【正文】 具，調(diào)整臺(tái)面位置，使餐具放置客人正前方。介紹相適應(yīng)的品種。整體感覺協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，收壺后退后半步，右手手勢(shì)示意“請(qǐng)”?！? 第十節(jié) 斟醋 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 右手持醋壺， 左手拿一疊整齊的餐巾紙 來擦拭壺嘴 ，雙手置于胸前，詢問主賓“某先生（小姐）您需要醋嗎？”，客人示意后即可操作。對(duì)酒水的種類、價(jià)格要了如指掌，推薦得當(dāng)。 客人未全到，菜品應(yīng)叫起，并在點(diǎn)菜卡上注明“叫起”；點(diǎn)好的菜單應(yīng)及時(shí)交于輔助人員或到款臺(tái)下單；如餐廳暫無輔助人員，服務(wù)員應(yīng)親自下單拿酒水。 1 大菜由客人自己來點(diǎn)。 菜單不可有缺貨現(xiàn)象。 2要熟記酒水品種及價(jià)格。上菜擺盤標(biāo)準(zhǔn)為：小臺(tái)：一中心，二平行，三角形，四方形；大臺(tái)（有轉(zhuǎn)盤）：擺放時(shí)菜品盤邊不超出轉(zhuǎn)盤邊緣，間距均勻；一葷一素調(diào)配；色澤一深一淺 刺激食欲，涼菜要求一次性上齊。 第三章 餐中服務(wù)流程 流程圖 服務(wù)細(xì)節(jié) 、注意事項(xiàng)及服務(wù)用語 第一節(jié) 上熱菜： 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 上熱菜時(shí)應(yīng)站于副主人的右側(cè)或空間較大且不影響客人的位置。 發(fā)現(xiàn)客人杯里沒有酒水時(shí)，馬上斟倒?！敖o您加點(diǎn)酒 (飲料 )好嗎 ?” 留意空碟或剩菜多少： 一般撤用過的空碟 ,空碗 ,不用征求客人意見 ,可直接撤走 ,.當(dāng)新的菜品因臺(tái)面無空處無法及時(shí)上臺(tái)的情況下需要折盤，折盤方式分兩種：一是直接在臺(tái)面上將兩道所剩不多的口味接近的菜品并于一盤內(nèi)，二是將所剩不多的菜品撤下，折于適當(dāng)?shù)囊恍”P內(nèi)，稍作修飾再上臺(tái)面?！?、 當(dāng)客人在包房或座位點(diǎn)菜時(shí)，先生 /小姐請(qǐng)稍等，我馬上為您點(diǎn)菜。 在未證明客人真正離去前，不可撤去餐具，以免發(fā)生誤會(huì)。請(qǐng)問余下的菜需要打包嗎？” “您一共交給我 XXX 元，應(yīng)該找給您 XXX 錢，請(qǐng)稍等。 餐中服務(wù)是走動(dòng)式的，不可站在同一地方不動(dòng)。 送客回到工作區(qū)，關(guān)閉主光源及電器開關(guān)，注意檢查地面有無未熄滅的煙頭。”， 五 、其他要求： 餐中不是主人要煙時(shí)，要小聲詢問主人是否可以不要不問就拿，以免造成客人不買單。 客人付錢， 開發(fā)票時(shí)，準(zhǔn)備好打包盒與袋。” 撤去多余餐具：持托盤將臺(tái) 面上不再使用的餐具撤掉，以保持臺(tái)面清潔利落。 要適當(dāng)掌握上果盤與清口茶的時(shí)機(jī)。如果煙碟內(nèi)亦有了雜物或煙灰時(shí)，需一并換掉，操作時(shí)應(yīng)同時(shí)備好煙碟，干凈煙缸壓在用過的煙缸上，連同煙碟一并撤下，將干凈煙缸放于煙碟中，持煙碟一端輕置于原處。、 盡量不破壞菜的原型并將原菜中的飾物換入小盤中。 點(diǎn)煙時(shí)先試一下打火機(jī)，然后再點(diǎn)。操作時(shí)從主賓開始（小臺(tái)先女賓）， 先將口杯放至方便操作的位置（一般為茶具的右上方），斟時(shí)中速為宜，右手拿酒瓶下部，站于客人右側(cè)，右腳朝前半步。 1在為熟的客人介紹菜品時(shí)，不要忘記將新菜的價(jià)格一并告之，以免誤會(huì)。 不可介紹兩種類型相同的菜肴。 1 適時(shí)重點(diǎn)介紹。 （ 6） 信奉宗教客人：了解信仰的宗教和生活禁忌。若客人有特殊要求應(yīng)盡可能滿足，并在單上標(biāo)明，如若不能，則婉轉(zhuǎn)與客人解釋；遇有所點(diǎn)菜品沽清時(shí)，應(yīng)先致歉，同時(shí)，介紹或推薦類似的菜品來彌補(bǔ)。 二、 注意事項(xiàng)： 注意手不要碰到筷頭。 重要賓客要有洗茶程度。 如客人交談可直接放到毛巾碟內(nèi)，不要打擾客人。 如遇老人、殘疾人，應(yīng)安排不被他人打擾的座位。 不要問客人有幾位客人，應(yīng)由迎賓問后告之，以免客人感覺重復(fù)問話很煩。 酒水牌、菜牌是否齊全，內(nèi)外頁的衛(wèi)生一定要干凈，內(nèi)頁一定要齊全，以供客人選擇。 吊燈是否有不亮的燈泡，是否無塵。 開排風(fēng)扇、空調(diào)。中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 海外海服務(wù)規(guī)范流程 （ 流程 版） 服 務(wù) 理 念 以簡(jiǎn)練用語，加以眼神、手勢(shì)、表情等肢體語言，創(chuàng)造無聲的接待環(huán)境，讓客人在客務(wù)用餐過程中享受度假般的感覺。 班前會(huì)后檢查后照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知綜合部維修、更換、（電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常。否則二者的哪一點(diǎn)問題都會(huì)影響亮度。 打包盒、打包袋、餐巾紙、牙簽、蠟燭、各種單據(jù)是否齊全、夠用。 三、服務(wù)用語 “您好，請(qǐng)進(jìn)” “您好，請(qǐng)” “各位請(qǐng)上座” 第四節(jié) 拉椅讓座 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人到來后，應(yīng)及時(shí)接過客人脫下的外衣，并整齊地掛在衣架上 。 先拉開主賓位，再拉開主人位及其他賓客椅子。 三、服務(wù)用語 “您好，請(qǐng)用香巾” 第七節(jié) 問茶 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人落座后，服務(wù)員應(yīng)站于副主人右側(cè)距臺(tái)面 1 米左右的位置， 以站立姿勢(shì)站在上菜口處問茶。 三、服務(wù)用語 “您好，本酒店為各位賓客提供了 XXX 種茶，請(qǐng)問需要哪一種？” “好的， 馬 上為您泡好。 如客人沒有全部到齊，可以將來到賓客的座位開席。頻繁出現(xiàn)此種情況，要善于應(yīng)變，換 一種方式來彌補(bǔ)，千篇一律的解釋必然會(huì)引起客人的不快。如：佛教（吃素）、伊斯蘭教（忌食豬肉）、印度教（忌食牛肉）。 1 介紹菜肴要根據(jù)人數(shù)介紹。 不可把大的、重的海鮮介紹給人少的客人。 不可強(qiáng)行客人消費(fèi)不喜歡的食品。斟酒水時(shí)旋 轉(zhuǎn)一下，斟好后歸回原位，手盡量接觸口杯底部，然后退后半步，手勢(shì)示意“請(qǐng)”，主賓則突出姓氏服務(wù)，斟酒完畢，酒瓶商標(biāo)要朝向客人。 注意打火機(jī)與客人的距離。 煙缸內(nèi)的煙頭不得超過 2 個(gè)，骨碟內(nèi)的贓物不可超過三分之一，骨碟內(nèi)的湯汁不可滿于碟底。 留意客人用餐情況： 做到先知先覺 ,如客人取煙 ,應(yīng)馬上反應(yīng)為客人點(diǎn)煙 ,當(dāng)臺(tái)面上餐巾紙用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)上，將適量的餐巾紙放于小圓托內(nèi)，右手持香巾夾，將餐巾紙遞上。 餐中不是主人要煙時(shí)，要小聲詢問主人是否可以不要不問就 拿，以免造成客人不買單。 撤掉骨碟換上果碟，果叉。 三 、注意事項(xiàng) 不要唱收唱付。 外出取東西或進(jìn)行其他工作一定要找人頂崗，不得空崗，脫崗。 四、服務(wù)用語 （無） 關(guān)閉燈光 清理臺(tái)面衛(wèi)生 補(bǔ)充用具 清理地面衛(wèi)生 清理衛(wèi)生間衛(wèi)生 ?！?、 當(dāng)客人在包房或座位點(diǎn)菜時(shí)，先生 /小姐請(qǐng)稍等，我馬上為您點(diǎn)菜。 四 、服務(wù)用語 “您好，這是找您的零錢與發(fā)票，請(qǐng)收好。 三 、注意事項(xiàng) 將客人的餐巾（口布）折成三角形放好，再清理其就餐的餐位。 任何情況下，服務(wù)員都不可以說否定語，可以說：“請(qǐng)稍等，我為您問一下。 留意酒水： 一般烈性酒客人喝完再斟 , 當(dāng)客人杯內(nèi)的酒水用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢客人意見后續(xù)上。 注意打火機(jī)與客人的距離。 1 客人舉杯之前把酒倒好。 二、 注意事項(xiàng)： （無） 三、服務(wù)用語 “這是各位點(diǎn)的 xxx 酒，現(xiàn)在打開好嗎？” 第十四節(jié) 上涼菜 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 雙手取盤子中下部，不碰盤子邊緣。 2介紹時(shí)，面帶微笑，發(fā)音清楚。 在不違背客人的宗教信仰時(shí)，相應(yīng)的介紹酒店的新菜。 1 高檔菜要適可而止。 （ 8） 冬季應(yīng)盡量向客人介紹鍋?zhàn)?、煲仔系列菜品?