【正文】 . .. . ..學(xué)習(xí)參考華為業(yè)務(wù)工程服務(wù)流程及規(guī)范華為技術(shù)有限公司. .. . ..學(xué)習(xí)參考目錄第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡介 ..........................................41 現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范 ..........................................................4 行前準(zhǔn)備（盡可能多的了解項(xiàng)目信息：方案、BOQ、客戶負(fù)責(zé)人） .........................4 服務(wù)過程 ..........................................................................5 服務(wù)結(jié)束 ..........................................................................7第二部分 工程服務(wù)流程及規(guī)范 ........................................82 工程服務(wù)流程 ..............................................................8 工程安裝服務(wù)流程 ..................................................................8 安裝服務(wù)子流程 ...................................................................10 現(xiàn)場培訓(xùn) .........................................................................12 安裝服務(wù)支持文件 .................................................................133 產(chǎn)品安裝質(zhì)量規(guī)范（提供客戶簽字的自檢表，否則初驗(yàn)證書、PO 驗(yàn)收等辦事處不簽字）...........................................................................13 工程質(zhì)量自檢要求 .................................................................13 通用產(chǎn)品安裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) .............................................................15 常見安裝質(zhì)量正反案例圖片 .........................................................19 版本使用規(guī)范 .....................................................................204 工程服務(wù)文檔返回規(guī)范 .....................................................245 到貨即損（DOA）貨物處理流程 ..............................................27 術(shù)語 .............................................................................27 規(guī)則描述 .........................................................................27....................................................................30貨 物 問 題 反 饋 表 .xls第三部分 高危操作管理規(guī)定 .........................................306 目的 .....................................................................307 高危操作定義 .............................................................308 高危操作管理流程 .........................................................319 管理授權(quán) .................................................................3110 技術(shù)授權(quán) ................................................................31 技術(shù)授權(quán)團(tuán)隊(duì) ....................................................................31 技術(shù)授權(quán)流程 ....................................................................3111 客戶授權(quán) ................................................................3312 操作知會(huì) ................................................................33 郵件通知： ......................................................................33 短信通知： ......................................................................3413 審計(jì)和考核 ..............................................................34. .. . ..學(xué)習(xí)參考第一部分 華為企業(yè)業(yè)務(wù)簡介華為是全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商，為適應(yīng)信息行業(yè)正發(fā)生的革命性變化，華為做出面向客戶的戰(zhàn)略調(diào)整，華為的持續(xù)創(chuàng)新正從電信運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)面向企業(yè)業(yè)務(wù)，消費(fèi)者領(lǐng)域延伸，協(xié)同發(fā)展云管端業(yè)務(wù)。 作為華為三大業(yè)務(wù)集團(tuán)之一，華為企業(yè)業(yè)務(wù)依托華為強(qiáng)大的研發(fā)和綜合技術(shù)能力，在企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域與合作伙伴開放合作，理解客戶所需，致力于為全球政企行業(yè)提供全面、高效的 ICT 解決方案和服務(wù)，包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一通信與. .. . ..學(xué)習(xí)參考協(xié)作、云計(jì)算數(shù)據(jù)中心、企業(yè)信息安全，以及垂直行業(yè)應(yīng)用等。展望未來，華為企業(yè)業(yè)務(wù)希望能和全球的企業(yè)客戶、合作伙伴一起，共同迎接 ICT 轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，合力打造良好的產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，推動(dòng) ICT 產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，提升客戶滿意度。1 現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范 行前準(zhǔn)備（盡可能多的了解項(xiàng)目信息：方案、BOQ、客戶負(fù)責(zé)人） 接受現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，請?jiān)诔霭l(fā)前先做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括服務(wù)方案、操作步驟、工具、備件等，盡量避免到用戶現(xiàn)場才臨時(shí)查資料、翻文檔、借工具、等候備件、打求助電話等情況； 提前與客戶確認(rèn)安裝/維護(hù)環(huán)境是否具備，產(chǎn)品及其配件是否齊備，避免至現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)無法實(shí)施服務(wù)的情況； 提前與客戶確認(rèn)上門安裝/維護(hù)時(shí)間，考慮交通堵塞等不可控原因，預(yù)約時(shí)間時(shí)向客戶說明有半個(gè)小時(shí)誤差； 與客戶確定了上門時(shí)間，就需要履行承諾，準(zhǔn)時(shí)上門并帶齊提供服務(wù)所必須的工具、備件等； 嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間（提前3～5分鐘）到達(dá)約定地上門服務(wù)，由于特殊原因不能守時(shí)的應(yīng)該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚，并且明確告知顧客到達(dá)時(shí)間。同時(shí)電話知會(huì)該項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理； 做到儀容儀表整潔大方，并準(zhǔn)備好華為提供的服務(wù)名片，不準(zhǔn)在名片上添加非華為的商業(yè)信息。 服務(wù)過程 見到客戶應(yīng)主動(dòng)招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語（您好：我是華為/華為服務(wù)工程師，請叫我），禁止透露服務(wù)華為合作單位自身信息； 進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記； 嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套、是否穿著工作服等規(guī)定； 不允許在客戶現(xiàn)場處理與本次工作無關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁在機(jī)房或辦公場所抽煙、玩游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁在客戶機(jī)房或辦公場所睡覺； 嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用； 禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備； 禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明； 對設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)使用客戶給予的臨時(shí)帳號和密碼，禁止在用戶面前使用超級密碼和口令。原則上操作范圍不能超