【文章內(nèi)容簡介】 清，及時征求客人意見。任何時候都要以征詢的口吻，而不能將自己的意愿強加于客人。若客人有特殊要求應(yīng)盡可能滿足，并在單上標(biāo)明，如若不能，則婉轉(zhuǎn)與客人解釋；遇有所點菜品沽清時，應(yīng)先致歉，同時，介紹或推薦類似的菜品來彌補。頻繁出現(xiàn)此種情況，要善于應(yīng)變，換 一種方式來彌補，千篇一律的解釋必然會引起客人的不快。 點菜時應(yīng)注意甜、咸、葷、素搭配，滿足不同口味客人的需求。菜量適中，以既不造成浪費，亦吃的滿意為原則，善于引導(dǎo)客人，從而將所有菜品、湯、主食、酒水一次點到位。對酒水的種類、價格要了如指掌，推薦得當(dāng)。填寫點菜單時應(yīng)將海鮮、涼菜、不同菜系的菜品分開，字跡清晰整潔，點好后征詢客人“給您復(fù)述一下菜單好嗎？”，復(fù)述時吐字清晰、簡潔明了，離開時說“請您稍等?！保麄€過程語言得體、大方，微笑貫穿始終，突出莊重、流暢和親切感。 （ 1） 涼菜：一般以就餐人數(shù) 減二為宜，四位以下減一為宜。 （ 2） 熱菜：一般以就餐人數(shù)為宜。 （ 3） 主食：北方人以面食為主。 （ 1） 趕時間的客人：介紹方便可口、加工時間短的飯菜。 （ 2） 家庭聚餐：介紹在家中無法制作且實惠的飯菜。（有孩子，可提供有甜味的飯菜；有老人，可提供清淡、容易食用的菜品，切勿介紹帶有刺激、不易消化的飯菜。） （ 3） 公司人員就餐：介紹品位和價格較高的菜品。 （ 4） 情侶就餐：介紹時尊重女士的選擇，可推薦一些浪漫菜食，以增加用餐氣氛。 （ 5） 同學(xué)、朋友聚會：介紹有氣氛的飯菜，包括酒水（香檳或紅葡萄酒）。 （ 6） 信奉宗教客人：了解信仰的宗教和生活禁忌。如：佛教（吃素）、伊斯蘭教（忌食豬肉）、印度教（忌食牛肉）。 （ 7） 大型包席：不要介紹鍋仔、鐵板系列菜品。 （ 8） 冬季應(yīng)盡量向客人介紹鍋仔、煲仔系列菜品。 客人未全到，菜品應(yīng)叫起，并在點菜卡上注明“叫起”；點好的菜單應(yīng)及時交于輔助人員或到款臺下單；如餐廳暫無輔助人員，服務(wù)員應(yīng)親自下單拿酒水。 了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況。 清楚每天新品種的推出。 熟悉每種菜式的特點，海鮮的重量。 點菜前，了解情況，民族，習(xí)慣。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 準(zhǔn)備好菜譜。 客人拿 好菜牌后，要有 1 分鐘的靜候或直接介紹。 介紹菜肴。 介紹菜肴的順序。 飲酒與不飲酒客人的區(qū)分。 常來的客人的菜品介紹。 1 不常來客人的菜品介紹。 1 適時重點介紹。 1 介紹菜肴要根據(jù)人數(shù)介紹。 1 中檔菜可入手來點。 1 高檔菜要適可而止。 1 大菜由客人自己來點。 1 從中檔向下介紹。 1 介紹菜時，介紹一些吉利菜品的意頭菜。（例：風(fēng)生水起等等） 1 點菜時既要菜的可口，價格又要適中，注意色、形、香、價的搭配。 先介紹海鮮，再介紹涼菜和熱菜，可以加快上菜的速度 。 2 點飲酒的菜肴應(yīng)多推銷類似于：菜心蟄頭、鹵拼、海鮮等品種。 2 點吃飯的菜肴時口味應(yīng)稍重一些。 2 不飲酒的客人要點些稍快的菜肴。 2 對每位、每例說法一定慎重告之，盡量不點中盤菜給客人。 2 點菜人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)： 810 人 /1012 道菜， 68 人 /810 道菜， 46 人 /68 道菜， 24 人 /46 道菜。 二、 注意事項： 沽清菜肴不可向客人介紹。 新增添的菜肴要介紹給常來的客人。 不可介紹兩種類型相同的菜肴。 不可把大的、重的海鮮介紹給人少的客人。 了解請客人的目的為之 招待客人展開細節(jié)服務(wù)。 在不違背客人的宗教信仰時，相應(yīng)的介紹酒店的新菜。 菜單不可有缺貨現(xiàn)象。 菜單有污跡時堅決不可使用。 不可客人還未入座就詢問客人要點什么菜。 遞送菜牌時，應(yīng)打開菜牌內(nèi)頁雙手送上以示尊重，不可一只手將菜牌直接遞給客人。 1不要讓客人反感，尤其是你要給客人介紹時。 1老人不宜多食甜食、辣食、油炸食物、過硬食物。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1兒童不食過冷、過熱、過硬的食物。 1給家庭聚會點菜時，要可經(jīng)濟實惠的菜肴點。 1不要點中盤，然后再加個例盤。 1客人在求助于你幫助點菜時，不要專往名貴的菜點，要替客人著想一些，根據(jù)客人的情況設(shè)計菜單。 1餐中加菜時，如是客人飲酒很多，可點一些椒鹽的食品，有解酒的效果。 1如果不飲酒的客人較多，特別注意點菜的藝術(shù)性。 1在為熟的客人介紹菜品時，不要忘記將新菜的價格一并告之，以免誤會。 不可強行客人消費不喜歡的食品。 2適時提醒客人您點的菜已經(jīng)足夠用了，如若不夠，您稍后再添加，以免吃不了。 2介紹時，面帶微笑，發(fā)音清楚。 2要熟記酒水品種及價格。 三、服務(wù)用語 “各位好！請問現(xiàn)在 可以點菜了嗎？”（遞送菜牌） 第十二節(jié) 點酒水 一、 服務(wù)細節(jié) 站立姿勢站于上菜口處詢問。（ 口味飲料，請問喜歡哪一種？”）當(dāng)客人點了： A．白酒（ “請問您喜歡喝高度酒還是低度酒，喜歡什么口味的白酒呢？”） B．紅酒（ “本酒店為您提供的紅酒有 XXX，請問您喜歡哪一種？”） C．啤酒 （“本酒店為您提供的啤酒有 XXX，請問您需要哪一種？”） 提醒客人需要幾瓶。 D．飲料（ “本酒店的飲料有 XXX，請問您喜歡那種口味？”） 提醒客人需要的數(shù)量。 二、 注意事項： 介紹時，面帶微笑，發(fā)音清楚。 要熟記酒水品種及價 格。 點白酒時：在得到客人喜歡喝的酒水度數(shù)及口味時，馬上給客人推銷酒店的白酒。 點紅酒時：（ 1）詢 問客人是否需要加雪碧或檸檬調(diào)制嗎？ （ 2）并準(zhǔn)備冰桶、冰塊、冰夾及檸檬。 點啤酒時：根據(jù)客人的選擇進行相應(yīng)的推銷。 點飲料時：介紹飲料的品名。 三、服務(wù)用語 “您好，本店為您提供了白酒、紅酒、啤酒及各種口味飲料，請問喜歡哪一種？” “請問您喜歡喝高度酒還是低度酒，喜歡什么口味的白酒呢？” “本酒店為您提供的紅酒有 XXX，請問您喜歡哪一種？” “本酒店為您提供的啤酒有 XXX，請問您 需要哪一種？” “本酒店為您提供的飲料有 XXX，請問您喜歡哪一種？” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第十三節(jié) 上酒水 一、 服務(wù)細節(jié) 示瓶 酒水拿來后，應(yīng)先請客人過目，操作時左手托于瓶底，右手輕握上端，手勢優(yōu)雅，商標(biāo)朝向客人，“這是各位點的 xxx酒，現(xiàn)在打開好嗎？”，客人示意后，即可開瓶斟酒水。 斟酒水 斟酒水的一般順序為：白酒─ 啤酒─ 飲料（洋酒 1 盎司、干紅 1/2 滿）。操作時從主賓開始（小臺先女賓）， 先將口杯放至方便操作的位置（一般為茶具的右上方），斟時中速為宜，右手拿酒瓶下部，站于客人右側(cè)，右腳朝前半步。斟酒水時旋 轉(zhuǎn)一下，斟好后歸回原位，手盡量接觸口杯底部，然后退后半步，手勢示意“請”，主賓則突出姓氏服務(wù)，斟酒完畢，酒瓶商標(biāo)要朝向客人。整個操作過程為：取杯─ 斟酒水─ 歸位─ 收手─ 退后半步─ 手勢示意，動作要柔和、流暢、莊重、高雅。