【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 海外海服務(wù)規(guī)范流程 （ 流程 版） 服 務(wù) 理 念 以簡練用語，加以眼神、手勢、表情等肢體語言，創(chuàng)造無聲的接待環(huán)境，讓客人在客務(wù)用餐過程中享受度假般的感覺。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第一章 餐前準(zhǔn)備工作服務(wù)流程 流程圖 服務(wù)細(xì)節(jié) 將蓋在臺面上的一次性臺布去除，檢查臺布、臺裙、席巾、裝飾碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、紅酒杯、烈酒杯、煙缸檢查有無破損及是否清潔干凈。 加熱小毛巾，燒開水。 整理環(huán)境衛(wèi)生，抹塵：先用濕的抹布將所 有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無死角衛(wèi)生。 對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進(jìn)行 擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)。 對于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（ 75%）進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表整潔、干凈、光滑。 對于地面的清潔，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，用干布重新擦拭一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。地毯干凈，地 面、環(huán)境衛(wèi)生干凈、整潔。 清理洗手間衛(wèi)生。 清理備餐間的衛(wèi)生。臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進(jìn)行擺放，要求整齊、干凈、無污跡，所有餐具與餐具卡數(shù)量相符，不符時，在月底盤點(diǎn)時要及時補(bǔ)齊。 將餐桌上的醋壺中的醋加滿，檢查茶葉、牙簽、果叉、托盤、酒水啟子、骨夾、毛巾籃、毛巾夾是否符合開餐要求。 開排風(fēng)扇、空調(diào)。 班前會后檢查后照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知綜合部維修、更換、（電話通知后補(bǔ)請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常。 上午 10： 30 下午 17： 00 開啟空調(diào)，保證開餐時餐廳溫度適宜。 開餐前 15 分鐘，盯臺服務(wù)員以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立在相應(yīng)位置，等待客人的到來。 注意事項(xiàng) 查臺面餐具： 是否有不干凈的餐具上臺。 整理臺面 加熱毛巾、開水 環(huán)境衛(wèi)生清掃 清理洗手間 整理備餐間 物品檢查 立崗迎客 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 餐具的擺放距離是否正確。 是否有漏擺的餐具。 牙簽的擺放是否正確。 開水是否已打好。 家私的檢查 ： 家私柜內(nèi)的物品是否齊全。 對備品柜內(nèi)的用具檢查是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。有無破損，及數(shù)量是否夠用。 檢查各類餐具是否齊全。 玻璃器皿是否有破損、裂痕、水痕、油漬、指紋及數(shù)量是否夠一餐所用。 對燈具的檢查： 是否有松動現(xiàn)象，筒燈是否有不亮現(xiàn)象。 筒燈的衛(wèi)生，內(nèi)壁潔凈是否標(biāo)準(zhǔn)。 吊燈是否有不亮的燈泡，是否無塵。否則二者的哪一點(diǎn)問題都會影響亮度。 管燈是調(diào)和屋中光線之用，是否有不亮和黑頭的管燈出現(xiàn)，如有，及時通知工程部。 電視的圖象、亮度、聲音是否符合標(biāo)準(zhǔn)，如實(shí)在不知怎樣為 適度，應(yīng)立即通知工程部調(diào)試。 衛(wèi)生間的檢查： 地面、墻壁、水池、馬桶、門、鏡 子、洗手盆都應(yīng)無臟跡。尤其是鏡子應(yīng)無指紋、潔凈。 衛(wèi)生間的地面要求達(dá)到“餅干掉到地上，撿起來能吃?！? 衛(wèi)生紙、小毛巾、梳子、洗手液是否配齊、配足。 衛(wèi)生間的空氣不得有異味，可少噴空氣清新劑，并保證空氣流通。 衛(wèi)生間的溫度不要與室溫有差異。 房間的衛(wèi)生： 地毯的衛(wèi)生，臺面的衛(wèi)生，邊柜衣柜的衛(wèi)生，周圍的衛(wèi)生是否干凈無灰塵。 地毯有無雜物、油漬、煙頭燙痕，如有應(yīng)及時補(bǔ)救處理。 邊柜、衣柜是否有無灰塵，是否干凈無塵。 沙發(fā)、小茶幾、電話機(jī)衛(wèi)生是否干凈無塵。 椅子數(shù)量及衛(wèi)生是否干凈。 托盤的衛(wèi)生是否干凈，數(shù)量是否夠用。 酒水牌、菜牌是否齊全，內(nèi)外頁的衛(wèi)生一定要干凈，內(nèi)頁一定要齊全，以供客人選擇。 打包盒、打包袋、餐巾紙、牙簽、蠟燭、各種單據(jù)是否齊全、夠用。 室內(nèi)的溫度是否合適就餐。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第二章 立崗迎客 流程圖 服務(wù)細(xì)節(jié) 、 注意事項(xiàng) 及服務(wù)用語 第一節(jié) 立崗迎客 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 指定的開餐 時間前 15 分鐘，所有服務(wù)員于指定的公共迎客區(qū)域，面對客人來的方向站立，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，待客。營業(yè)臺在客人上樓之前用內(nèi)線電話通知盯臺服務(wù)員客到。服務(wù)員立即開燈和門，并于迎客區(qū)再次準(zhǔn)備迎接客人。客到時，盯臺服務(wù)員同其他人一起問好：“歡迎！”，并同迎賓一同帶客，幫客人提拎物品。 二、 注意事項(xiàng) 女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)，男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下，不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。 三、服務(wù)用語 （ 無 ） 第二節(jié) 問 好 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 當(dāng)迎賓將客人領(lǐng)至門前時，盯臺服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，躬身 主動向客人問好：“先生 /女士，中午 /晚上好，”并跟隨第一位進(jìn)包間客人的身后，及時為客人拉椅讓座，迎賓跟隨最后一位客人進(jìn)包間 二、 注意事項(xiàng)： 鞠躬度數(shù)為 15176。 —— 30176。語言誠懇親切，音量適中，說話時，應(yīng)注視客人的眼睛。 三、服務(wù)用語 “您好！” “歡迎” 第三節(jié) 引領(lǐng)賓客入座 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 立崗迎客 問 好 引領(lǐng) 賓客入座 問 茶 點(diǎn) 菜 鋪口布，撤筷套 上香巾 上涼菜 撤 茶 拉椅讓座 增減餐位 斟 茶 斟 醋 點(diǎn) 酒水 上 酒水 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 在客人的左右前方 1 米處引領(lǐng)，右手指引，五指并攏，手臂自然伸直，步伐稍慢。及時回身注意客人是否跟上。迎賓將主人帶至主位，并將主位椅子拉開，請客 人上座；若客人尚未到齊，則引客人至房間會客區(qū)等候。 二、 注意事項(xiàng)： 不要走得太快，走路時不要東張西望，心不在焉。 盡量幫客人提物或扶助老人。 不要問客人有幾位客人，應(yīng)由迎賓問后告之，以免客人感覺重復(fù)問話很煩。 三、服務(wù)用語 “您好，請進(jìn)” “您好，請” “各位請上座” 第四節(jié) 拉椅讓座 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人到來后，應(yīng)及時接過客人脫下的外衣，并整齊地掛在衣架上 。 客人放物或掛衣服外套，提示客人。標(biāo)準(zhǔn)用語：“貴重物品請您保管好” ,如果有手提包，可幫客人放在掛衣柜中間。盯臺服務(wù)員及時為客人 拉椅請客人入座。操作時雙手手心向內(nèi)，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時以不發(fā)出聲響為宜，并說“先生（女士），請坐。”在客人準(zhǔn)備入坐時將椅子向客人方向前推。 先手勢示意，語言相隨。 拉椅要輕穩(wěn)，雙手掌心向內(nèi)，扶住椅背兩側(cè)，將椅子拉出，待客人入席后，用膝蓋將椅座輕送至桌前，請客人入座，椅子剛好碰到客人膝蓋的打彎處即可，不能過重或過輕。（以免客人感覺不到或被推倒。） 二、 注意