【正文】 流量較大無(wú)法在客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間對(duì)其進(jìn)行分流引導(dǎo) ， 大堂經(jīng)理仍需加強(qiáng)在大堂的主動(dòng)巡視 ， 持續(xù)對(duì)客戶的分流引導(dǎo) 。 引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務(wù)渠道為本人服務(wù)客戶代辦金融業(yè)務(wù) ， 或在本支行范圍內(nèi)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為其他客戶代辦業(yè)務(wù) 。 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查 (貸前 )、 見(jiàn)客談話等制度 ， 或?qū)彶?、 審批任何個(gè)人貸款業(yè)務(wù) 。 同時(shí) ，有效的投訴 /異議案件的管理和分析對(duì)于銀行了解客戶需求 、 改進(jìn)服務(wù)品質(zhì) 、 進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新都會(huì)起到非常重要的作用 。 如果理財(cái) /營(yíng)銷經(jīng)理工作繁忙 ， 大堂經(jīng)理應(yīng)提供補(bǔ)救措施 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 五 、 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 ㈠ 日常工作規(guī)范 保持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境清潔衛(wèi)生 物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件 、 表格 、 名片等要整齊有序擺放 ， 提倡采用大堂經(jīng)理工作夾制度 。 保持大堂經(jīng)理崗位職能的持續(xù)性 。 提倡使用普通話 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 ? 大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)一覽 情景 參考禮貌用語(yǔ) 迎接客戶 ? “您好 ”或 “歡迎光臨 ” ? 對(duì)經(jīng)常惠顧的客戶，主動(dòng)稱呼客戶時(shí)，可加上客戶姓氏或職務(wù) 客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí) “請(qǐng)您。 對(duì)熟悉的客戶 ,不一定要稱呼先生 /女士 ,可以使用其職務(wù)或者職業(yè) ,如某醫(yī)生 、 某律師 ,顯得更自然 、 親近 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 ⑷ 送別客戶規(guī)范 客戶離開(kāi)時(shí) ,大堂經(jīng)理應(yīng)向客戶道別 。若客滬一時(shí)難以接受自助服務(wù)渠道或渠道分流產(chǎn)品 ,不要急于求成 ,可通過(guò)逐步灌輸自助服務(wù)的理念 ,為下一次對(duì)其的引導(dǎo)工作做好準(zhǔn)備 。 如果該業(yè)務(wù)是需要客戶親自去辦理的 ,大堂經(jīng)理應(yīng)該先向客戶解釋清楚辦理的流程 。 客戶不在場(chǎng)的 ,大堂經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)通過(guò)電活將辦理結(jié)果反饋給客戶 。 服務(wù)類別：識(shí)別推介 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點(diǎn)閑錢，放在家里覺(jué)得也是浪費(fèi)，想買點(diǎn)保險(xiǎn)之類的。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費(fèi)的 XX五年期儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。大堂客戶經(jīng)理應(yīng)該擁有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)區(qū)的管理實(shí)權(quán)，擁有客戶與其它部門業(yè)務(wù)聯(lián)系和處理的協(xié)調(diào)權(quán)，擁有客戶服務(wù)區(qū)和業(yè)務(wù)處理區(qū)聯(lián)動(dòng)服務(wù)的指揮權(quán)。 ? 能力專業(yè)化 大堂客戶經(jīng)理崗位是營(yíng)業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)秩序管理的樞紐，因此對(duì)其能力具有綜合性要求，尤其要選拔親和力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、溝通技能嫻熟的員工到大堂經(jīng)理崗位上工作。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 27日星期一 8時(shí) 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 27, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 27日星期一 8時(shí) 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 27日星期一 下午 8時(shí) 20分 0秒 20:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 27日星期一 8時(shí) 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。為此，建議本行進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)大堂客戶經(jīng)理培訓(xùn)，增長(zhǎng)他們的見(jiàn)識(shí)。 ? 人員專職化 在大堂客戶經(jīng)理的崗位固化的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡快實(shí)行專職大堂客戶經(jīng)理配置，徹底改變目前有些網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行的兼職或臨時(shí)性做法。 指導(dǎo)客戶填寫投保單 引導(dǎo)客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。 聽(tīng)著還可以，那有什么風(fēng)險(xiǎn)么？ 由于這是一款中長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。請(qǐng)問(wèn)您買保險(xiǎn)主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬(wàn)元，我想買點(diǎn)保險(xiǎn)養(yǎng)養(yǎng)老。 能當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場(chǎng)給予解決 ,不能當(dāng)時(shí)解決的要認(rèn)真記錄備案 ,第一時(shí)間內(nèi)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及有關(guān)部門反映 ,并每天跟蹤進(jìn)展并向客戶反饋情況 ,直至問(wèn)題解決 、 客戶滿意 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)處理服務(wù)規(guī)范 ⑵ 通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果 客戶對(duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果有疑問(wèn)或意見(jiàn)的 ,大堂經(jīng)理應(yīng)用委婉的語(yǔ)言給予耐心細(xì)致的解釋 ,嚴(yán)禁以業(yè)務(wù)規(guī)定為理由簡(jiǎn)單應(yīng)付客戶 。 當(dāng)需要客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)時(shí) ,大堂經(jīng)理應(yīng)視業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和客戶的重要程度 ,再?zèng)Q定是否陪同客戶一起前去辦理 。 ⑸ 注意控制時(shí)間 由于大堂經(jīng)理工作區(qū)域在理財(cái)中心的大廳內(nèi) ,具體工作位置涉及到自助服務(wù)區(qū) 、 咨詢休息區(qū) 、 貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)等等 ,每天需要應(yīng)對(duì)的客戶較多 ,來(lái)回走動(dòng)范圍較大 ,識(shí)別引導(dǎo)責(zé)任較重 。同時(shí)要注意客戶的年齡和對(duì)稱呼的接受程度 。 ” 送別客戶 “謝謝 ”、 “請(qǐng)您慢走 ”或 “歡迎下次光臨 ” 客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn) “您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？ ” 設(shè)備故障，不能辦理業(yè)務(wù)時(shí) “非常抱歉，我們正在全力排除故障 ” 業(yè)務(wù)繁忙時(shí) “對(duì)不起，讓您久等了 ”、 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍候 ” 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 情景 參考禮貌用語(yǔ) 客戶疑問(wèn)無(wú)法立即回答 “對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候 ” 辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí) “對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚／講明白 ” 對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí) “對(duì)不起，很抱歉 ” 禮貌用語(yǔ)不復(fù)雜，關(guān)鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 ⑶ 接待客戶規(guī)范 大堂經(jīng)理對(duì)來(lái)理財(cái)中心的所有客戶都要點(diǎn)頭微笑并問(wèn)好 ,無(wú)論是第一次見(jiàn)到客戶還是熟悉后與客戶見(jiàn)面 ,都要熱情有禮地進(jìn)行接待 。 大堂經(jīng)理在詢問(wèn)客戶需求時(shí)要語(yǔ)氣委婉友好 ，避免引起客戶的反感：在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí) ， 要注意以抬高客戶身份 、 推介尊貴服務(wù)為主 ， 而不要以銷售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務(wù)規(guī)范 ⑵ 使用文明用語(yǔ)，并注重語(yǔ)言技巧 大堂經(jīng)理在識(shí)別引導(dǎo)和客戶服務(wù)時(shí) ， 要正確使用文明用語(yǔ) ， 做到稱謂得體 、 語(yǔ)義明確 、 用語(yǔ)貼切 、 語(yǔ)氣謙和 ， 杜絕服務(wù)禁語(yǔ) 。 盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶 。 當(dāng)客戶看到銀行的主管關(guān)心客戶 、 關(guān)心員工 ， 迅速 、 專業(yè)地解決問(wèn)題的時(shí)候 ，客戶可能會(huì)產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望 ， 動(dòng)搖離開(kāi)的念頭 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范 三、客戶投訴處理規(guī)范 ㈠ 接受客戶投訴 ， 表示歡迎與認(rèn)可 ； ㈡ 認(rèn)真傾聽(tīng)客戶投訴 ， 尋找客戶不滿原因 ； 客戶感到受到忽視、輕視 客戶質(zhì)疑銀行專業(yè)性，對(duì)服務(wù)水平不滿 客戶固有想法的影響 ㈢ 確保了解必要信息 ， 引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)移思考 ； ㈣ 微笑冷靜地為客戶提供補(bǔ)救性服務(wù)； ㈤ 感謝客戶并爭(zhēng)取其他銷售機(jī)會(huì)； ㈥ 做好投訴管理工作。 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職 ， 或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財(cái)中心擔(dān)任營(yíng)業(yè)經(jīng)理或理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 。 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金 、 存單 （ 折 ） 、 卡 、 有價(jià)單證和貴重物品 （ 除規(guī)定開(kāi)展的保管箱業(yè)務(wù)和其他代保管業(yè)務(wù)除外 ） 。 安全原則 大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中應(yīng)遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務(wù)處理流程執(zhí)行規(guī)范 嚴(yán)禁大堂經(jīng)理進(jìn)行高柜和低柜業(yè)務(wù)操作 ， 或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務(wù) ， 或兼職營(yíng)業(yè)經(jīng)理 、 現(xiàn)金柜員 、 非現(xiàn)金柜員工作 。 按照個(gè)人金融業(yè)務(wù)特點(diǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)制度規(guī)定 ， 業(yè)務(wù)處理內(nèi)容包括現(xiàn)金類業(yè)務(wù)與非現(xiàn)金類業(yè)務(wù) 。 如果客戶在現(xiàn)金柜前排隊(duì)等候時(shí) ， 大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求 ， 識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 對(duì)主動(dòng)咨詢的客戶 ， 要先解答客戶的問(wèn)題 ， 根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問(wèn)中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 對(duì)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后四處環(huán)顧的客戶 ， 要主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶的需求 ， 根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問(wèn)中得到的信息識(shí)別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 根據(jù)經(jīng)營(yíng)看出或感覺(jué)上可能的優(yōu)質(zhì)客戶 ， 應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶需求 。 辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)量過(guò)多時(shí) ， 向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)求增加人手幫助 。 為不同個(gè)人客戶的日常金融需求提供有所差異的識(shí)別引導(dǎo)：將優(yōu)質(zhì)客戶 ， 特別是理財(cái)金賬戶客戶引導(dǎo)到合適的服務(wù)渠道 ， 得到優(yōu)先 、高效的服務(wù)；將潛力客戶 、 普