【正文】 否跟上。 三、服務(wù)用語(yǔ) （ 無(wú) ） 第二節(jié) 問(wèn) 好 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 當(dāng)迎賓將客人領(lǐng)至門前時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，躬身 主動(dòng)向客人問(wèn)好：“先生 /女士，中午 /晚上好，”并跟隨第一位進(jìn)包間客人的身后，及時(shí)為客人拉椅讓座，迎賓跟隨最后一位客人進(jìn)包間 二、 注意事項(xiàng)： 鞠躬度數(shù)為 15176。營(yíng)業(yè)臺(tái)在客人上樓之前用內(nèi)線電話通知盯臺(tái)服務(wù)員客到。 酒水牌、菜牌是否齊全，內(nèi)外頁(yè)的衛(wèi)生一定要干凈，內(nèi)頁(yè)一定要齊全，以供客人選擇。 邊柜、衣柜是否有無(wú)灰塵，是否干凈無(wú)塵。 衛(wèi)生間的空氣不得有異味，可少噴空氣清新劑，并保證空氣流通。 衛(wèi)生間的檢查： 地面、墻壁、水池、馬桶、門、鏡 子、洗手盆都應(yīng)無(wú)臟跡。 吊燈是否有不亮的燈泡，是否無(wú)塵。 檢查各類餐具是否齊全。 開(kāi)水是否已打好。 注意事項(xiàng) 查臺(tái)面餐具： 是否有不干凈的餐具上臺(tái)。 開(kāi)排風(fēng)扇、空調(diào)。 清理洗手間衛(wèi)生。 對(duì)于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（ 75%）進(jìn)行擦拭，以達(dá)到外表整潔、干凈、光滑。 整理環(huán)境衛(wèi)生，抹塵：先用濕的抹布將所 有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 海外海服務(wù)規(guī)范流程 （ 流程 版） 服 務(wù) 理 念 以簡(jiǎn)練用語(yǔ)，加以眼神、手勢(shì)、表情等肢體語(yǔ)言，創(chuàng)造無(wú)聲的接待環(huán)境，讓客人在客務(wù)用餐過(guò)程中享受度假般的感覺(jué)。全部擦完后，要進(jìn)行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無(wú)死角衛(wèi)生。 對(duì)于地面的清潔，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，用干布重新擦拭一遍，達(dá)到地面光亮、整潔。 清理備餐間的衛(wèi)生。 班前會(huì)后檢查后照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知綜合部維修、更換、（電話通知后補(bǔ)請(qǐng)修單）保證開(kāi)餐時(shí)所有照明設(shè)備工作正常。 整理臺(tái)面 加熱毛巾、開(kāi)水 環(huán)境衛(wèi)生清掃 清理洗手間 整理備餐間 物品檢查 立崗迎客 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 餐具的擺放距離是否正確。 家私的檢查 ： 家私柜內(nèi)的物品是否齊全。 玻璃器皿是否有破損、裂痕、水痕、油漬、指紋及數(shù)量是否夠一餐所用。否則二者的哪一點(diǎn)問(wèn)題都會(huì)影響亮度。尤其是鏡子應(yīng)無(wú)指紋、潔凈。 衛(wèi)生間的溫度不要與室溫有差異。 沙發(fā)、小茶幾、電話機(jī)衛(wèi)生是否干凈無(wú)塵。 打包盒、打包袋、餐巾紙、牙簽、蠟燭、各種單據(jù)是否齊全、夠用。服務(wù)員立即開(kāi)燈和門，并于迎客區(qū)再次準(zhǔn)備迎接客人。 —— 30176。迎賓將主人帶至主位，并將主位椅子拉開(kāi)，請(qǐng)客 人上座；若客人尚未到齊，則引客人至房間會(huì)客區(qū)等候。 三、服務(wù)用語(yǔ) “您好，請(qǐng)進(jìn)” “您好，請(qǐng)” “各位請(qǐng)上座” 第四節(jié) 拉椅讓座 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人到來(lái)后，應(yīng)及時(shí)接過(guò)客人脫下的外衣，并整齊地掛在衣架上 。操作時(shí)雙手手心向內(nèi)，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時(shí)以不發(fā)出聲響為宜，并說(shuō)“先生（女士），請(qǐng)坐。（以免客人感覺(jué)不到或被推倒。 不要強(qiáng)硬為客人掛衣服。 先拉開(kāi)主賓位，再拉開(kāi)主人位及其他賓客椅子。 二、 注意事項(xiàng)： 增加 餐具應(yīng)在倒茶前為其加好。 上香巾應(yīng)在上茶之前進(jìn)行。（服務(wù)人員可在點(diǎn)菜時(shí)，繼續(xù)服務(wù)流程，） 二、 注意事項(xiàng)： 保證小毛巾的熱度。 三、服務(wù)用語(yǔ) “您好，請(qǐng)用香巾” 第七節(jié) 問(wèn)茶 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 客人落座后，服務(wù)員應(yīng)站于副主人右側(cè)距臺(tái)面 1 米左右的位置， 以站立姿勢(shì)站在上菜口處問(wèn)茶。待客人答復(fù)后應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您（二位、三位、各位）稍等。” 在添加茶水時(shí)，一定要注意壺口的茶水。 泡茶前要有洗茶的過(guò)程。 三、服務(wù)用語(yǔ) “您好，本酒店為各位賓客提供了 XXX 種茶，請(qǐng)問(wèn)需要哪一種？” “好的， 馬 上為您泡好。主賓應(yīng)突出姓氏服務(wù)“某先生（小姐），請(qǐng)您用茶。 茶水淡時(shí)，應(yīng)換新茶。 通過(guò)鋪口布這一服務(wù)，拉近與客人的距離；如客人不在座或示意不需時(shí)，可用骨碟壓住口布一角，平整地鋪于臺(tái)面邊緣，操作時(shí)左手在前，右手在后。 如客人沒(méi)有全部到齊，可以將來(lái)到賓客的座位開(kāi)席。一般斟放味碟的 1/3 即可，如有醋順壺嘴流下，則拿餐巾紙輕輕抹去 ，以免醋滴在客人身上 。”，語(yǔ)言親切，笑容可鞠。對(duì)各種菜品的特點(diǎn)，口味及加工時(shí)間均應(yīng)心中有數(shù)，并能恰到好處地描繪出來(lái)，對(duì)海鮮時(shí)價(jià)能脫口而出。頻繁出現(xiàn)此種情況，要善于應(yīng)變，換 一種方式來(lái)彌補(bǔ)，千篇一律的解釋必然會(huì)引起客人的不快。填寫點(diǎn)菜單時(shí)應(yīng)將海鮮、涼菜、不同菜系的菜品分開(kāi)，字跡清晰整潔，點(diǎn)好后征詢客人“給您復(fù)述一下菜單好嗎？”，復(fù)述時(shí)吐字清晰、簡(jiǎn)潔明了，離開(kāi)時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍等。 （ 3） 主食：北方人以面食為主。） （ 3） 公司人員就餐：介紹品位和價(jià)格較高的菜品。如：佛教（吃素）、伊斯蘭教（忌食豬肉）、印度教（忌食牛肉）。 了解當(dāng)日菜品供應(yīng)情況。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 準(zhǔn)備好菜譜。 飲酒與不飲酒客人的區(qū)分。 1 介紹菜肴要根據(jù)人數(shù)介紹。 1 從中檔向下介紹。 2 點(diǎn)飲酒的菜肴應(yīng)多推銷類似于：菜心蟄頭、鹵拼、海鮮等品種。 2 點(diǎn)菜人數(shù)及標(biāo)準(zhǔn)： 810 人 /1012 道菜， 68 人 /810 道菜， 46 人 /68 道菜， 24 人 /46 道菜。 不可把大的、重的海鮮介紹給人少的客人。 菜單有污跡時(shí)堅(jiān)決不可使用。 1老人不宜多食甜食、辣食、油炸食物、過(guò)硬食物。 1客人在求助于你幫助點(diǎn)菜時(shí)，不要專往名貴的菜點(diǎn)，要替客人著想一些，根據(jù)客人的情況設(shè)計(jì)菜單。 不可強(qiáng)行客人消費(fèi)不喜歡的食品。 三、服務(wù)用語(yǔ) “各位好！請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在 可以點(diǎn)菜了嗎？”（遞送菜牌） 第十二節(jié) 點(diǎn)酒水 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 站立姿勢(shì)站于上菜口處詢問(wèn)。 要熟記酒水品種及價(jià) 格。 點(diǎn)飲料時(shí)：介紹飲料的品名。斟酒水時(shí)旋 轉(zhuǎn)一下，斟好后歸回原位，手盡量接觸口杯底部，然后退后半步，手勢(shì)示意“請(qǐng)”，主賓則突出姓氏服務(wù)，斟酒完畢，酒瓶商標(biāo)要朝向客人。 二、 注意事項(xiàng)： （無(wú)） 三、服務(wù)用語(yǔ) （無(wú)） 第十五節(jié) 撤茶 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 根據(jù)上菜速度，一般在上涼菜前、后撤茶。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 二、 注意事項(xiàng)： （無(wú)） 三、服務(wù)用語(yǔ) “給您撤下茶水好嗎？” 第十六節(jié) 服務(wù)中 剔完魚刺后，將魚上臺(tái)。 不可將湯汁灑到客人身上，碗內(nèi)的菜湯汁要均勻。 注意打火機(jī)與客人的距離。雙手五指并攏微微彎曲，托于菜盤兩側(cè)，以手不接觸盤的內(nèi)側(cè)為準(zhǔn)，將菜品輕放于轉(zhuǎn)盤之上，盤的邊緣距轉(zhuǎn)盤邊緣 2cm， 以不發(fā)出聲響為宜。菜品擺放標(biāo)準(zhǔn)與涼菜相同。 如果桌上菜品不多，客人沒(méi)有要求可以不派菜。 煙缸內(nèi)的煙頭不得超過(guò) 2 個(gè)，骨碟內(nèi)的贓物不可超過(guò)三分之一，骨碟內(nèi)的湯汁不可滿于碟底。 1客人舉