【正文】 電話鈴響3聲以上時(shí)，回答：“對不起，讓您久等了，我是 ”。 第四節(jié) 晨迎禮儀 適用于高檔辦公類全委項(xiàng)目（寫字樓、政府辦公樓、高科技智能化樓宇等） 各屬下公司應(yīng)建立晨迎制度，晨迎時(shí)間及具體要求由各屬下公司根據(jù)所管項(xiàng)目實(shí)際情況自定。 當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過你的工作崗位時(shí)，問候“您好！”、行欠身禮。沒有微笑的鞠躬禮是失禮的。 15度鞠躬禮：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女職員雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落在體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。坐飛機(jī)或火車時(shí)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為主賓席。乘車接送客人：上車時(shí)按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序，并主動為客人拉車門；到達(dá)目的地后，隨員先下車后，再請客人下車；客人上下車時(shí)要用手示意客人注意避免碰到車頂或車門。上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯；打開茶杯蓋時(shí)，應(yīng)用右手將茶杯蓋內(nèi)面向上放在臺面上，不可直接將茶杯蓋扣在臺面上；有茶杯把的應(yīng)手持茶杯把手，不可大把抓住杯體；沒有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、紙杯）；沏入水以七分滿為宜?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，級別低的代級別高的送客到合適的地點(diǎn)。開門：先敲門，開門后把住門把手，站在門旁，對客人說：“請進(jìn)”，并施禮，進(jìn)入房間后，輕輕把門關(guān)上，請客人入座。乘扶梯：應(yīng)請客人先上梯，靠右站立，以便行人在左側(cè)行走，避免并排站立。電梯內(nèi)人多時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 乘電梯：等候電梯時(shí)，應(yīng)替客人按下“▲”或“▼”鍵；進(jìn)電梯時(shí)，在電梯外按住“▲”或“▼”鍵，并以手勢請客人先進(jìn)；進(jìn)入電梯后，按下相應(yīng)樓層號；出電梯人多時(shí)，在電梯內(nèi)按住“||”（開門） 鍵，以手勢請客人先出?？腿说絹頃r(shí)應(yīng)主動迎上，初次見面時(shí)應(yīng)主動作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處或參觀地點(diǎn)。當(dāng)客人有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過激行為。面對客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣語調(diào)。執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。投訴接待面對客人投訴時(shí)，冷靜，積極傾聽。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢垺钡氖謩?，并說“您先請！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對方時(shí)，輕聲示意：“對不起！”、“勞駕！”等，然后從對方身旁側(cè)身通過。第二節(jié) 對客禮儀遇見客人遇見客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。語言文明，講究禮貌；語速適中，表達(dá)清晰；語調(diào)平和，不過激傷人。語言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。目光：柔和親切。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。要求“三米之內(nèi)見微笑，一米之內(nèi)聽問候。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。如長時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)，會話使用禮貌用語?？偛颗殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。穿套裙時(shí)，須穿無圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無破損；40歲以下女職員襯衫要束進(jìn)西裙。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品?？偛磕新殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動衫和無領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。好蓋過皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個扣子處。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。司徽佩戴：按規(guī)定佩戴******物業(yè)的司徽,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置(見標(biāo)識圖)。褲子要燙直，褲線筆挺，長及鞋面。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。頭發(fā)潔凈、整齊、無頭屑、色澤自然。第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。行為舉止表現(xiàn)工作要求的動態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀 第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié) 社交禮儀第七節(jié) 會議禮儀第八節(jié) 辦公禮儀第二部分：崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場出入口（收費(fèi)）崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房服務(wù)員第三節(jié) 泳池服務(wù)員第四節(jié) 綠化工第五節(jié) 司機(jī)第六節(jié) 食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。禮儀無需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。一句熱情的問候，一個親切的微笑，一個真誠的鞠躬，都可以使你得到一個朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。本手冊力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。某某物業(yè)公司員工禮儀手冊序 言進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”——物業(yè)管理，從而對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。******物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。 ******物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響******物業(yè)的每一位員工。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美。通用禮儀規(guī)范適用于******物業(yè)系統(tǒng)全體員工。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。清潔、莊重，梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。男職員：要求每日剃刮胡須。手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊，不留長指甲及涂有色指甲油。第二節(jié) 著裝要求工裝整體要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。工裝按規(guī)范扣好。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見標(biāo)識圖)。男職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無灰塵。飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物。第二章 行為