【正文】 工程師，由值班工程師或工程部經(jīng)理與報(bào)修部門協(xié)商解決辦法 （ 4）若是維修住客房，應(yīng)由客 房服務(wù)員陪同進(jìn)房維修，雙方互相監(jiān)督。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)親自或指定專人檢查維修是否合格 （ 3）若維修住客房，應(yīng)由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間， 在征得客人同意后迅速搶修 （ 4）若是暫不能處理的故障，應(yīng)報(bào)告值班工程師，由值班工程師向報(bào)修部門解釋并協(xié)助報(bào)修部門做好應(yīng)急措施 3．補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù) （ 1）搶修工作結(jié)束后，維修人員應(yīng)清理設(shè)備設(shè)施上的油污和灰塵，對(duì)散落地上的垃圾、雜物應(yīng)清除干凈，移動(dòng)過(guò)的設(shè)備應(yīng)恢復(fù)原位，如維修現(xiàn)場(chǎng)有客人在場(chǎng)，應(yīng)向客人表示歉意和道謝 （ 2）請(qǐng)報(bào)修部門主管補(bǔ)填報(bào)修單，寫(xiě)明申請(qǐng)日期、申請(qǐng)部門、維修地點(diǎn)、維修內(nèi)容、維修申請(qǐng)人并簽字驗(yàn)收 （ 3）將報(bào)修單的第二聯(lián)交給報(bào)修部門，將第一聯(lián)和第三聯(lián)交給值班工程師，由其將兩聯(lián)裝訂在一起留存 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 進(jìn)行維修 接到搶修報(bào)告 補(bǔ)辦報(bào)修手續(xù) 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12． 3． 3 工程突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 工突發(fā)事件處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制訂突發(fā)事件處理預(yù)案 （ 1）工程部經(jīng)理參考其他酒店的工程突發(fā)事件處理預(yù)案并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制訂酒店工程突發(fā)事件處理預(yù)案，報(bào)總經(jīng)理審批 （ 2）總經(jīng)理審批同意后，工程部按照預(yù)案處理相應(yīng)的工程突發(fā)事件 2．突發(fā)事件的處理 （ 1）停水事件的處理 ① 各員工工作區(qū)域無(wú)水或 水流過(guò)小時(shí)，應(yīng)馬上通知值班工程師 ② 值班工程師接到通知后，馬上和自來(lái)水公司聯(lián)系，確認(rèn)是否停水并詢問(wèn)恢復(fù)供水的時(shí)間 ③ 確認(rèn)停水時(shí)，應(yīng)指派專職人員在 10分鐘內(nèi)完成高低區(qū)聯(lián)通操作，并且專職人員應(yīng)對(duì)供水系統(tǒng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，每半小時(shí)巡查一次 ④ 通知各部門已停水及恢復(fù)供水時(shí)間，請(qǐng)各部門做好節(jié)水工作 ⑤ 保持與自來(lái)水公司的聯(lián)系，在供水正常后，及時(shí)通知各部門并在 5 分鐘內(nèi)恢復(fù)正常狀態(tài)下的供水 ⑥ 向工程部經(jīng)理匯報(bào)停水經(jīng)過(guò)，并做好記錄備案 ⑦ 若不是自來(lái)水公司停水，則通知暖通主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，做好停水記錄 備案 （ 2）停電事件的處理 ① 當(dāng)酒店員工發(fā)現(xiàn)市電停供時(shí)，立即通知值班工程師，并按自備電投送程序操作，在 5 分鐘內(nèi)投入自備電 突發(fā)事件處理 制訂預(yù)案 做好工作記錄 ② 值班工程師立即通知強(qiáng)電班投送自備電，并且聯(lián)系市供電局，確認(rèn)是否停電并詢問(wèn)恢復(fù)供電時(shí)間 ③ 通知各部門恢復(fù)市電時(shí)間，請(qǐng)各部門做好節(jié)電工作 ④ 強(qiáng)電班加強(qiáng)自備電運(yùn)行中的技術(shù)力量，不間斷巡視發(fā)電機(jī)的運(yùn)行狀況，確保自備電的使用；在自備電使用過(guò)程中，若負(fù)荷過(guò)大，應(yīng)先確保主要設(shè)備及營(yíng)業(yè)部門的用電 ⑤ 市電恢復(fù)后，值班工程師立即通知各部門做好切換前的準(zhǔn)備，確認(rèn)后迅速切換 ⑥ 強(qiáng)電班關(guān)閉發(fā)電機(jī)，使其恢復(fù)到備用 狀態(tài) ⑦ 值班工程師向工程部經(jīng)理匯報(bào)停電經(jīng)過(guò)及設(shè)備運(yùn)行狀況并做好記錄備案 ⑧ 若是非市供電局停電，則通知強(qiáng)電主管組織專業(yè)人員查明原因，在最短的時(shí)間內(nèi)解決妥當(dāng)并做好停電記錄備案 （ 3）停汽事件的處理 ① 鍋爐房在鍋爐運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響供汽的正常進(jìn)行，鍋爐工應(yīng)立即向鍋爐領(lǐng)班匯報(bào) ② 鍋爐領(lǐng)班接到報(bào)告后，應(yīng)組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng) ③ 如故障在兩小時(shí)內(nèi)無(wú)法排除，鍋爐房應(yīng)立即將備用鍋爐投入運(yùn)行 ④ 投入備用鍋爐過(guò)程中，鍋爐工應(yīng)嚴(yán)格控制用汽，確定優(yōu)先供給營(yíng)業(yè)部門的原則 ⑤ 鍋爐領(lǐng)班通知各部門，做好解釋工作，協(xié)助做好節(jié)汽工作 ⑥ 恢復(fù)正常供汽后，立即通知各部門已恢復(fù)到正常狀態(tài) ⑦ 向動(dòng)力主管、值班工程師匯報(bào)停汽經(jīng)過(guò)，并做好記錄備案 （ 4）停空調(diào)事件的處理 ① 空調(diào)房在空調(diào)運(yùn)行中出現(xiàn)異常情況，影響區(qū)域空調(diào)使用時(shí)，空調(diào)工應(yīng)馬上向空調(diào)領(lǐng)班匯報(bào) ② 空調(diào)領(lǐng)班接到報(bào)告后，組織專業(yè)維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修 ③ 如異常情況無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)解決，若有備用時(shí)，空調(diào)工應(yīng)啟動(dòng)備用設(shè)備；若無(wú)備用時(shí)，應(yīng)向動(dòng)力主管匯報(bào)，由其指揮搶修工作 ④ 空調(diào)領(lǐng)班通知各部門空調(diào)狀況、修復(fù)時(shí)間，請(qǐng)各部門做好解釋工作 ⑤ 恢復(fù)正常后，立即通知各部門已恢復(fù)正常 ⑥ 向動(dòng)力主管、值班工程師匯報(bào)空 調(diào)停運(yùn)經(jīng)過(guò)并做好記錄備案 （ 5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障的處理 ① 電梯運(yùn)行中發(fā)生故障時(shí)，酒店員工或客人應(yīng)立即通知值班工程師 ② 值班工程師接到通知后，馬上聯(lián)系電梯工趕至現(xiàn)場(chǎng) ③ 通知酒店值班經(jīng)理、保安經(jīng)理和大堂副理，做好協(xié)助及對(duì)客解釋工作 ④ 組織工程部電氣及機(jī)械專業(yè)人員配合電梯工工作 ⑤ 強(qiáng)電主管必須在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助、督促問(wèn)題的解決 ⑥ 維修人員查明故障原因后，要徹底解決，杜絕事件的再次發(fā)生 ⑦ 值班工程師記錄事件的原因、經(jīng)過(guò)和處理方法并備案 （ 6）電話中斷事件的處理 ① 電話發(fā)生突然中斷后，酒店員工應(yīng)立即通知值班工程師 ② 值班工程 師接到電話后，指派電話維修工到總機(jī)，檢查中斷原因 ③ 聯(lián)系市電信局，問(wèn)清是否為電信局故障并要求提供業(yè)務(wù)指導(dǎo) ④ 通知客房部及相關(guān)部門，做好對(duì)客的解釋工作，告知故障修復(fù)所需時(shí)間 ⑤ 恢復(fù)正常通話后，立即通知各部門通話已經(jīng)正常 ⑥ 向工程部經(jīng)理匯報(bào)事件的發(fā)生、經(jīng)過(guò)、原因和處理方法并記錄備案 3．做好工作記錄 （ 1）維修人員在維修后及時(shí)填寫(xiě)維修記錄 （ 2） 故障排除后，值班工程師做詳細(xì)的處理記錄，編寫(xiě)事故分析報(bào)告，將事故原因、事故狀況、處理方法、預(yù)防措施匯報(bào)給工程經(jīng)理并抄報(bào)總經(jīng)理 （ 3）若經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程 部提出對(duì)責(zé)任者的處分意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和人力資源部批準(zhǔn)后執(zhí)行。工程部收到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)收，若有問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)施工單位立即整改 （ 2）工程部負(fù)責(zé)對(duì)所有圖紙資料（包括主要批文、各類系統(tǒng)圖、竣工圖、各類資料）進(jìn)行收集、整理并保存 （ 3）施工單位在驗(yàn)收后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，將工程結(jié)算報(bào)告交給財(cái)務(wù)部審核。根據(jù)水質(zhì)化驗(yàn)情況，合理控制排污量，每班至少進(jìn)行一次 4．停止運(yùn)行 （ 1）正常停爐（一般運(yùn)行 月后應(yīng)停爐一次，檢查燃燒機(jī)管路及其他鍋爐設(shè)備） ① 鍋爐工 逐漸減低鍋爐負(fù)荷，直至低火狀態(tài)，將控制 選擇放至手動(dòng)位置 ② 關(guān)閉控制開(kāi)關(guān)器，停止供給燃油，鼓風(fēng)機(jī)停止運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉油泵電源（注意切莫關(guān)閉水泵電源，以便隨時(shí)補(bǔ)充鍋爐水量） ③ 待爐水慢慢冷卻到 50176。若主機(jī)是雙備份的，應(yīng)切換到備份機(jī)并注意觀察運(yùn)行情況 4．建立電話系統(tǒng)設(shè)備檔案 （ 1）電話修理工要詳細(xì)記錄巡檢過(guò)程中各種設(shè)備的運(yùn)行情況以及發(fā)現(xiàn)的故障（如原因、現(xiàn)象和處理辦法等） （ 2）建立電話系統(tǒng)的各種設(shè)備檔案，通過(guò)巡檢不斷完善，全面掌握各種設(shè)備的運(yùn)行情況 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12． 6． 2 電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范 流程 電視設(shè)備檢修服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控 名稱 狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．制定電視設(shè)備檢修制度 （ 1）弱電主管制定酒店電視設(shè)備檢修制度，報(bào)工程部經(jīng)理審批 （ 2）工程部經(jīng)理審批同意后，電視音響領(lǐng)班組織電視音響工嚴(yán)格執(zhí)行電視音響設(shè)備檢修制度 2．檢修電視設(shè)備 （ 1）電視音響工接班時(shí)查看電視音響設(shè)備維修保養(yǎng)記錄，了解、檢查電視音響設(shè)備運(yùn)行情況 （ 2）日常檢修時(shí)，應(yīng)檢查電視設(shè)備的工作狀態(tài)，查看音像質(zhì)量 （ 3）每季度對(duì)閉路電視輸出電平及音像輸出電 平定量測(cè)試一次，要求測(cè)試數(shù)據(jù)和驗(yàn)收時(shí)相一致 （ 4）每季度對(duì)客房電視機(jī)及音像質(zhì)量效果進(jìn)行一次巡回檢查，檢查的客房數(shù)不少于總客房數(shù)的十分之一 （ 5）每季度對(duì)電視設(shè)備及機(jī)件清潔、保養(yǎng)一次 （ 6）如遇臺(tái)風(fēng)、雷雨季節(jié)，應(yīng)及時(shí)對(duì)戶外接收天線采取必要的措施，做好防雷電和拋物面天線的收降工作 （ 7）若電視沒(méi)有信號(hào)時(shí)，應(yīng)做以下檢查工作，找出原因后，立即采取相應(yīng)的措施進(jìn)行維修 ① 檢查設(shè)備的電源系統(tǒng)供應(yīng)是否正常 ② 檢查信號(hào)線有無(wú)短路、開(kāi)路 ③ 用測(cè)試衛(wèi)星機(jī)檢查衛(wèi)星天線有無(wú)信號(hào) ④ 檢查衛(wèi)星接收機(jī)、頻率混合器、信號(hào)放大器是否正常 3．做檢修記錄 （ 1）電視音響工詳細(xì)記錄電視音響設(shè)備的檢修情況 （ 2）電視音響領(lǐng)班定期檢查員工的工作記錄，向主管匯報(bào)情況 相關(guān)說(shuō) 檢修電視設(shè)備 制定檢修制度 做檢修記錄 明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 12． 6． 3 音響系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 音響系統(tǒng)管理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．開(kāi)機(jī)前的準(zhǔn)備工作 （ 1）電視音響工逐個(gè)頻道監(jiān)聽(tīng)，確認(rèn)音源、控制器、放大器的完好性 （ 2）準(zhǔn)備好當(dāng)天要使用的磁帶或唱片，檢查其能否正常播放 2．監(jiān)視音響系統(tǒng)的運(yùn)行情況 （ 1）各項(xiàng)工作準(zhǔn)備好后，電視音響工于酒店規(guī)定時(shí)間打開(kāi)音響系統(tǒng)并注意監(jiān)聽(tīng)和觀察系統(tǒng)的運(yùn)行情況，做好記錄 （ 2）若在運(yùn)行中，系統(tǒng)音源發(fā)生故障，可用監(jiān)聽(tīng)確定是哪路音源，再檢查音源輸出端各個(gè)插頭接觸的完好性 （ 3）確認(rèn)是音源設(shè)備的故障時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)，退出故障音源并設(shè)時(shí)使用備用音源設(shè)備，補(bǔ)充該路背景音樂(lè) （ 4）當(dāng)接到某一區(qū)域背景音樂(lè)不正常或沒(méi)有的通報(bào)后，應(yīng)立即檢查機(jī)房的背景音樂(lè)設(shè)備的完好性，若機(jī)房設(shè)備完好，應(yīng)及時(shí)到該公共區(qū)域檢查線路和揚(yáng)