【正文】 杯之前把酒倒好 ?！? “幫您斟酒。 留意煙缸： 服務(wù)員隨時(shí)留意客人拿香煙，及時(shí)點(diǎn)煙，當(dāng)煙缸里有了兩個(gè)煙頭或其它雜物時(shí)，就應(yīng)及時(shí)換掉。 留意客人用餐情況： 做到先知先覺 ,如客人取煙 ,應(yīng)馬上反應(yīng)為客人點(diǎn)煙 ,當(dāng)臺(tái)面上餐巾紙用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)續(xù)上，將適量的餐巾紙放于小圓托內(nèi)，右手持香巾夾，將餐巾紙遞上。不論哪種方式的折盤， 操作前應(yīng)先征詢客人意見“打擾一下，把 這盤菜換到小盤里可以嗎 ?”并以手勢示意。先從主賓開始“某先生（女士），給您盛點(diǎn)湯好嗎？”，操作時(shí)，先將勺擺置于筷架上，雙手將湯碗端起，右手盛湯，以八分滿為宜，手不宜接觸內(nèi)沿，盛好后雙手輕放于客人面前，將勺放回碗內(nèi)，勺柄朝右，湯碗旋轉(zhuǎn) 180176。 二、 注意事項(xiàng)： 如客人事前沒點(diǎn)主食，要及時(shí)提醒客人點(diǎn)主食。 餐中不是主人要煙時(shí)，要小聲詢問主人是否可以不要不問就 拿，以免造成客人不買單。 餐中服務(wù)是走動(dòng)式的，不可站在同一地方不動(dòng)。 1 客人起身 ：主動(dòng)上前詢問，如客人去洗手間或其他方位應(yīng)為客人指明方向或親自引領(lǐng)。“請(qǐng)品嘗贈(zèng)送果盤。 撤掉骨碟換上果碟，果叉。 撤骨碟時(shí)，不可將桌上其他菜一同撤掉。” 第五章 結(jié)帳流程 一 、流程圖 二 、服務(wù)細(xì)節(jié) 當(dāng)客人示意服務(wù)員買單時(shí)，應(yīng)與客人說“請(qǐng)您稍等”，買單前應(yīng)核對(duì)菜肴、酒水等是否有增 減情況，如有退菜必須經(jīng)當(dāng)值主管簽字后通知款臺(tái)方可。“您一共交給我 XXX 元，應(yīng)該找給您 XXX 錢，請(qǐng)稍等。 三 、注意事項(xiàng) 不要唱收唱付。 ” “您好，這是找您的零錢與發(fā)票，請(qǐng)收好?！?，語言親切而誠懇，體現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的熱情。 應(yīng)將打包的食品為客人提到電梯口或大門口外。 外出取東西或進(jìn)行其他工作一定要找人頂崗，不得空崗，脫崗。 餐中服務(wù)要注意安全，隨時(shí)注意臺(tái)面、地面、煙頭等能引起火災(zāi)的因素。 臺(tái)面衛(wèi)生要達(dá)到餐前迎客狀態(tài)。包括：倒掉暖瓶內(nèi)的殘水，醋壺的衛(wèi)生及添加，用具的清理和歸位。 四、服務(wù)用語 （無） 關(guān)閉燈光 清理臺(tái)面衛(wèi)生 補(bǔ)充用具 清理地面衛(wèi)生 清理衛(wèi)生間衛(wèi)生 。 撤臺(tái)時(shí)，要對(duì)餐具進(jìn)行分類，不同類餐具不可混在一起。 洗手間衛(wèi)生要進(jìn)行徹底清理，包括墻壁、地面、便池、面池、鏡面、香巾盤、紙簍等的衛(wèi)生，洗手間備品。 拉 椅 幫客人拿衣服 送客到門口 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 與客人有異議時(shí)， 絕對(duì)不可與客人爭論，請(qǐng)部長經(jīng)理解決。”、 當(dāng)客人在包房或座位點(diǎn)菜時(shí)，先生 /小姐請(qǐng)稍等，我馬上為您點(diǎn)菜?！? “謝謝，請(qǐng)檢查好隨身攜帶物品。 將客人送至 門口電梯處 ，甚至將客人送上車。 若客人的衣物在衣架上，應(yīng)主動(dòng)幫客人拿取，“您好，您的外套。 四 、服務(wù)用語 “您好，這是找您的零錢與發(fā)票，請(qǐng)收好。 檢查是否將尚未開啟的酒返回吧臺(tái)，點(diǎn)菜單與所上菜肴是否有出入，確認(rèn)后方可換毛巾 上果盤 上 茶 撤餐具 核 單 出示帳單 收 款 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 結(jié)帳。 當(dāng)客人付款后，應(yīng)真誠道謝“謝謝您”。 四 、服務(wù)用語 “請(qǐng)品嘗贈(zèng)送果盤。 三 、注意事項(xiàng) 將客人的餐巾（口布）折成三角形放好，再清理其就餐的餐位。將茶具放于托盤內(nèi)，直接將茶水斟好后及時(shí)為客人上至臺(tái)面，并退后半步輔以手勢“某先生（女士），請(qǐng)您用茶。 第四章 餐尾服務(wù)流程 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 一 、流程圖 二 、服務(wù)細(xì)節(jié) 當(dāng)客人接近用餐完畢時(shí)，應(yīng)首先為客人更換毛巾，為上果盤做好準(zhǔn)備。 進(jìn)入包房時(shí)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，進(jìn)到包房內(nèi)先想客人問好，以示對(duì)客人的尊敬 。 任何情況下，服務(wù)員都不可以說否定語，可以說：“請(qǐng)稍等，我為您問一下。 撤骨碟時(shí)，不可將桌上其他菜一同撤掉。依順時(shí)針方向進(jìn)行，操作細(xì)膩認(rèn)真，感覺親切得體。 二、 注意事項(xiàng)： （無） 三、服務(wù)用語 ： “您好，請(qǐng)問有什么需要嗎？” “請(qǐng)問，可以將這套餐具撤下嗎？” 第三節(jié) 上湯、盛湯 一、服務(wù)細(xì)節(jié) ： 上湯時(shí)湯勺柄應(yīng)橫向擺放，勺柄 不超出轉(zhuǎn)盤邊緣，以免轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)碰到其它物品。 留意酒水： 一般烈性酒客人喝完再斟 , 當(dāng)客人杯內(nèi)的酒水用完或所剩不多時(shí)，應(yīng)及時(shí)征詢客人意見后續(xù)上。操作時(shí)輕而穩(wěn)，以不發(fā)出聲響為宜，因不影響客人，一般不須服務(wù)語言，直接操作即可。動(dòng)作輕而穩(wěn)，專中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 注認(rèn)真，一般情況下，除主賓外，其它客人可直接操作，不須過多的服務(wù)語言，撤下的骨碟可將雜物并于一個(gè)骨碟內(nèi)，其余均摞齊，避免占用托盤太多的地方，以不發(fā)出聲響為宜?！? “為您更換一下餐具。 注意打火機(jī)與客人的距離。 不可將湯汁灑到客人身上，碗內(nèi)的菜湯汁要均勻。 剔魚剌 派菜 分湯 大盤換小盤 二、 注意 事項(xiàng)： 剔完魚刺后，將魚上臺(tái)。要求轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)速度緩和、態(tài)度認(rèn)真莊重；手勢和整體動(dòng)作協(xié)調(diào)、流暢。 1 客人舉杯之前把酒倒好。 煙缸內(nèi)的煙頭不得超過 2 個(gè)，骨碟內(nèi)的贓物不可超過三分之一， 骨碟內(nèi)的湯汁不可滿于碟底。 如果桌上菜品不多，客人沒有要求可以不派菜。操作時(shí)應(yīng)專注、認(rèn)真，撤下的茶碟放于托盤內(nèi)，茶碗擺放于周圍；如客人示意不撤，餐中服務(wù)時(shí)應(yīng)給客人續(xù)茶，并征詢換大杯茶水，托盤不得超越客人肩部，不發(fā)出聲響為宜。 二、 注意事項(xiàng)： （無） 三、服務(wù)用語 “這是各位點(diǎn)的 xxx 酒，現(xiàn)在打開好嗎？” 第十四節(jié) 上涼菜 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 雙手取盤子中下部，不碰盤子邊緣。 斟酒水 斟酒水的一般順序?yàn)椋喊拙譬? 啤酒─ 飲料（洋酒 1 盎司、干紅 1/2 滿）。 點(diǎn)紅酒時(shí)：（ 1）詢 問客人是否需要加雪碧或檸檬調(diào)制嗎？ （ 2）并準(zhǔn)備冰桶、冰塊、冰夾及檸檬。 D．飲料（ “本酒店的飲料有 XXX，請(qǐng)問您喜歡那種口味？”） 提醒客人需要的數(shù)量。 2介紹時(shí)，面帶微笑，發(fā)音清楚。 1如果不飲酒的客人較多，特別注意點(diǎn)菜的藝術(shù)性。 1給家庭聚會(huì)點(diǎn)菜時(shí)，要可經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴點(diǎn)。 遞送菜牌時(shí)，應(yīng)打開菜牌內(nèi)頁雙手送上以示尊重，不可一只手將菜牌直接遞給客人。 在不違背客人的宗教信仰時(shí)，相應(yīng)的介紹酒店的新菜。 新增添的菜肴要介紹給常來的客人。 2 不飲酒的客人要點(diǎn)些稍快的菜肴。（例：風(fēng)生水起等等） 1 點(diǎn)菜時(shí)既要菜的可口，價(jià)格又要適中，注意色、形、香、價(jià)的搭配。 1 高檔菜要適可而止。 1 不常來客人的菜品介紹。 介紹菜肴。 熟悉每種菜式的特點(diǎn)，海鮮的重量。 （ 8） 冬季應(yīng)盡量向客人介紹鍋?zhàn)?、煲仔系列菜品? （ 5） 同學(xué)、朋友聚會(huì)：介紹有氣氛的飯菜，包括酒水（香檳或紅葡萄酒）。 （ 2） 家庭聚餐：介紹在家中無法制作且實(shí)惠的飯菜。 （ 1） 涼菜：一般以就餐人數(shù) 減二為宜，四位以下減一為宜。菜量適中，以既不造成浪費(fèi)，亦吃的滿意為原則，善于引導(dǎo)客人，從而將所有菜品、湯、主食、酒水一次點(diǎn)