【正文】 每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。 部門安全制度 制度 客服部所有員工對(duì)所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負(fù)有責(zé)任。 合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 召開(kāi)例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。 記錄無(wú)法完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。針對(duì)疑難問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。 質(zhì)量管理（落實(shí)到物業(yè)客服）培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。 適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)?！皩?duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力。 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定。 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。 定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。 定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作。，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。第三章 客服部規(guī)章制度 制度 客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。 規(guī)定 公司實(shí)行值班三班制。 如有問(wèn)題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。 所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。 客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。 客服部員工保密制度 客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。③ 歸檔的文件必須是原件。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。 檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。 熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。 第9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書(shū)歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無(wú)權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過(guò)目。 外部來(lái)文的有關(guān)規(guī)定：⑴ 各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來(lái)文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵ 對(duì)收到的外來(lái)文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶ 外來(lái)文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷ 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸ 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理；⑹ 承辦過(guò)程中若有疑問(wèn)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決；⑺ 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫(xiě)承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書(shū)處存檔。 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫(xiě)《鑰匙交接單》。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。 對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。 巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。 不得遲到早退。 當(dāng)業(yè)戶有無(wú)理言行時(shí)，必須容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。 接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問(wèn)必答。 員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài)，通力合作，坦誠(chéng)相見(jiàn)，一切以工作為重。 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3. 即使面對(duì)無(wú)理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。2. 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。即使業(yè)戶主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。 填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 大廈的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各房間內(nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。 保安員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。下水道堵塞，應(yīng)立即疏通。 鑰匙管理嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，所借鑰匙均需當(dāng)天借用，當(dāng)天歸還。 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)的審批。 業(yè)戶/使用人裝修完畢后，客服部對(duì)裝修工程進(jìn)行核查，經(jīng)1個(gè)月再?gòu)?fù)驗(yàn)，確定無(wú)違章現(xiàn)象后，給予辦理退回裝修保證金手續(xù)。 工作程序 按時(shí)上、下班，準(zhǔn)時(shí)上崗并換好工作服； 按所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡查，注意對(duì)講機(jī)電池需充滿電； 檢查各項(xiàng)物業(yè)設(shè)施指引、清潔、綠化是否正常運(yùn)作并做好記錄； 對(duì)異常情況，屬緊急的用對(duì)講機(jī)上報(bào)物業(yè)戶任及時(shí)處理，非緊急情況的做好記錄以發(fā)單形式及時(shí)反饋給相關(guān)部門或人員，事后要核實(shí)、落實(shí)情況； 巡查過(guò)程中，遇到有業(yè)戶向客服人員咨詢或投訴時(shí)，對(duì)能及時(shí)給予處理和解答的，應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)不能處理或解答的問(wèn)題，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并核實(shí)反饋的問(wèn)題后，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，做好事件跟蹤及解決； 物業(yè)助理在日常巡視時(shí)，應(yīng)注意對(duì)各戶的電表進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶/使用人的分戶電表顯示紅色數(shù)字的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)戶/使用人買電/輸入； 要保持高度的責(zé)任心、警惕性，善于發(fā)現(xiàn)并處理各類問(wèn)題。早班人員需在7：50前打開(kāi)樣板間的房門，并對(duì)樣板間進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)；9：00前將通風(fēng)門窗關(guān)閉，夏季開(kāi)啟空調(diào)，冬季開(kāi)放暖氣。 工作程序 客服部定時(shí)定期對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視，將存在的施工質(zhì)量問(wèn)題匯總經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。 職責(zé) 客服部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部。 工程人員對(duì)業(yè)戶/使用人報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫(xiě)維修項(xiàng)目等內(nèi)容。 管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 職責(zé) 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核，批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃； 其他部門員工配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開(kāi)展。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)的監(jiān)督管理工作。 定時(shí)、不定時(shí)抽查清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。 流程圖按清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)巡查管理區(qū)域公共地方清潔質(zhì)量發(fā)現(xiàn)清潔未達(dá)到清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，即通知清潔公司處理對(duì)當(dāng)月物業(yè)整體清潔質(zhì)量作評(píng)估，記錄在《清潔衛(wèi)生每月工作檢查表》內(nèi)，提交清潔公司改進(jìn)工作每周同清潔主管巡查物業(yè)衛(wèi)生狀況，記錄于《清潔衛(wèi)生工作檢查表》內(nèi)每次清潔檢查的情況記錄于《清潔衛(wèi)生每日工作檢查表》內(nèi) 電梯困人處理程序 程序 目的電梯困人情況下，采取正確、有效的方法處理緊急情況。 適用范圍大廈公共區(qū)域和業(yè)戶房間內(nèi)及餐廳等處的殺蟲(chóng)工作。 投訴處理：及時(shí)，不刁難，不推諉，做到“事事有著落、件件有回音”。 管理人員在明確投訴內(nèi)容后，立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。,均應(yīng)及時(shí)反饋到業(yè)戶服務(wù)部。、各部門的意見(jiàn)或建議進(jìn)行分類，業(yè)戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排人員分別處理。回訪的記錄由行政人事部進(jìn)行統(tǒng)一管理。表格2業(yè)戶意見(jiàn)征詢表 第 次意見(jiàn)征詢?nèi)掌诜刻?hào)所提建議記錄人姓名業(yè)戶簽字備注注：每次業(yè)戶意見(jiàn)征詢完畢后，由物業(yè)管理人員對(duì)所提建議進(jìn)行匯總，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)；并將所提建議進(jìn)行分類，交給各部門負(fù)責(zé)人。、建議的回訪率，業(yè)戶服務(wù)部可根據(jù)需要進(jìn)行。，因工作需要無(wú)法安排上門回訪的，可采用“電話回訪”代替。 根據(jù)糾正措施應(yīng)完成時(shí)間，管理人員應(yīng)對(duì)投訴的不合格服務(wù)及時(shí)進(jìn)行跟蹤檢查。 對(duì)投訴的所有事項(xiàng)都應(yīng)及時(shí)匯報(bào)或書(shū)面記錄下來(lái)，事無(wú)大小，處理如何均必須有事后交待。 工作程序 客服部根據(jù)管理的蚊蠅滋生量，制訂單次消殺計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 困人事件發(fā)生后應(yīng)首先用對(duì)講通知工程部電梯工。 工作程序 客服部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔工作，確保管理區(qū)域各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對(duì)清潔質(zhì)量做出評(píng)估，記錄于《清潔衛(wèi)生每周工作檢查表》內(nèi)。 客服部監(jiān)督綠化員工進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)，并記錄于綠化工作每日安排表內(nèi)。 常設(shè)性的社區(qū)文化活動(dòng)客服部按規(guī)定時(shí)間開(kāi)放社區(qū)文化活動(dòng)中心，并設(shè)專人管理，以豐富業(yè)戶的日常文化生活。 在業(yè)戶/使用人有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，客服部應(yīng)請(qǐng)業(yè)戶/使用人寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和物業(yè)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 物業(yè)客服人員應(yīng)在維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并放置“正在維修”警示牌提醒業(yè)戶；若施工量較大或?qū)φ⒂^造成一定的影響，則應(yīng)用圍擋對(duì)施工區(qū)域進(jìn)行隔離，嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入。 巡查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的衛(wèi)生及樣板間的衛(wèi)生、設(shè)施，并做好記錄。 流程圖物業(yè)管理員開(kāi)始管理區(qū)域巡視遇見(jiàn)業(yè)戶投訴能及時(shí)予以處理或解答的，應(yīng)及時(shí)處理不能及時(shí)處理的，認(rèn)真做好記錄，并對(duì)問(wèn)題核實(shí)反饋，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，做好事件的跟蹤反饋檢查公共設(shè)施是否正常判斷是否屬緊急情況用對(duì)講機(jī)直接通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查清潔狀況將不符合標(biāo)準(zhǔn)記錄于日?qǐng)?bào)表中，交清潔公司整改將管理區(qū)域巡視情況記錄于日?qǐng)?bào)表中將管理區(qū)域巡視情況記錄于日?qǐng)?bào)表中，填報(bào)修單異常否是正常 物業(yè)助理日工作程序及流程圖 目的 指導(dǎo)物業(yè)管理人員開(kāi)展日常工作。 在裝修施工隊(duì)辦妥裝修手續(xù)后，客服部才可準(zhǔn)許施工人員進(jìn)入物業(yè)施工。 客服部預(yù)審裝修內(nèi)容、裝修圖紙及有關(guān)裝修施工隊(duì)資料。 相關(guān)記錄表格《鑰匙借用登記表》 流程圖已交接物業(yè)公共區(qū)域鑰匙及各戶鑰匙將鑰匙按場(chǎng)所分類貼標(biāo)簽分發(fā)給相關(guān)使用部門，使用人需簽收《鑰匙發(fā)放表》建立鑰匙管理檔案《鑰匙發(fā)放表》、《鑰匙借還登記表》注意鑰匙使用變遷情況登記，嚴(yán)格按鑰匙管理工作規(guī)程管理公共區(qū)域鑰匙備份成兩份，一份由工程部保管，一份由客服部保管公共區(qū)域鑰匙按設(shè)備類別與系統(tǒng)分類；各戶鑰匙按照樓層、各戶分類 目的 對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋的整體形象和業(yè)戶/使用人的利益，確保房屋的使用安全。 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的配電箱。 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼120）。 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援。 對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問(wèn)題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問(wèn)題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。： 適用于管轄范圍 客服部物業(yè)助理、客服主任、客服經(jīng)理都需要參與巡查工