【正文】 其余 三指托于壺柄下，用手腕帶動茶壺，身體不彎曲?！蹦抗獬蚩腿?，體現(xiàn)語言、動作、眼神、表情融為一體的莊重、高雅和親切。 隨時注意客人茶水的溫度。 撤筷套時，右手拿起，置于左手中，右手 拿筷子的中下部位 將筷子抽出，并將筷子支于筷架上，末端距離臺面邊緣 1─ 2cm（二指至三指的距離），筷子擺放要整齊， 。 口布的一角應(yīng)壓在墊碟的下方。 二、 注意事項： 斟倒醋時，提示客人，以免醋滴到客人身上。（遞菜譜時：服務(wù)員站于客人右側(cè)，右手拿菜譜右上角，左手拿菜譜左下角，正面朝向客人，并緩緩遞給客人。 點海鮮時應(yīng)把握斤兩，并在單上標清，及時征求客人意見。 點菜時應(yīng)注意甜、咸、葷、素搭配，滿足不同口味客人的需求?！?，整個過程語言得體、大方，微笑貫穿始終，突出莊重、流暢和親切感。 （ 1） 趕時間的客人：介紹方便可口、加工時間短的飯菜。 （ 4） 情侶就餐：介紹時尊重女士的選擇，可推薦一些浪漫菜食，以增加用餐氣氛。 （ 7） 大型包席：不要介紹鍋仔、鐵板系列菜品。 清楚每天新品種的推出。 客人拿 好菜牌后，要有 1 分鐘的靜候或直接介紹。 常來的客人的菜品介紹。 1 中檔菜可入手來點。 1 介紹菜時，介紹一些吉利菜品的意頭菜。 2 點吃飯的菜肴時口味應(yīng)稍重一些。 二、 注意事項： 沽清菜肴不可向客人介紹。 了解請客人的目的為之 招待客人展開細節(jié)服務(wù)。 不可客人還未入座就詢問客人要點什么菜。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 1兒童不食過冷、過熱、過硬的食物。 1餐中加菜時，如是客人飲酒很多，可點一些椒鹽的食品，有解酒的效果。 2適時提醒客人您點的菜已經(jīng)足夠用了，如若不夠，您稍后再添加，以免吃不了。（ 口味飲料，請問喜歡哪一種？”）當客人點了： A．白酒（ “請問您喜歡喝高度酒還是低度酒，喜歡什么口味的白酒呢？”） B．紅酒（ “本酒店為您提供的紅酒有 XXX，請問您喜歡哪一種？”） C．啤酒 （“本酒店為您提供的啤酒有 XXX，請問您需要哪一種？”） 提醒客人需要幾瓶。 點白酒時：在得到客人喜歡喝的酒水度數(shù)及口味時，馬上給客人推銷酒店的白酒。 三、服務(wù)用語 “您好，本店為您提供了白酒、紅酒、啤酒及各種口味飲料，請問喜歡哪一種？” “請問您喜歡喝高度酒還是低度酒，喜歡什么口味的白酒呢？” “本酒店為您提供的紅酒有 XXX，請問您喜歡哪一種？” “本酒店為您提供的啤酒有 XXX，請問您 需要哪一種？” “本酒店為您提供的飲料有 XXX，請問您喜歡哪一種？” 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 第十三節(jié) 上酒水 一、 服務(wù)細節(jié) 示瓶 酒水拿來后，應(yīng)先請客人過目，操作時左手托于瓶底，右手輕握上端，手勢優(yōu)雅，商標朝向客人，“這是各位點的 xxx酒，現(xiàn)在打開好嗎？”，客人示意后，即可開瓶斟酒水。整個操作過程為：取杯─ 斟酒水─ 歸位─ 收手─ 退后半步─ 手勢示意，動作要柔和、流暢、莊重、高雅。撤茶時應(yīng)征詢客人“給您撤下茶水好嗎？”，客人示意后，將茶碗和茶碟一并撤下。 剔刺時如發(fā)現(xiàn)魚肉尚未熟透，要及時將魚送往后廚重新加熱。、 盡量不破壞菜的原型并將原菜中的飾物換入小盤中。 發(fā)現(xiàn)客人杯里沒有酒水時，馬上斟倒。左手自然倒背，右手輕轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，將菜轉(zhuǎn)到 主賓面前，然后收手，退后半步，報出菜名，輔以手勢。上菜之前應(yīng)計劃好如何安排，注意色澤搭配、葷素搭配，有小料的應(yīng)先上小料后上菜；上蝦、蟹等帶皮殼的菜品應(yīng)先上小料、洗手盅，后上菜；煲類帶蓋的菜應(yīng)上至臺面后再揭蓋；鍋仔類菜品應(yīng)上臺后再點火；凡雞、鴨、魚上熱菜 巡 臺 上 湯 上主食 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 等有型或有組花的菜品，頭和組花的一端應(yīng)朝向主賓位。 在客人不好意思用餐時，也可以派菜。 點煙時先試一下打火機，然后再點。 三、服務(wù)用語 “清蒸桂魚，為方便大家用餐，把魚刺替您剔掉好嗎？” “您好，可以為您分餐嗎？” “幫您分湯好嗎？” “這道菜為您換成小盤吧。” 第二節(jié) 巡臺 一、 服務(wù)細節(jié) 要做到： 三輕（說話輕、操作輕、走路輕） 四勤（眼勤、手勤、口勤、腿勤） 六留意： 留意骨碟： 當骨碟里的雜物達到三分之一時，需要更換骨碟，首先巡視臺面情況，備好干凈骨碟放于托盤內(nèi)，先從主賓開始，位于客人右則，微笑放低聲音與客人打招呼“ 先生 \女士，給您換一下骨碟好嗎 ?”或：“對不起，打擾一下，給您換骨碟”操作時，右手將用過的骨碟撤于托盤內(nèi)，將干凈骨碟輕放于原處，順時針方向依次進行。備好干凈煙缸，左手托托盤，位于操作方便的地方， 以不影響 兩邊客人為準，先將干凈煙缸輕放在用過煙缸之上，手指下移，連同下面用過的煙缸一并撤于托盤內(nèi)，然后再將干凈的放到原處。 當客人吃過蝦、蟹等需用手接觸的食物后，應(yīng)及時將香巾遞上。 留意自己工作是否太亂： 當臺面上有零碎的雜物時應(yīng)及時處理，以保持臺面的干凈整潔，操作時，將一骨碟放于托盤內(nèi)，右手持夾或一餐巾紙，然后用夾將較大的雜物夾入托中骨碟內(nèi)，細碎的雜物可用餐巾紙捏起，此項操作要求動作利落，忌拖泥帶水；撤去多余餐具 :前應(yīng)先征詢客人意見“給您折一下盤，好嗎？”并輔以手勢。退后半步“某先生（女中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 士），請用”，并輔以手勢。 三、服務(wù)用語 ： “您的熱菜都已經(jīng)上齊，給您上主食好嗎？” “您的熱菜已 全部上 齊， 請問還有什么 需要 嗎 ？” 服務(wù)中的 注意事項 ： 在未證明客人真正離去前，不可撤去餐具，以免發(fā)生誤會。 外出取東西或進行其他工作一定要找人頂崗，不得空崗，脫崗。 餐中服務(wù)要注意安全，隨時注意臺面、地面、煙頭等能引起火災(zāi)的因素。 1 個別客人離店，主動詢問其他客人并將其餐具撤下。” 當客人用餐完畢，應(yīng)為客人再上一道茶。 上第二道茶水。 要適當掌握上果盤與清口茶的時機。 買單時應(yīng)使用收銀夾，出示賬單請客人過目，右手持收銀夾右上角，左手持左下角，（同遞菜譜）賬單面向客人，聲音適中以結(jié)帳人聽見為準清晰地報出價目 “您好，您今天的消費 XXX 元，這是您的消費明細，請您核對 ” 。” 支票結(jié)帳要查看支票正面是否蓋有公章、名章，反面?zhèn)鋾鴻跇嗣餍彰⒌刂?、?lián)系方式；信用卡結(jié)帳要核對身份證上照片是否與本人 一致、卡簽名處與身份證姓名是否一致、卡簽名與消費單簽名是否一致。 當面核對后，方可到收銀臺結(jié)帳。請問余下的菜需要打包嗎？” 第六章 送客 流程 一 、流程圖 二 、服務(wù)細節(jié) 客人離席時， 應(yīng)為客人將椅子拉開。 并快速檢查是否有客人遺留物品及丟失餐具。 四 、服務(wù)用語 “您好，您的外套。 任何情況下，服務(wù)員都不可以說否定語，可以說：“請稍等，我為您問一下。 進入包房時應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進入，進到包房內(nèi)先想客人問好，以示對客人的尊敬 。 清理地面、椅面衛(wèi)生，整齊擺放。 三 、注意事項 服務(wù)員撤臺時，應(yīng)關(guān)好包房門，以免其它客人看見包房凌亂