【正文】 保護(hù)措施，注意人員安全。 做完家政經(jīng)客戶檢查合格并在派工單上簽字后方可離開。 打掃完后檢查所有的水電開關(guān)是否關(guān)閉，確認(rèn)后方可鎖門離開。 嚴(yán)禁弄虛作假，如發(fā)現(xiàn)按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。 上班時(shí)間或著制服在工作區(qū)域內(nèi)時(shí)，不得吃零食、聊天、打鬧、講粗話。 不收取客戶贈(zèng)送的禮品、小費(fèi)，更不得私自提供有償服務(wù)。 請(qǐng)病假、事假必須事先寫好請(qǐng)假條并請(qǐng)上級(jí)批準(zhǔn)。 嚴(yán)格按照操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)搞好本人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作和保潔衛(wèi)生。及時(shí)傳達(dá)貫徹公司、客服部、環(huán)境部會(huì)議精神，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)室內(nèi)、室外保潔服務(wù)、家政委托服務(wù)工作的檢查并作詳細(xì)記錄，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)立即采取措施予以及時(shí)解決。 負(fù)責(zé)本部門保潔、綠化設(shè)備和工具的管理工作，制訂維修、保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)公司批準(zhǔn)后，負(fù)責(zé)具體的實(shí)施工作。 根據(jù)公司各項(xiàng)管理制度的規(guī)定，負(fù)責(zé)本部門崗位職責(zé)、工作流程、崗位紀(jì)律、工作和考核標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制訂、修改和完善，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并定期對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行處理。 站有站姿，手不要放在衣、褲包內(nèi)，不要背手或雙手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墻、桌，坐有坐姿。保潔工作導(dǎo)手冊(cè)冊(cè)同森物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司目 錄 序號(hào)章節(jié)號(hào)規(guī)程名稱頁(yè)碼目錄001（001）員工行為規(guī)范002（002）崗位職責(zé)003（003）管理制度005（004）工作流程012（005）突發(fā)事件應(yīng)急處理措施030 （006）安全工作注意事項(xiàng)033（007）常用機(jī)具使用方法039（008）常用清潔藥劑使用方法04210（009）質(zhì)量記錄045 員工行為規(guī)范 著裝要求 男士頭發(fā)要求整潔、干凈，不得染色，不得過(guò)長(zhǎng)，飾物只可戴婚戒、訂婚戒，項(xiàng)鏈不得外露，不得留胡須。 在樓道內(nèi)或較窄路上遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向客戶問(wèn)候。 負(fù)責(zé)本部門周工作計(jì)劃的編制和周例會(huì)的組織，負(fù)責(zé)本部門各崗位人員的工作分工和協(xié)調(diào)工作，并按規(guī)定對(duì)各崗位人員進(jìn)行定期考核工作。 負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施、物資的建帳和保管工作，嚴(yán)格按照公司物資領(lǐng)用制度，作好消耗統(tǒng)計(jì)，做到帳物相符。 負(fù)責(zé)檢查員工的日常工作情況，做好員工出勤、工作的考核記錄。 負(fù)責(zé)本部門新進(jìn)員工的崗前培訓(xùn)工作。 愛(ài)護(hù)和保管好所使用的清潔工具和物品，愛(ài)護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，并對(duì)區(qū)內(nèi)一切設(shè)施設(shè)備按要求合理放置。1天內(nèi)由主管審批，3天內(nèi)由客服經(jīng)理審批，3 天以上由總經(jīng)理審批。 客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，但不能與客戶閑談；在樓道相遇時(shí)應(yīng)讓住戶先通行，如發(fā)現(xiàn)住戶手提重物不方便時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙，征得住戶同意后方可代勞。 按規(guī)定如實(shí)填寫本崗位巡視記錄。 主管及班長(zhǎng)每天不定時(shí)對(duì)巡視簽到情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 家政工作管理制度 家政業(yè)務(wù)由管理處統(tǒng)一簽訂合同，具體操作按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 嚴(yán)禁家政人員接受客戶的錢物。 計(jì)劃衛(wèi)生完成后清理好現(xiàn)場(chǎng)，把工具歸還保管室。嚴(yán)重受傷應(yīng)及時(shí)送到醫(yī)院進(jìn)行治療。 庫(kù)存機(jī)具每月由主管配合辦公室盤點(diǎn)，做到物帳相符。 “滅四害”管理制度 環(huán)境部為小區(qū)滅“四害”工作的主管部門，負(fù)責(zé)制訂“年度滅四害工作計(jì)劃”。 每月對(duì)滅“四害”藥品要進(jìn)行一次盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。 樓層、外圍、總坪、辦公區(qū)，樓層、停車場(chǎng)保潔每天至少打掃三次，外圍、總坪、辦公區(qū)、樣板房、售樓處每天至少打掃5次，一次扣2 分。 欄桿、燈箱、廣告牌目視1米無(wú)污跡、無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)，一項(xiàng)扣1分。　 路燈目視2米無(wú)蛛網(wǎng)、蟲跡、無(wú)粘貼物、表面光潔，一次扣2分?！?道閘系統(tǒng)無(wú)水漬、無(wú)灰塵，一次扣2分。 室內(nèi)桌面無(wú)指痕、光潔、白紙巾擦拭2米無(wú)積塵，一次扣1分。 洗手間龍頭把手、不銹鋼、銅制品光亮，無(wú)氧化痕跡、無(wú)銹跡，一次扣2分。 不銹鋼、鋁質(zhì)品無(wú)污跡，表面光潔，一項(xiàng)扣1分。 工作流程 總平、外圍清潔工作流程 工具：大掃把、大垃圾袋、大塵推、小掃把、撮箕、噴壺、煤油、小水桶、雞毛撣、毛巾、漏網(wǎng)、拖布等。(8) 各處小路清潔：用小掃把和撮箕把道路清掃干凈。(2) 花崗石地面光亮無(wú)污跡。(2) 看到垃圾要及時(shí)把垃圾收到指定地點(diǎn)或?qū)⒗杖肜皟?nèi)。(4) 樓道地面及臺(tái)面清潔：用塵推或拖布將地面清潔干凈，在清潔地面完后局部處理：用拖布將地面的局部污跡按照從樓上到樓下的順序拖干凈；用抹布把同層的扶手、鐵花、掛畫、配電箱、窗槽、窗臺(tái)、客戶房門、燈開關(guān)和消防設(shè)施等擦干凈。 保潔標(biāo)準(zhǔn)：(1) 地面、梯級(jí)潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵。不銹鋼表面無(wú)灰塵，污跡。 (4) 清潔完畢后，應(yīng)將樓道上的設(shè)施擺放整齊， 隨時(shí)注意關(guān)閉單元門。(7) 車庫(kù)擋車桿清潔：用拖布將車庫(kù)擋車桿或是隔離線拖干凈，一般為計(jì)劃衛(wèi)生安排。(3) 目視墻面、管線無(wú)污跡、無(wú)灰塵。 通知工程人員配合提前將水池的水放干，并放上“正在清潔”標(biāo)示牌。 在時(shí)間允許的情況下，最好將水池在太陽(yáng)下暴曬幾天，殺死池內(nèi)的細(xì)菌、青苔、藻類等。 清洗塵袋：將更換下來(lái)的臟塵袋拿到指定地點(diǎn)清洗，在清洗的過(guò)程中，應(yīng)該用高壓水將塵袋反復(fù)翻洗或是用軟毛刷刷洗。保潔員除工作需要外不得下游泳池。 先打開窗戶透氣，根據(jù)規(guī)定打開空調(diào)、飲水機(jī)。 從左到右用抹布依次清潔墻壁上的掛畫、標(biāo)語(yǔ)、標(biāo)牌，飲水機(jī)、窗臺(tái)、窗槽、地腳線，同時(shí)將窗簾調(diào)整到規(guī)定的統(tǒng)一高度；由里到外用潤(rùn)拖布濕拖地面。 注意事項(xiàng)：(1) 保持良好的儀容儀表和精神狀態(tài)。(9) 中午、下午值班人員應(yīng)多巡視，注意視野寬一些，不要只注意地面，還要看墻面、臺(tái)面、租擺、垃圾桶、煙灰缸如有無(wú)法處理的情況應(yīng)及時(shí)通知班長(zhǎng)或主管。(14) 班長(zhǎng)在安排計(jì)劃工作時(shí)，應(yīng)安排在周末及非辦公時(shí)間進(jìn)行，不得妨礙辦公區(qū)的日常工作，周一至周五上午工作時(shí)不得登高或占據(jù)通道，特殊情況請(qǐng)示主管，由主管知會(huì)清潔現(xiàn)場(chǎng)的工作人員后進(jìn)行操作。 衛(wèi)生間清潔工作流程 工具：便池刷、毛巾、百潔布、面盆刷、牙刷、水桶、拖布、小垃圾袋、潔瓷凈、雙面刮等。從左到右抹干凈洗漱臺(tái)面，用不掉毛的潤(rùn)毛巾從上到下擦拭干凈鏡子。 注意事項(xiàng)：(1) 如有下面的情況時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修或知會(huì)客戶:A、 燈泡壞。D、 毛巾應(yīng)折疊擺放整齊。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況和此次家政的人員數(shù)量，進(jìn)行分工，各自負(fù)責(zé)自己的工作區(qū)域；清潔每個(gè)房間均應(yīng)遵循由上到下，由里到外，后一個(gè)工序不影響、不污染前一個(gè)工序的原則進(jìn)行清潔工作；清潔每個(gè)房間均應(yīng)先征求客戶意見(jiàn)后打開窗戶、推拉門透氣。 主臥、客臥的操作流程：地面（大垃圾）→②頂面（燈）→③墻面（空調(diào)掛機(jī)、抽座、開關(guān)）→④家具→⑤門、窗框→⑥地面。(4) 注意將清潔干凈的桌椅、沙發(fā)、茶幾及其它物品擺放整齊。(10) 更不得私自處理舊電器、家具、辦公用品、廢銅鐵等。撿到客戶或銷售人員等遺失的物品立即通知保安人員并上繳管理處，不得自行保管或自己尋找失主。(2) 總經(jīng)理辦公室和會(huì)議室內(nèi)注意隨時(shí)保持桌椅擺放整齊；窗簾懸掛統(tǒng)一；辦公物品擺放規(guī)范；花盆底座無(wú)積水且位于底盤中心；植物葉面無(wú)積塵，無(wú)枯萎。(5) 飲水機(jī)的清潔是由上到下，由里到外，用毛巾擦抹干凈后，將紙杯放入，無(wú)紙杯時(shí)應(yīng)及時(shí)添加紙杯。隨時(shí)保潔。(2) 工具、工作服等應(yīng)按規(guī)范存放、使用，不得隨用隨放。(10) 發(fā)現(xiàn)有小孩進(jìn)入車間時(shí)，應(yīng)立即提醒車主將小孩帶離車間。 清潔日光燈具時(shí)，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。 對(duì)皮沙發(fā)要注意定期用干毛巾和碧麗珠進(jìn)行清潔保養(yǎng)。玻璃表面干凈、透明無(wú)污跡。 白色家具時(shí)間長(zhǎng)了，就會(huì)變黃，如果使用牙膏擦拭，就會(huì)有所改觀。 從里到外，退著洗，注意紋路整齊。 每平方米磨34分鐘，整個(gè)拋磨過(guò)程中不得中斷。 爆管應(yīng)急預(yù)案 如為樓層內(nèi)爆管應(yīng)迅速關(guān)閉一樓的總水閥，并通知工程部處理。如有閃電應(yīng)暫停所有工作，在室內(nèi)待命。(2) 及時(shí)聯(lián)系工程部維修，并等待工程人員來(lái)后才離開現(xiàn)場(chǎng)。(3) 如無(wú)人應(yīng)通知秩序維護(hù)部到現(xiàn)場(chǎng)處理，等待秩序維護(hù)人員來(lái)后再離開。 客戶發(fā)病或摔倒：(1) 不要?jiǎng)硬∪恕?4) 摔傷非常嚴(yán)重的員應(yīng)立即撥打120，并把傷員抬到較干凈和陰涼的地方，并通知主管。 手不要放在門框上，以免風(fēng)吹或其它原因關(guān)門時(shí)壓傷手。 避免出現(xiàn)：“潔瓷凈”等酸性清潔劑滴濺到自己眼睛、皮膚、衣物、絲襪、地及房間內(nèi)的其它物品上，如不小心發(fā)生以上情況，應(yīng)立即用清水沖洗或干布反復(fù)擦拭。 如果要移動(dòng)笨重的家具、家電等東西時(shí)要兩人以上一起抬，以免力氣不夠時(shí)摔壞物品或傷到自己。 吸塵器先關(guān)開關(guān)后拔插頭，不能吸水及大塊物體和玻璃、瓷片、針等。(5) 在工作場(chǎng)所行走、工作時(shí)注意電線、路面、路障等，以免觸電、摔跤、碰頭等；(6) 保潔員不得私自搭接電線，未經(jīng)允許不得開啟給水、排水閥。 將少量的煤油或靜電除塵液（除塵液應(yīng)噴上812小時(shí)后再使用）噴在塵罩上，然后將塵推平放在地上，沿直線向前推塵，塵推不可離地。 拖布 拿拖布的姿勢(shì)，用右手豎拿，操作方法是腳步張開與肩同寬，橫方向直的左右移動(dòng)， 在拖地時(shí)拖布不要甩起并避免碰撞周邊的物品，以免造成物品損壞，在拖地時(shí)應(yīng)從里到外，先拖邊角，再拖中間，如要暫停工作，拖布桿應(yīng)靠墻輕放或放在指定的位置。 在清潔時(shí)，注意檢查水刮的膠條，是否沾有金屬碎片之類的東西。 在作業(yè)時(shí)，工具要抓穩(wěn)，并將小繩系好，人要站在安全的地方，清潔玻璃時(shí)可采用左右成弧形的方法從上至下進(jìn)行作業(yè)，如需暫停作業(yè)，工具要放到不阻礙行人的地方或指定的位置，不能隨處亂放。 清潔完畢后應(yīng)將地面處理干凈。 使用的注意事項(xiàng)(1) 吸塵吸水機(jī)使用前要檢查電源線、插頭、機(jī)身外觀是否完好，是否已倒干凈垃圾和污水，開機(jī)后聽機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)聲音是否正常。(7) 嚴(yán)禁用沒(méi)有吸水功能的吸塵器吸水。(9) 使用吸塵器工作時(shí)，原則上應(yīng)從里到外吸塵。吸地面時(shí)用軟膠的吸扒，吸地毯時(shí)用鐵扒。 在使用時(shí)應(yīng)時(shí)刻注意電纜線的長(zhǎng)度，不能向前猛拉，使用完后，將電線有序盤好。 單面刮 用云石刀將污跡、水泥、膏灰、油漆等鏟干凈。作業(yè)時(shí)梯子要放平穩(wěn)，支架要支開，3米以上的梯子要有專人扶穩(wěn)。 清洗干凈之后，必須用力擰干，兩半分開晾在工具架上或水桶上。 若塵推過(guò)臟時(shí)，可用洗衣粉和去污粉洗凈、晾干，然后方可使用，否則影響除塵效果。(8) 遇到自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，馬上請(qǐng)示上級(jí)，禁止自作主張的蠻干。 開荒工作分組（原則上每組不超過(guò)12人）進(jìn)行，每組設(shè)負(fù)責(zé)人一名，負(fù)責(zé)保潔崗位安排、加班記錄、工作質(zhì)量、工作進(jìn)度的監(jiān)督，工具的領(lǐng)用回收記錄，協(xié)調(diào)人員工具、水、電、協(xié)調(diào)施工單位、聯(lián)系用餐、上傳下達(dá)等。 浴缸扶手松了，應(yīng)立即通知使用人。 如有發(fā)現(xiàn)裸露的電線及電器或任何物體漏電、帶電，應(yīng)及時(shí)報(bào)告工程部及知會(huì)所有同事。 “潔瓷凈”等酸性清潔劑只能用于馬桶、便池，以及有積垢的瓷 磚、花崗石，用后及時(shí)用清水沖洗干凈，特別是大理石禁止使用“潔瓷凈”“草酸”等酸性清潔劑，避免嚴(yán)重?fù)p壞其表面。 快走，不要跑，以免摔倒或給客戶造成誤解。(3) 應(yīng)盡量安慰病人，特別緊急的情況下須有兩人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)守。(2) 及時(shí)聯(lián)系秩序維護(hù)部、工程部前來(lái)處理，待相關(guān)人員來(lái)后再離開現(xiàn)場(chǎng)。(2) 及時(shí)通知秩序維護(hù)部處理，待秩序維護(hù)人員來(lái)后才離開現(xiàn)場(chǎng)。 暴風(fēng)暴雨后，各崗位人員要及時(shí)清理小區(qū)積水、落葉等，盡快恢復(fù)整潔的環(huán)境。 協(xié)助搶救房間內(nèi)物品。 換白色拋光墊對(duì)干燥地面進(jìn)行最后拋光。 如是洗后短時(shí)間就需使用的地毯，洗完后要打開空調(diào)熱風(fēng)并鋪上床單之類的透氣物遮蓋。 用牛奶清除家具異味：先將一杯煮沸的牛奶放置在家具內(nèi)部(柜櫥類)，把柜門關(guān)緊，待牛奶冷卻后取出，家具內(nèi)原有的異味就會(huì)消失； 家具被孩子用蠟筆涂畫得亂七八糟，如何清除蠟筆痕跡呢？只要用柔軟的布沾上牙膏慢慢擦拭即可。 家具清潔保養(yǎng)工作流程 擦拭家具應(yīng)使用棉紗、軟布，不要用水擦洗，更不要用肥皂水或堿水，這樣會(huì)影響家具表面的光潔度，甚至造成漆面脫落。 置少許不銹鋼油于毛巾或海綿上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行拭抹，或用噴頭直接噴在不銹鋼表面。(2) 夏季期間，要及時(shí)清潔燈罩里的蚊蟲。(12) 拾到貴重物品應(yīng)立即上交。(4) 不得串崗聊天。(3) 頂部吊燈的清潔每年2次，3人1組，架8米人字梯，2人扶好梯子，1人上梯操作，由上到下、由里到外用潤(rùn)毛巾擦抹干凈。(8) 用全能水浸濕毛巾由上到下擦抹隔板。 日常衛(wèi)生(1) 服從班長(zhǎng)的工作安排，嚴(yán)格按照本流程進(jìn)行工作。(6) 西餐廳保潔人員注意及時(shí)處理地面油污，避免由于木地板打滑引起客戶投訴。(12) 在做家政期間手機(jī)必須關(guān)閉或處于無(wú)聲狀