客滿意；；；。、規(guī)章制度的制訂實施，對分管工作中出現(xiàn)的 重大失誤負(fù)責(zé)；，處理公司有關(guān)部門的業(yè)務(wù)和關(guān)系；。輸出包括：變更已設(shè)定的過程，變更組織機(jī)構(gòu)或改變職責(zé)。3) 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的，尤其在作業(yè)層上質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該定量，質(zhì)量目標(biāo)是評定質(zhì)量管理體系有效性的重要判定指標(biāo)。 質(zhì)量方針質(zhì)量方針是由公司總經(jīng)理正式公布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的意圖和方向。e. 通過對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行管理評審，