【正文】 用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。目光：柔和親切。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。 乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵；進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢(shì)請(qǐng)客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號(hào)；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“||”（開(kāi)門） 鍵，以手勢(shì)請(qǐng)客人先出。可在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級(jí)別低的代級(jí)別高的送客到合適的地點(diǎn)。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類全委項(xiàng)目（寫(xiě)字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。 熱線電話接聽(tīng)人離開(kāi)崗位前，必須設(shè)定電話轉(zhuǎn)移。第六節(jié) 社交禮儀 介紹 介紹別人：受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者的、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；把主方介紹給客方。 握手時(shí)注意：不要交叉握手，不要在握手時(shí)與他人交談，不要擺動(dòng)幅度過(guò)大，不要戴手套，不要用不清潔的手與人握手。 會(huì)議中不可隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。 使用公司的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等自動(dòng)化設(shè)備，要嚴(yán)格按照公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 對(duì)待下級(jí) 關(guān)心、尊重下級(jí)。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。 代客收發(fā)文件、報(bào)刊 根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況分別將文件、報(bào)刊放入客戶信箱或送上門。 主動(dòng)向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！? 禮貌要求 禮貌用語(yǔ)不離口，做到接待客人有“三聲”即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、有送聲；服務(wù)時(shí)要“四輕”即：走路輕、說(shuō)話輕、開(kāi)門輕、拿放物品輕； 在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到，微笑服務(wù)。 接受電話訂場(chǎng) 向客人確認(rèn)姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等信息，并做好記錄。附：常用工具表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗116小鐵錘12十字螺絲刀大、小各117三相插頭13活板手118兩相插頭14尖嘴鉗119自攻螺絲15扁口鉗120膠塞6分16試電筆121花線17管鉗122三通4分18大力鉗123直通4分19刻刀124彎頭4分110卷尺125內(nèi)接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113電膠布128工作布114水膠布129清潔毛巾115一字螺絲刀大、小各130垃圾袋1 約定時(shí)間 接到客戶維修電話或維修單后，應(yīng)提前與客戶預(yù)約上門維修時(shí)間，具體時(shí)間以方便客戶工作、生活為原則。 進(jìn)入客戶家中/辦公室 當(dāng)客人確認(rèn)和許可后，說(shuō)“謝謝”，按照客人的指引方向進(jìn)入。”同時(shí)向客戶介紹使用時(shí)注意事項(xiàng)。第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見(jiàn)以下內(nèi)容。 摩托車駕駛?cè)耍瑧?yīng)有摩托車駕駛執(zhí)照。 。 行禮 著保安制服值班的員工行舉手禮，著西服和門童服值班的員工行欠身禮或點(diǎn)頭致意，說(shuō)“您好！” 遇有前來(lái)參觀的人員，如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同，須行舉手禮，并等待客人通過(guò)完畢后方可禮畢，遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，行禮后繼續(xù)行注目禮直至客人安全通過(guò)。 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂。 與客戶溝通時(shí)保持一米以外適當(dāng)?shù)木嚯x。 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行評(píng)論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，使矛盾激化。 有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”，如確定對(duì)方是外 來(lái)無(wú)干人員，要委婉勸其離開(kāi)，直到確認(rèn)其離開(kāi)后為止。 直行輔助手勢(shì)：在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過(guò)。 正在清潔洗手間時(shí)，如遇客人要使用，應(yīng)盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件 給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進(jìn)行的工作，須向客戶道歉，請(qǐng)他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 不能在樣板房?jī)?nèi)吃東西，不能因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。第三節(jié) 泳池服務(wù)員泳池接待當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行前身禮。泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。有客戶路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并可點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。修剪和除草 準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。乘電梯有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。指甲要定期修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。 滿足特殊要求如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。餐廳工作場(chǎng)所做到每天幾小掃，每周一大掃，件件工作做到“落手清”，保持餐廳工作場(chǎng)所的整潔。）招收新工作人員必須先經(jīng)過(guò)健康檢查，取得健康證后方能上崗。在車上拾到客人遺留的物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。熱情對(duì)待每一位客戶，提供微笑服務(wù)。節(jié)假日及中午休息時(shí)間不能進(jìn)行操作，以免影響顧客休息。不使用國(guó)家禁用的藥劑或有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。對(duì)發(fā)生危險(xiǎn)的客人及時(shí)進(jìn)行搶救。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身向客人問(wèn)好。 在清潔電梯時(shí)，嚴(yán)禁為保持開(kāi)門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正 常運(yùn)行。第一節(jié) 保潔員 形象要求 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。 第三節(jié) 巡邏崗 巡邏姿勢(shì) 行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，巡視四周。 陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，并用正確手勢(shì)向客戶指引方向。如“號(hào)收到請(qǐng)回答，呼叫”。 每天第一次見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或尊貴客戶時(shí)要立正站好行舉手禮，禮畢后微笑點(diǎn)頭“您好！”。 電瓶車在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工 作無(wú)關(guān)的事，保持良好的精神狀態(tài)。 巡邏時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，開(kāi)摩托車的必須熄火、拉手閘后，再與客戶交談。 停車場(chǎng)崗位遇霧及夜間要著反光衣。 若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。 進(jìn)房前，先穿好鞋套，再進(jìn)到維修地點(diǎn)。 若臨時(shí)有其它急事，不能按約定時(shí)間到達(dá)，必須提前向客戶表示歉意，得到客戶認(rèn)可，并重新確認(rèn)上門時(shí)間。 向客人致謝。 客人點(diǎn)單 身體略向前傾，雙手交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。 上門收費(fèi)業(yè)務(wù)禮儀要求 首先電話預(yù)約客戶，約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間或上門服務(wù)時(shí)間，并在電話中清楚地告之其應(yīng)交費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)本人同意的情況下，不得給第三人傳閱。第二節(jié) 客戶服務(wù)人員 接待來(lái)訪客人