【正文】 到位。任何時候都要以征詢的口吻，而不能將自己的意愿強加于客人。應懂得引導客人，一般點菜順序為：涼菜─ 熱菜（海鮮、葷菜、素菜）─ 湯─ 主食─ 酒 水、煙。 如果滴在臺面上，應用餐巾蓋在臺面上。 三、服務用語 “您好，請。做到一次到位，根據(jù)客人人數(shù)，整理臺面餐位。 三、服務用語 “您好，請用茶” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第九 節(jié) 鋪口布，撤筷套 一、 服務細節(jié) 從主賓開始，位于客人右側(cè)，右手輕輕將口布花拿起，側(cè)身雙手打開，斜角要鋪平。 二、 注意事項： 兒童面前不派茶。壺嘴距離茶碗 2 ─ 3cm，倒茶時速度適中，不能過急，以免茶水濺出， 以八分滿為宜，收壺時將壺嘴稍稍旋轉(zhuǎn)，以免茶水順著壺嘴流下。 泡茶加入的水應是茶壺 的 8 分滿，以免過滿傷到客人或自己。不要告訴客人沒有?！? 派茶前，應將茶杯放入托盤內(nèi)，將茶水倒后，依次為客人上茶?？筛鶕?jù)季節(jié)的不同，氣候、環(huán)境季節(jié)介紹，秋冬宜喝較濃烈的茶 ,春夏宜介紹清香味淡的茶。 夏季是涼的小毛巾，冬季為客人派熱的小 毛巾。 除主賓外其他 客人須提供手勢服務，不須服務語言，并退后半步（先退左腳，右腳隨后），右手示意“請”，整個動作為：遞巾─ 放置─ 收手─ 退后半步─ 手勢示意─ 收手，手勢流暢優(yōu)雅，體現(xiàn)高貴的服務品位。 三、服務用語 “您好，請問您的客人是否到齊，我可以將多余的餐具撤下嗎？” 第六節(jié) 上香巾 一、 服務細節(jié) 取香巾應用托盤，用毛巾籃和毛巾夾?！? 第五節(jié) 餐位增減 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一、 服務細節(jié) 增：先加上餐椅，請客人坐下后，再加餐具。 保證餐椅的衛(wèi)生，無雜物，無釘子劃物，平穩(wěn)安全。 不要把衣服拿出包房或拿離客人視線。 先手勢示意，語言相隨。標準用語：“貴重物品請您保管好” ,如果有手提包，可幫客人放在掛衣柜中間。 盡量幫客人提物或扶助老人。 三、服務用語 “您好！” “歡迎” 第三節(jié) 引領(lǐng)賓客入座 一、 服務細節(jié) 立崗迎客 問 好 引領(lǐng) 賓客入座 問 茶 點 菜 鋪口布，撤筷套 上香巾 上涼菜 撤 茶 拉椅讓座 增減餐位 斟 茶 斟 醋 點 酒水 上 酒水 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 在客人的左右前方 1 米處引領(lǐng)，右手指引，五指并攏，手臂自然伸直，步伐稍慢。 二、 注意事項 女服務員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)，男服務員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下，不準雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第二章 立崗迎客 流程圖 服務細節(jié) 、 注意事項 及服務用語 第一節(jié) 立崗迎客 一、 服務細節(jié) 指定的開餐 時間前 15 分鐘，所有服務員于指定的公共迎客區(qū)域，面對客人來的方向站立，面帶微笑，標準站姿站立，待客。 托盤的衛(wèi)生是否干凈，數(shù)量是否夠用。 地毯有無雜物、油漬、煙頭燙痕，如有應及時補救處理?！? 衛(wèi)生紙、小毛巾、梳子、洗手液是否配齊、配足。 電視的圖象、亮度、聲音是否符合標準，如實在不知怎樣為 適度，應立即通知工程部調(diào)試。 筒燈的衛(wèi)生，內(nèi)壁潔凈是否標準。有無破損，及數(shù)量是否夠用。 牙簽的擺放是否正確。 開餐前 15 分鐘，盯臺服務員以標準站姿站立在相應位置，等待客人的到來。 將餐桌上的醋壺中的醋加滿，檢查茶葉、牙簽、果叉、托盤、酒水啟子、骨夾、毛巾籃、毛巾夾是否符合開餐要求。地毯干凈，地 面、環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行保養(yǎng)。 加熱小毛巾，燒開水。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第一章 餐前準備工作服務流程 流程圖 服務細節(jié) 將蓋在臺面上的一次性臺布去除，檢查臺布、臺裙、席巾、裝飾碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、紅酒杯、烈酒杯、煙缸檢查有無破損及是否清潔干凈。 對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進行 擦拭，防止油漆脫落。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進行擺放，要求整齊、干凈、無污跡，所有餐具與餐具卡數(shù)量相符，不符時，在月底盤點時要及時補齊。 上午 10： 30 下午 17： 00 開啟空調(diào)，保證開餐時餐廳溫度適宜。 是否有漏擺的餐具。 對備品柜內(nèi)的用具檢查是否符合衛(wèi)生標準。 對燈具的檢查： 是否有松動現(xiàn)象，筒燈是否有不亮現(xiàn)象。 管燈是調(diào)和屋中光線之用，是否有不亮和黑頭的管燈出現(xiàn)，如有，及時通知工程部。 衛(wèi)生間的地面要求達到“餅干掉到地上，撿起來能吃。 房間的衛(wèi)生： 地毯的衛(wèi)生，臺面的衛(wèi)生，邊柜衣柜的衛(wèi)生，周圍的衛(wèi)生是否干凈無灰塵。 椅子數(shù)量及衛(wèi)生是否干凈。 室內(nèi)的溫度是否合適就餐?？偷綍r，盯臺服務員同其他人一起問好：“歡迎！”，并同迎賓一同帶客，幫客人提拎物品。語言誠懇親切，音量適中，說話時，應注視客人的眼睛。 二、 注意事項： 不要走得太快，走路時不要東張西望，心不在焉。 客人放物或掛衣服外套，提示客人?！痹诳腿藴蕚淙胱鴷r將椅子向客人方向前推。） 二、 注意事項： 提醒客人衣內(nèi)的貴重物品自己保存。 當客人喜歡把外套放在椅背上時，為衣服上套上衣罩。 三、服務用語 “幫您掛外套好嗎？” “您好，請座。 撤多余餐具應在為客人斟酒撤杯時進行。 上香巾時，從主賓開始，順時針方向從客人左側(cè)遞上，操作時右腳朝前半步，左手持托盤，右手捏住香巾托邊緣，輕放于客人的左側(cè)，縱向擺放，末端與茶碟平齊，隨即退后半步說“某先生（小姐），請您用香巾”，并輔以手勢。 是最短的時間內(nèi)回到包房為客人派毛巾。 問客人“請問各位（一位客人則稱‘您’，兩位稱‘兩位’，三位稱‘三位’，三位以上稱‘各位’）用什么茶？”，同時要用眼神掃視客人，觀察客人神色，語言清晰，音量適中，以恰好讓賓客聽清為宜；如感到客人稍有遲疑，或客人問有什么茶，應及時為中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客人介紹“ “您好，本酒店為各位賓客提供了綠茶、花茶、烏龍、菊花??，請問需 要哪一種？” ，一般三、四種即可?！?、“好的，馬上為您泡好。 香片 =花茶、鐵觀音 =烏龍。 泡茶的水一定要 100 度。” 第八節(jié) 斟茶 一、 服務細節(jié) 斟茶時先從主賓開始，順時針方向，站于客人右側(cè)，右腳在前，左腳在后，重心放在右腳上，兩腳之間距離 20cm左右，身體與臺面的距離為 10cm左右，與臺面的角度約為 45 度，保持側(cè)身服務，左手拿茶碟墊于壺底，茶碟內(nèi)墊蓮花座，避免發(fā)出碰撞聲，右手輕輕將茶碗翻起后 ,右手持茶壺，壺嘴朝外，食指勾住壺柄，大拇指在上，