【正文】 序…………………………………………………………………66三、客人異常情況服務程序…………………………………………………………………68四、接待VIP服務標準………………………………………………………………………70五、OK、OC、OOO房的清潔服務標準………………………………………………………70六、客房清掃服務工作標準…………………………………………………………………71七、客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標準…………………………………………………………………73八、客房日常檢查工作標準…………………………………………………………………74九、客人入住服務質(zhì)量標準…………………………………………………………………76十、客人退房離店服務質(zhì)量標準……………………………………………………………76十一、開夜床服務質(zhì)量標準…………………………………………………………………77十二、留言服務質(zhì)量標準……………………………………………………………………78十三、代客開門服務標準……………………………………………………………………78十四、客衣取送服務質(zhì)量標準………………………………………………………………78十五、客衣糾紛處理標準……………………………………………………………………78十六、飲用品與物品供應服務標準…………………………………………………………79十七、會客服務與借用物品服務標準………………………………………………………79十八、擦皮鞋與出外購物服務標準…………………………………………………………79十九、VOD電視服務…………………………………………………………………………80二十、客人遺留物品處理工作標準…………………………………………………………80二十一、客房小酒吧服務標準………………………………………………………………80二十二、客房設施設備質(zhì)量標準……………………………………………………………81二十三、客房用品質(zhì)量標準…………………………………………………………………82二十四、客房環(huán)境質(zhì)量標準…………………………………………………………………82二十五、房間空啟質(zhì)量標準…………………………………………………………………83二十六、客房安全質(zhì)量標準…………………………………………………………………83二十七、清洗地毯操作程序標準……………………………………………………………84二十八、起蠟、落蠟操作標準………………………………………………………………85二十九、大堂清潔服務標準…………………………………………………………………86三十、客用洗手間清潔服務標準……………………………………………………………87三十一、征求客人意見服務標準……………………………………………………………87三十二、床墊翻轉(zhuǎn)工作標準…………………………………………………………………88三十三、房務中心工作標準…………………………………………………………………88三十四、茶具、杯具清洗消毒服務標準……………………………………………………90三十五、房間的日常維修、保養(yǎng)標準………………………………………………………90三十六、清潔浴室服務標準…………………………………………………………………91三十七、加床、托嬰服務標準………………………………………………………………91三十八、收發(fā)布草服務標準…………………………………………………………………92三十九、房間物品擺放質(zhì)量標準……………………………………………………………92四十、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量標準………………………………………………………………93第三章 規(guī)章制度…………………………………………………………… 94一、客房部經(jīng)理崗位職責……………………………………………………………………94二、庫房管理領(lǐng)班崗位職責…………………………………………………………………95三、客房部領(lǐng)班崗位職責……………………………………………………………………95四、客房部文員崗位職責……………………………………………………………………96五、維修班維修員崗位職責…………………………………………………………………96六、布草房服務員崗位職責…………………………………………………………………96七、客房清掃員崗位職責……………………………………………………………………97八、公共區(qū)域保潔員崗位職責………………………………………………………………98第四部分 洗衣房管理第一章 人員素質(zhì)要求……………………………………………………… 98一、洗衣房經(jīng)理標準…………………………………………………………………………98二、洗衣房領(lǐng)班標準…………………………………………………………………………98三、熨燙工標準………………………………………………………………………………98四、洗滌工標準………………………………………………………………………………99第二章 操作程序及質(zhì)量標準……………………………………………… 99一、洗滌程序…………………………………………………………………………………99二、衣物熨燙操作程序………………………………………………………………………99三、洗衣質(zhì)量檢查程序………………………………………………………………………100四、烘干機操作程序…………………………………………………………………………100五、洗衣房設備保養(yǎng)程序……………………………………………………………………101六、工服收發(fā)服務標準………………………………………………………………………101七、手洗衣物操作標準………………………………………………………………………102八、水洗操作標準……………………………………………………………………………103九、干洗操作標準……………………………………………………………………………104十、燙平機操作標準…………………………………………………………………………105十一、洗衣機操作標準………………………………………………………………………105第三章 管理工作…………………………………………………………… 105一、洗衣房管理制度…………………………………………………………………………106二、洗滌品收發(fā)制度…………………………………………………………………………106三、洗衣房質(zhì)檢制度…………………………………………………………………………107四、清洗班管理制度…………………………………………………………………………107五、洗衣房經(jīng)理崗位職責……………………………………………………………………107六、洗衣房領(lǐng)班崗位職責……………………………………………………………………108七、洗滌工崗位職責…………………………………………………………………………108第一部分 設備維修管理物業(yè)的附屬配套設施與設備是物業(yè)不可缺少的重要組成部分，特別是現(xiàn)代建筑物，無論是綜合性大廈，還是住宅或公寓，都配套有完善、先進的各種輔助設施和設備，以滿足生活水平逐漸提高的人們的各種不同的需要。本工種工作經(jīng)驗五年以上，有國家認可的專業(yè)工種證書。 是指用人工或自動方法提供水源，以解決市政供水水壓不足，滿足房屋使用人正常用水的設備和設施。 熱水供應設備。供冷設備。包括廣播設備、電信設備、電視系統(tǒng)設備、共用無線及電視監(jiān)控設備和電腦設備等?！　。?）防雷等級的劃分　　凡存放爆炸物品，或經(jīng)常發(fā)生瓦斯、蒸汽、塵埃與空氣的混合物，因電火花能發(fā)生爆炸，致使建（構(gòu)）筑物損壞和人員傷亡的為一類建（構(gòu)）筑物；凡貯存大量易燃物品的房屋（構(gòu)筑物）或具有重要政治意義的民用建筑物為二類建（構(gòu)）筑物；凡不屬于一、二類范圍，而需作防雷保護的建筑物為三類建（構(gòu)）筑物。綜合布線系統(tǒng)。無論是樓宇自動化系統(tǒng)，還是辦公自動化系統(tǒng)，它們都是由許多計算機子系統(tǒng)所組成的。 軟件是指電腦程序與數(shù)據(jù)庫，具體有：執(zhí)行管理程序（操作系統(tǒng)）；呼叫處理程序；系統(tǒng)監(jiān)視和故障處理程序；故障診斷程序；維護和運行程序。 房屋設備不僅是人們生產(chǎn)、生活、學習正常進行所必需的物質(zhì)基礎，也是影響工業(yè)、商業(yè)發(fā)展和人們生活水平提高的制約因素。而這一切都離不開裝置在房屋建筑物內(nèi)的設備管理，這些不同種類、不同功能的房屋設備經(jīng)過科學技術(shù)發(fā)展的水平，而且標志著城市文明的程度。設備的維修比起房屋建筑本身的維修，一次性投資大，設備使用年限短，靈敏度、精確度要求高。這類檔案主要有：驗收文件：包括驗收記錄、測試記錄、產(chǎn)品與配套件的合格證、訂貨合同、安裝合同、設備安裝圖與建筑結(jié)構(gòu)圖、使用維護說明、遺留問題處理協(xié)議與會議記要等；建立設備卡片：應記錄有關(guān)設備的各項明細資料，如房屋設備類別、編號、名稱、規(guī)格、技術(shù)特征、附屬物所在地點、建造年份、開始使用日期、中間停用日期、原值和預計使用年限、預提大修更新基金、進行大修理次數(shù)和日期、報廢清理情況等等。 房屋設備的維修管理房屋設備的維修管理是指根據(jù)設備的性能，按照一定的科學管理程序和制度，以一定的技術(shù)管理要求，對設備進行日常養(yǎng)護和維修、更新。是指設備使用到一定年限后，其效率低、耗能大、年使用維護費提高或污染（腐蝕、排氣、粉塵、噪音）問題嚴重，為使其技術(shù)性能得到改善提高，降低年使用維護成本而進行的更新改造。②對供水管道、節(jié)門、水表、水泵、水箱進行經(jīng)常性維護和定期檢查，確保供水安全。馬鐵鑄成的水嘴和閥門若被凍裂，則應予以更新。（）以上的，其道路和埋設在道路下的市政排水設施檢查，井蓋的維護、管理；，由物業(yè)管理公司負責維護、管理。造成堵塞的原因，多為使用不當。下面分別介紹各種設備的常見故障、產(chǎn)生原因及修理方法（見表）大便器高低水箱的常見故障、產(chǎn)生原因與修理方法常見故障產(chǎn)生原因修理方法不下水天平架挑桿鐵絲斷漂球定得過低接好調(diào)到合適的高度自 泄漂球失靈，漂桿腐蝕壞漂子門銷子折斷漂球與漂桿連接斷裂漂球被浸在水中漂桿定的過高漂子門不嚴換漂桿修配銷子更換漂球，避免漂球與他物相碰鎖母漏水高水箱不穩(wěn)填料失敗固定高水箱更換填料哈風排水口漏墊料失敗 墊料彈性不夠更換墊料更換墊料高水箱不 穩(wěn)受外力撞擊或拉繩用力大更換鋁墊或開腳螺栓，注意使用高水箱損 壞有細微裂紋嚴重損壞有膠布、外涂環(huán)氧樹脂更換高水箱沖洗管損 壞撞擊或高水箱挪位重新配管大便器的常見故障、產(chǎn)生原因與修理方法常見故障產(chǎn)生原因修理方法大便器堵塞、污水不流或流的很慢、樓板滲水存水彎有堵塞物排水管中有堵塞物用揣子揣或鉤子鉤打開掃除口疏通膠皮腕漏水，致使地面滲漏皮腕或銅絲蝕爛銅絲綁扎不良刨開地面更換刨開地面，重新綁扎大便器裂紋或破碎重物撞擊輕微裂紋嚴重破碎用水泥砂漿糊上更換大便器瓷存水彎損壞，不下水，有滲漏堵塞時用木棍亂捅刨開地面更換存水彎坐便器搖動地面木楔腐爛固定螺釘腐爛更換新木楔更新螺釘，重新固定好小便器的常見故障、產(chǎn)生原因與修理方法常見故障產(chǎn)生原因修理方法不下水尿堿或異物堵塞存水彎用揣子揣，如不見效可打開存水彎活接疏通沖洗底部冒水存水彎損壞修換存水彎存水彎漏承插口漏活接漏絲堵漏更換、增加填料更換墊料卸下纏麻重上或更換直角水門漏皮墊或塑料心碎壞閥體損壞，閥桿滑扣更換更換新直角水門瓷臉盆的常見故障、產(chǎn)生原因與修理方法常見故障產(chǎn)生原因修理方法水嘴處漏水蓋母漏，銷母漏，關(guān)不嚴相應更換填材及墊料排水栓漏水根母松，脫架不穩(wěn)擰緊根母或加墊料，穩(wěn)固脫架瓷臉盆損壞有細小裂縫使用不當，嚴重損壞用防水膠粘劑補縫更換臉盆不下水排水栓或存水彎堵塞用橡皮泵撥或疏通存水彎與排水管接口漏水排水管道內(nèi)有異物堵塞疏通消防設施（1）對于室內(nèi)消防設施的維修、管道及閥門的維修，與室內(nèi)供水管道部分的維修相同。用電量小的單位一般多選用低壓供電的方式。 供電設備的管理與維護 （1）供電設備的管理對供電設備進行管理的目的是保證其正常運行，供電不間斷。一般建立如下檔案：電氣平面圖、設備原理圖、接線圖等有關(guān)圖紙；用電電壓、頻率、實測電流等有關(guān)數(shù)據(jù)；維修記錄、運行記錄、巡視記錄及大修后的實驗報告記錄等。供電規(guī)程中的所有規(guī)定都是系統(tǒng)正常運行的保證也是維護保養(yǎng)的標準和依據(jù)。④漏電。 （3）可以進行日常培訓練習，提高值班人員的操作技術(shù)水平以及處理事故的能力。 （2）工作是否安全。 （2）帶電作業(yè)時，除應監(jiān)護工作人員的活動范圍外，還應注意工作人員是正確使用工具、工作位置是否安全，以及操作方法是否正確等。 （2）拆除臨時遮攔、臨時接地線和標示牌，恢復常設遮欄、換掛標示牌等。 （3）倒閘操作必須由兩人執(zhí)行,其中由對設備較熟悉者作監(jiān)護。四、避雷設施的維護 避雷裝置的檢查包括外觀巡視檢查和測量兩個方面。（2）定期巡查、記錄設備運轉(zhuǎn)情況，使設備的潤滑、水、制冷劑等保持在正常范圍內(nèi)。（10）每年停爐期間對鍋爐進行全面保養(yǎng)，徹底清除水垢及雜質(zhì)，對安全閥、轉(zhuǎn)動機械及其附屬設備進行檢修。⑥值班人員違反制度或使之造成設備損壞的，將追究其責任。 ③嚴格執(zhí)行各種設備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。啟動前檢查：①檢查所有的設備是否完好，如油泵、軟管泵、給水泵、離子交換器、閥門等；②電源電壓是否正常；③汽水系統(tǒng)、供油系統(tǒng)的所有閥門是否處于應處工作位置，鍋爐本體儀表是否正常，水位計水位