【正文】 向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。 交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，正點進(jìn)行交接。 當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 撲救完畢后，公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 抵達(dá)現(xiàn)場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。 保安部負(fù)責(zé)裝修施工過程中的治安巡查、監(jiān)督和報告。 職責(zé)除遵守《物業(yè)助理崗位職責(zé)》外，還應(yīng)遵守以下職責(zé)：⑴ 嚴(yán)肅、認(rèn)真記錄各類物業(yè)設(shè)施存在的問題、隱患；⑵ 對所發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告上級；⑶ 保持高度的責(zé)任心、警惕性、善于發(fā)現(xiàn)各類問題；⑷ 耐心解答業(yè)戶的提問、咨詢，及時反饋業(yè)戶的意見和建議。 職責(zé)客服部負(fù)責(zé)對維修現(xiàn)場進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對維修質(zhì)量進(jìn)行核查。 如業(yè)戶/使用人報修內(nèi)容屬《有償維修服務(wù)項目表》內(nèi)的項目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維的時間前到達(dá)現(xiàn)場。 適用范圍適用于客服部組織開展的各類社區(qū)文化活動。 客服助理、主任按此程序?qū)η鍧嵐具M(jìn)行監(jiān)管，并且制定專人對清潔工作進(jìn)行檢查（包括蚊蠅消殺工作的效果）。 蚊蠅防治管理工作程序 程序 目的保障管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、消滅蟲害。 將投訴情況轉(zhuǎn)告被投訴的部門處理，并在兩天內(nèi)追蹤檢查投訴處理結(jié)果。，實施回訪人將回訪情況如實填寫《回訪記錄表》。表格3接聽電話記錄表日期序號來電時間來電事項來電接聽人備注注：接完電話后，將來電內(nèi)容通知何人去處理記錄在備注一欄中?！痘卦L記錄表》，對于上門回訪的要求業(yè)戶簽署意見，電話回訪不做此項要求。 要向投訴的顧客致謝，但未查清事實前不要急于認(rèn)錯。 迅速趕到現(xiàn)場安慰并陪伴被困人員直至工程部電梯工將其救出。 客服部負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域范圍植物的擺設(shè)和造形，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，物業(yè)管理部除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。 客服部接到業(yè)戶/使用人維修要求時，及時填寫《客服部工程維修記錄表》。 巡視過程中，如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶各戶的分戶電表顯示紅色數(shù)字，及時通知業(yè)戶購電。 裝修過程中，客服部及保安人員應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運垃圾，同時防止施工人員破壞公用設(shè)備、設(shè)施。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬房屋的裝修管理。 發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。 配合保安人員做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫。 經(jīng)理需定時檢查客服部所有員工的巡樓記錄及問題的完成情況并簽署意見。 上級的指導(dǎo)，命令必須交接，便于上傳下達(dá)，保證其權(quán)威性及持久性。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知, 以便安排其他員工替補。5. 即使正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問, 影響客服部的形象。 當(dāng)接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用： “您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請講。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。 客服部員工文明服務(wù)制度 制度 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。 管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 文件具有較強的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。，必須遵守以下規(guī)定： 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司； 愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案； 借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚； 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任； 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱； 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。（適用于部門文員） 制度 ：⑴ 各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。 整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。 例會將由客服部經(jīng)理主持召開。 制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。報告上級：客服主任崗位職責(zé)： 自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 主持每周一次的客服部例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。 人員管理（落實到部門領(lǐng)導(dǎo)）根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。 對大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識進(jìn)行管理和安排，及時通知物業(yè)工程部修理更換。第一章 客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進(jìn)行工作。 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對本部門員工的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊意識、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準(zhǔn)。 召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。 做好保密工作。：⑴ 文件資料的歸檔范圍① 物業(yè)管理A. 業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 文書檔案只閱不借。 嚴(yán)守機密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機。 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。 上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親?！? 當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。6. 當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時, 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項, 向下一班員工交待清楚方可離去。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗清交接。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)戶的人身及其生命財產(chǎn)安全。 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人，以防連自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。 客服部負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶/使用人裝修申請手續(xù)，并對業(yè)戶/使用人裝修過程進(jìn)行監(jiān)督、驗收。 在裝修工程驗收完畢后，客服部應(yīng)督促施工隊交回《出入證》，對丟失《出入證》的應(yīng)按章處罰。 做好巡查記錄，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理跟進(jìn)。 客服部將記錄的如業(yè)戶/使用人名稱、業(yè)戶/使用人地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填《維修單》(一式三聯(lián))相應(yīng)欄目內(nèi)。 客服部在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。 客服部負(fù)責(zé)檢查管理區(qū)域花槽、盆栽植物 有無黃葉、折斷、殘留枝葉等，保證植物長勢良好。 工作程序 當(dāng)物業(yè)管理人員巡查發(fā)現(xiàn)或接保安員報告有人困梯時（中控室接到電梯困人報警后，要在第一時間），立即報告當(dāng)值主任和部門經(jīng)理，組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部工程部電梯工。 接到投訴的人員將內(nèi)容登記完后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈，分類處理。，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在用戶投訴記錄表后。表格4重 大 事 件 報 告 表由： 致： 日期： 事件發(fā)生時間： 事件發(fā)生地點： 事件發(fā)生經(jīng)過： 事件初步原因: 事件處理情況: 報告人 部門主管簽字： 部門經(jīng)理簽字： 日 期： 日 期： 注：此表由各部門主管填寫，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)。 維修服務(wù)的回訪《維修單》,安排人員對維修服務(wù)進(jìn)行回訪,回訪處理率不低于30%。 未經(jīng)過相關(guān)部門到公司直接投訴的 征得顧客同意的前提下，指引投訴人與相關(guān)部門取得聯(lián)系，直接反映情況。 部門經(jīng)理填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。 適用范圍管理區(qū)域清潔衛(wèi)生管理工作。 流程圖業(yè)戶/使用人書面向客服部提出申請客服部根據(jù)有償使用原則，對場地進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、出租客服部對業(yè)戶/使用人使用公共場地進(jìn)行衛(wèi)生、設(shè)施及設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)違規(guī)及損壞現(xiàn)象客服部根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰整改制定收費方案 社區(qū)文化活動管理工作程序 目的寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。 適用范圍 適用于物業(yè)所屬管理區(qū)域及其他所管物業(yè)的維修管理。 適用范圍客服部物業(yè)助理管理區(qū)域巡查。 工程部負(fù)責(zé)對裝修線路、用電設(shè)備裝修時結(jié)構(gòu)改動等進(jìn)行檢查、監(jiān)督。 當(dāng)接到報告后，即時前往現(xiàn)場觀查。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救。 職責(zé) 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無