【正文】 舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。站姿男職員站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。坐姿從椅子的左側入座，入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，手臂前后擺動適中均勻，精神抖擻，忌低頭。手勢：手勢屬肢體語言，是談話的必要輔助手段，手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和含義。微笑： 真誠親切、自然大方?！迸c客戶見面時，眼睛要正視對方，并保持自然的微笑；同時也要接受對方的目光；微笑應貫穿禮儀行為的整個過程。注意微笑的尺度。盡量選擇側面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說話。與人說話時，大部分時間應看著對方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該注視著對方的眼睛。禮貌用語：您好、請、對不起、謝謝、再見。當接受別人的幫助或稱贊時，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時道歉。稱呼按職務稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。對兒童可稱呼“小朋友”。交談時，應態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷別人的談話。對客人提出的中肯建議，應向客戶致謝。態(tài)度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。 當客人咨詢和遇到困難時，要積極幫助客人解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是領導的事”之類的言語。與客人意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。迎送客人迎賓：對重要客人應提前做好接待準備，根據來賓身份，指派合適身份的人提前五分鐘在約定地點等候。引路：在為客人引導時，應走在客人左前方一、二步處，讓客人走在路中央，并適當地做些介紹。 電梯內不可大聲喧嘩。嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。走樓梯: 引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后，多人同行時，應讓客人走在中間，以便隨時提供服務；上下樓梯時，應端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步；經過拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。送客：送客時級別低者應主動為客人開門，待客人和領導走出后，再緊隨其后。奉茶：客人就座后應快速上茶。來客較多時，應從身份高的客人開始上茶；如不明身份的，則應從上席者開始，陪同者最后。安排座位：小臥車司機后排右側是主賓座。另外，主賓首先上車，則任其所坐，不必請客人再移位。第三節(jié) 鞠躬禮儀 鞠躬禮儀規(guī)范要求： 欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 鞠躬禮行禮的距離：行鞠躬禮一般在距對方2—3米的地方，在與對方目光交流的時候行禮，面帶微笑。 各種場合的鞠躬禮儀 在公司內遇見貴賓，行15度鞠躬禮。 在電梯門口和電梯內遇見客人，問候“您好！”、行欠身禮。第五節(jié) 電話禮儀 電話鈴響在3聲之內接起。接電話時，不使用“喂”回答。 在通話完畢后要禮貌地道別，確認對方掛機后，才能掛機，以示禮貌； 撥打辦公電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡明扼要，表達清楚。語音清晰，電話中的語速應稍慢，音調要親切柔和。 接聽電話時，應讓對方感受到精神狀態(tài)良好而非懶散。尤其對時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。 代轉電話時，如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接給相關人員。 通話過程中若需對方等候時，等候時間不能超過30秒鐘。 當正在聽電話，而又有客人來到面前時，應做到：216。 同時要盡快結束通話，以免讓客人久等；216。 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示；冷落客人。 如撥錯號碼要道歉。之后，再向另一方介紹。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名，稱呼“您好，先生/小姐！”。 握手時雙方的上身應微微向前傾斜，面帶微笑，同時伸出右手和對方的右手握手，可上下抖動幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時寒暄問候。 握手時間一般在35秒之間為宜；握手力度必須適中。 名片禮儀 遞送名片時：用拇指壓住名片邊緣，正面朝上，文字正對對方，雙手遞上，高度以自己胸部為宜，并做自我介紹，同時可講“請多關照”。 互換名片時：右手拿自己的名片在下，左手接對方的名片在上，互換后用雙手托住對方名片。 會議中應集中注意力，不做與會議無關的事，不隨意走動及發(fā)出不必要的聲響。 會議遲到者須向與會者行欠身禮表示歉意、會議中途離開者須向與會者行欠身禮示意離開。 主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行欠身禮，與會者應鼓掌回禮。第八節(jié) 辦公禮儀 遇見同事和領導 每天與同事第一次見面、和久未見面的同事相遇時，問候“你好！”、點頭示意。 到領導或同事辦公室時，敲門，聽到回應后進門。 辦公場所禮儀 辦公場所應保持安靜有序的工作環(huán)境，不在辦公室內大聲喧嘩； 上班時間不做與工作無關的事情，控制打私人電話； 辦公用品擺放有序，辦公文件、資料按照密級及時歸檔和保存。 正確使用和認真保管好公司配置的辦公用品，愛護公共財產。隨時保持工作場所的整潔。 對待上級 尊重領導。工作完成情況要及時向領導匯報。對于下級的成績或進步，應及時給予肯定或表揚；對于下級的過錯，應及時指出，并予以糾正，不可不聞不問任其發(fā)展，更不可只追究過錯不關心進步。第二部分 崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范 參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》第二章 對客服務崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內容。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。 接待來客 當有客人來訪時，應起身站立、行欠身禮。 對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。 對來訪者經核實后引導其進入相關區(qū)域。 謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話，幫助聯系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對方打錯了電話，或不清楚應該找誰時，應禮貌解釋，并熱情地為對方轉接相關人員。 接待客人投訴 微笑服務，執(zhí)行首問/首接負責制，并盡快進入投訴處理工作流程； 客戶來訪投訴時，首先請客人入座、奉茶； 認真聽取客戶投訴內容，以誠懇的目光與投訴者接觸，適當地做出簡單的復述，以示了解和記錄客人反映的問題； 對客人提出的問題，積極幫助聯系，但不輕易對客人許諾，一旦許諾就必須守信；約定好的服務事項，應按時執(zhí)行，言行一致。 對客戶的重大投訴，在處理過程中，應注意口徑一致，避免工作人員之間對同一客戶的問題給出不同的處理意見。 與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 當接到顧客發(fā)送傳真資料時，應禮貌地向顧客確認：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時作好相關登記工作。 不可翻閱住戶定的報紙，禁止在送報紙途中閱報.辦理收費業(yè)務禮儀要求 在接待客戶辦理業(yè)務服務中，應做到彬彬有禮，禮貌對客。、“謝謝您的合作”等禮貌用語。 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。 請客戶交費時，將開具的發(fā)票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。 客戶交費時，要及時出具相關費用明細表和發(fā)票，如客戶有疑問，要及時做好相關的解釋工作。 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時轉告相關部門或報告上一級領導。 迎接客人 客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！” 主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。不得對客人無禮，不得對客人不理不睬，不得與客人爭辯。 客人點完單后，確認定單，及時下單。 收 銀