【正文】 ： 與顧客有關(guān)的過程 工程或項(xiàng)目要求的確定技術(shù)部負(fù)責(zé)確定和識別顧客明示的、潛在的要求，包括隱含的要求，必須履行的與工程或項(xiàng)目有關(guān)的義務(wù)，相關(guān)質(zhì)量法律法規(guī)、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，工程或項(xiàng)目本身的適用性要求，以及顧客對工程或項(xiàng)目的可靠性、運(yùn)輸、支持性服務(wù)，對自身的健康、安全、環(huán)境等方面的要求。 技術(shù)部負(fù)責(zé)新工程或項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)，負(fù)責(zé)確定特殊工序、編制相關(guān)工藝文件等作業(yè)指導(dǎo)書。 信息資源管理 管理部負(fù)責(zé)信息的分類，明確公司需要保存的內(nèi)、外部信息的具體類別，并負(fù)責(zé)督促各部門進(jìn)行相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)各分類信息的收集、傳遞與處理。 培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的實(shí)施a. 每年底管理部根據(jù)各部門的培訓(xùn)申請及公司發(fā)展方向。 管理評審的輸出要反應(yīng)出對以上輸入進(jìn)行分析和評價(jià)的結(jié)果：；、目標(biāo)是否正在實(shí)現(xiàn)，是否需要更新；、工程或項(xiàng)目審核或改進(jìn)；、配備的資源是否適宜；、充分性和有效性的總體評價(jià)。采購部主管：、評定，并對供方實(shí)施監(jiān)督和控制。，加強(qiáng)工程調(diào)度。、程序文件的批準(zhǔn)。（要素）及對應(yīng)的活動，確立對管理體系要求（要素）所進(jìn)行的裁減及充分的理由；；，定期評審質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，尋找差距和改進(jìn)的機(jī)會，保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)；、體系文件、過程、資源等的變化作出判斷，必要時(shí)按計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或更改，并采取相應(yīng)的措施，保持質(zhì)量管理體系的完整性?！? 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 公司經(jīng)理負(fù)責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)，責(zé)成公司相關(guān)部門對目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)分解，直到為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的相關(guān)活動能受到充分的控制。 質(zhì)量手冊管理部負(fù)責(zé)組織編制質(zhì)量手冊，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放實(shí)施，質(zhì)量手冊內(nèi)容包括：；；，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)裁剪的具體內(nèi)容的理由說明；；；、修改和控制的規(guī)定。根據(jù)管理部下發(fā)的《更改通知單》,質(zhì)量手冊持有者按《文件控制程序》進(jìn)行更改并做好記錄及標(biāo)識。管理部——負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊的發(fā)放、登記、日常管理與修改。三、我公司員工的素質(zhì)較高，管理到位。 本《質(zhì)量手冊》中出現(xiàn)的術(shù)語“顧客”可指“一切接受本公司服務(wù)的人或單位”。公司全體員工必須貫徹并予以保持。批準(zhǔn)人: 2009年9月15日第二章 公司概況山東天業(yè)物業(yè)管理有限公司電梯分公司，主要從事電梯的安裝、改造、維修業(yè)務(wù)。 目的保證質(zhì)量手冊在公司內(nèi)部的發(fā)放、使用、協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。 公司領(lǐng)導(dǎo)及各職能部門保證執(zhí)行質(zhì)量手冊的各項(xiàng)規(guī)定。 質(zhì)量手冊持有者因工作變動需要到管理部辦理退還手續(xù)。，主動了解與顧客有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。各部門質(zhì)量目標(biāo)分解為：工程部：用戶滿意率不低于95％，在保證質(zhì)量的前提下，充分考慮客戶的意見，投訴率不超過3％。公司經(jīng)理及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限：總經(jīng)理：，傳達(dá)滿足顧客和法律、按規(guī)要求的重要性。質(zhì)量處主管：安全監(jiān)察處主管：檔案管理處主管：財(cái)務(wù)部部門經(jīng)理：。材料處主管： 內(nèi)部溝通公司必須確保在不同的部門之間，不同的崗位之間，有關(guān)質(zhì)量要求、目標(biāo)及其完成情況等信息得以傳遞和溝通，綜合管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌策劃，提供適宜的溝通工具，如公告欄、內(nèi)部刊物、簡報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)、聲像設(shè)備、會議記錄等促進(jìn)公司內(nèi)部的溝通，有關(guān)內(nèi)部溝通和信息交流的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部溝通控制程序》。 管理部負(fù)責(zé)確保作業(yè)現(xiàn)場基礎(chǔ)設(shè)施適用及工作環(huán)境良好。《培訓(xùn)申請表》的形式提出，經(jīng)理批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門組織實(shí)施。 有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理的具體內(nèi)容，詳見《生產(chǎn)提供控制程序》。 各部門負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)顧客財(cái)產(chǎn)的標(biāo)識、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。 對于合同條款的任何修改，都需征求原評審部門和顧客的書面意見，由管理部將更改的信息及時(shí)傳遞到公司和顧客的相關(guān)單位或人員。 采購信息 依據(jù)采購計(jì)劃，按照，采購物資技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購。 管理部根據(jù)顧客、相關(guān)法律法規(guī)的要求及工程或項(xiàng)目的安全性能等因素及公司自身的追溯性需要，制定《工序交接表》、《工程或項(xiàng)目移交表》、《操作工標(biāo)識一覽表》。 對特殊工序予以明確標(biāo)識，并進(jìn)行嚴(yán)格的連續(xù)質(zhì)量監(jiān)控，按要求填寫各類監(jiān)控記錄。 做好測量和監(jiān)控裝置的日常維護(hù)、確保在搬運(yùn)、防護(hù)和貯存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 管理部負(fù)責(zé)采用適當(dāng)?shù)姆椒ê痛胧?，通過適當(dāng)?shù)那?，征詢和監(jiān)控顧客滿意度的信 每年底，由管理部定期組織向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對本公司的工程或項(xiàng)目、服務(wù)的滿意程度，并收集相關(guān)的意見和建議，管理部也可以通過顧客的投訴、與顧客的日常溝通、相關(guān)方（如媒體、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會等）的信息反饋等渠道獲取顧客滿意度的信息。b..在末次會議中，審核組根據(jù)討論的結(jié)果，發(fā)出《不合格報(bào)告》給相關(guān)部門，由相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，提出糾正措施，并經(jīng)審核員確定后，實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)人員的簽字或蓋章。 管理部使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)對上述記錄或信息進(jìn)行分析，以了解顧客的滿意程度、未來的需求和期望，了解供方物資、工程實(shí)施過程、整機(jī)質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢。 相關(guān)文件 《顧客滿意度調(diào)查控制程序》 《內(nèi)部體系審核控制程序》 《工程或項(xiàng)目測量和監(jiān)控控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》附錄A：安裝維修保養(yǎng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程圖 顧客需求顧客要求評 審簽 約與顧客簽約服務(wù)策劃服務(wù)提供信息反饋人力資源控制材料外包控制服務(wù)質(zhì)量控制工作環(huán)境控制設(shè)備維護(hù)控制財(cái)務(wù)提供控制計(jì)量器具控制服務(wù)規(guī)范控制顧客滿意度調(diào)查。 改進(jìn) 公司通過內(nèi)審、管理評審及相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施建立自我完善的機(jī)制，通過對上述各方面信息的數(shù)據(jù)分析，通過質(zhì)量方針、目標(biāo)的更新，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 不合格控制 對于操作者自檢，檢驗(yàn)員確認(rèn)等各類不合格品，質(zhì)管部等部門配合檢驗(yàn)員對其進(jìn)行隔離或標(biāo)識，防止非預(yù)期的使用或交付。 有關(guān)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的詳細(xì)內(nèi)容見《內(nèi)部體系審核控制程序》。 有關(guān)顧客滿意度的調(diào)查過程及數(shù)據(jù)處理詳見《顧客滿意度調(diào)查控制程》。 管理部對用于測量和監(jiān)控規(guī)定要求的軟件，在使用前應(yīng)予以確認(rèn)并保存相關(guān)的記錄。 測量和監(jiān)控裝置的控制 公司根據(jù)測量任務(wù)的要求選擇適用的具有所需準(zhǔn)確度、精密度的測量和監(jiān)控裝置（包括工藝參數(shù)監(jiān)控用的儀器儀表）。 顧客財(cái)產(chǎn) 公司對顧客的財(cái)產(chǎn)，包括原材料、零部