【正文】 用手指；在示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。目光：柔和親切。老年人稱呼視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）。執(zhí)行“首接負責制”。 乘電梯：等候電梯時，應替客人按下“▲”或“▼”鍵；進電梯時，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進；進入電梯后，按下相應樓層號；出電梯人多時，在電梯內(nèi)按住“||”（開門） 鍵，以手勢請客人先出。可在適當?shù)牡攸c與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點。坐飛機或火車時，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。 第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類全委項目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應建立晨迎制度，晨迎時間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項目實際情況自定。接轉(zhuǎn)電話時，應輕拿輕放。 熱線電話接聽人離開崗位前，必須設定電話轉(zhuǎn)移。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。 握手時注意：不要交叉握手，不要在握手時與他人交談，不要擺動幅度過大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。 會議中不可隨意打斷對方的發(fā)言。 使用公司的電腦、復印機、傳真機等自動化設備，要嚴格按照公司的有關規(guī)定執(zhí)行。 對待下級 關心、尊重下級。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 在接聽投訴電話時，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。 代客收發(fā)文件、報刊 根據(jù)所管項目實際情況分別將文件、報刊放入客戶信箱或送上門。 主動向客戶解釋清楚相關的收費標準?！? 禮貌要求 禮貌用語不離口，做到接待客人有“三聲”即：來有迎聲、問有答聲、有送聲；服務時要“四輕”即：走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕； 在對客服務過程中，要熱情周到，微笑服務。 接受電話訂場 向客人確認姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等信息，并做好記錄。附：常用工具表序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時間 接到客戶維修電話或維修單后，應提前與客戶預約上門維修時間，具體時間以方便客戶工作、生活為原則。 進入客戶家中/辦公室 當客人確認和許可后，說“謝謝”，按照客人的指引方向進入。”同時向客戶介紹使用時注意事項。第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內(nèi)容。 摩托車駕駛人，應有摩托車駕駛執(zhí)照。 。 行禮 著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點頭致意，說“您好！” 遇有前來參觀的人員，如有公司領導陪同，須行舉手禮，并等待客人通過完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊參觀時，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過。 語言要簡練，清晰，易懂。 與客戶溝通時保持一米以外適當?shù)木嚯x。 現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行評論和指點，以免引起顧客的誤會，使矛盾激化。 有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫您”，如確定對方是外 來無干人員，要委婉勸其離開，直到確認其離開后為止。 直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。 正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件 給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 不能在樣板房內(nèi)吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內(nèi)。第三節(jié) 泳池服務員泳池接待當有客人來訪時，應起身站立、行前身禮。泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。有客戶路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。修剪和除草 準備和檢查使用設備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。按規(guī)定停車，及時報站。指甲要定期修剪，不留長指甲，不涂指甲油。打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 滿足特殊要求如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。餐廳工作場所做到每天幾小掃，每周一大掃，件件工作做到“落手清”，保持餐廳工作場所的整潔。）招收新工作人員必須先經(jīng)過健康檢查，取得健康證后方能上崗。在車上拾到客人遺留的物品，要及時尋找失主，物歸原主。熱情對待每一位客戶，提供微笑服務。節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。不使用國家禁用的藥劑或有強烈氣味或臭味的用料。對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋?在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 在清潔電梯時，嚴禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正 常運行。第一節(jié) 保潔員 形象要求 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 進行跟進，嚴密注意對方行為。 第三節(jié) 巡邏崗 巡邏姿勢 行走時應昂首挺胸，正視前方，巡視四周。 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。如“號收到請回答，呼叫”。 每天第一次見到公司領導或尊貴客戶時要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點頭“您好！”。 電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工 作無關的事，保持良好的精神狀態(tài)。 巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩(wěn)車輛，開摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。 停車場崗位遇霧及夜間要著反光衣。 若客戶有異議，維修人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 進房前，先穿好鞋套，再進到維修地點。 若臨時有其它急事，不能按約定時間到達，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認可，并重新確認上門時間。 向客人致謝。 客人點單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么？”。 上門收費業(yè)務禮儀要求 首先電話預約客戶，約定來交費的時間或上門服務時間，并在電話中清楚地告之其應交費用的款項和數(shù)目。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。第二節(jié) 客戶服務人員 接待來訪客人