【正文】 流量較大無法在客戶進入網(wǎng)點的第一時間對其進行分流引導 ， 大堂經(jīng)理仍需加強在大堂的主動巡視 ， 持續(xù)對客戶的分流引導 。 引導優(yōu)質(zhì)客戶去貴賓客戶專屬服務區(qū)接受專屬優(yōu)質(zhì)服務。 嚴禁大堂經(jīng)理在全行任一業(yè)務渠道為本人服務客戶代辦金融業(yè)務 ， 或在本支行范圍內(nèi)的營業(yè)網(wǎng)點為其他客戶代辦業(yè)務 。 嚴禁大堂經(jīng)理違反雙人調(diào)查 (貸前 )、 見客談話等制度 ， 或?qū)彶?、 審批任何個人貸款業(yè)務 。 同時 ，有效的投訴 /異議案件的管理和分析對于銀行了解客戶需求 、 改進服務品質(zhì) 、 進行產(chǎn)品創(chuàng)新都會起到非常重要的作用 。 如果理財 /營銷經(jīng)理工作繁忙 ， 大堂經(jīng)理應提供補救措施 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 五 、 大堂經(jīng)理服務規(guī)范 ㈠ 日常工作規(guī)范 保持營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境清潔衛(wèi)生 物品的規(guī)范擺放和整理 大堂經(jīng)理日常使用的各類文件 、 表格 、 名片等要整齊有序擺放 ， 提倡采用大堂經(jīng)理工作夾制度 。 保持大堂經(jīng)理崗位職能的持續(xù)性 。 提倡使用普通話 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 ? 大堂經(jīng)理禮貌用語一覽 情景 參考禮貌用語 迎接客戶 ? “您好 ”或 “歡迎光臨 ” ? 對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，主動稱呼客戶時，可加上客戶姓氏或職務 客戶辦理業(yè)務時 “請您。 對熟悉的客戶 ,不一定要稱呼先生 /女士 ,可以使用其職務或者職業(yè) ,如某醫(yī)生 、 某律師 ,顯得更自然 、 親近 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 ⑷ 送別客戶規(guī)范 客戶離開時 ,大堂經(jīng)理應向客戶道別 。若客滬一時難以接受自助服務渠道或渠道分流產(chǎn)品 ,不要急于求成 ,可通過逐步灌輸自助服務的理念 ,為下一次對其的引導工作做好準備 。 如果該業(yè)務是需要客戶親自去辦理的 ,大堂經(jīng)理應該先向客戶解釋清楚辦理的流程 。 客戶不在場的 ,大堂經(jīng)理應該及時通過電活將辦理結(jié)果反饋給客戶 。 服務類別：識別推介 您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費的 XX五年期儲蓄型保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。大堂客戶經(jīng)理應該擁有營業(yè)網(wǎng)點客戶服務區(qū)的管理實權(quán)，擁有客戶與其它部門業(yè)務聯(lián)系和處理的協(xié)調(diào)權(quán)，擁有客戶服務區(qū)和業(yè)務處理區(qū)聯(lián)動服務的指揮權(quán)。 ? 能力專業(yè)化 大堂客戶經(jīng)理崗位是營業(yè)性網(wǎng)點客戶關系維護和服務秩序管理的樞紐，因此對其能力具有綜合性要求，尤其要選拔親和力強、業(yè)務熟練、溝通技能嫻熟的員工到大堂經(jīng)理崗位上工作。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 27日星期一 8時 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 27日星期一 8時 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 27日星期一 下午 8時 20分 0秒 20:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 27日星期一 8時 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。為此，建議本行進一步加強對大堂客戶經(jīng)理培訓，增長他們的見識。 ? 人員專職化 在大堂客戶經(jīng)理的崗位固化的基礎上，應盡快實行專職大堂客戶經(jīng)理配置，徹底改變目前有些網(wǎng)點實行的兼職或臨時性做法。 指導客戶填寫投保單 引導客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。 聽著還可以，那有什么風險么？ 由于這是一款中長期保險產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點保險養(yǎng)養(yǎng)老。 能當時解決的當場給予解決 ,不能當時解決的要認真記錄備案 ,第一時間內(nèi)向網(wǎng)點負責人及有關部門反映 ,并每天跟蹤進展并向客戶反饋情況 ,直至問題解決 、 客戶滿意 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 業(yè)務處理服務規(guī)范 ⑵ 通報業(yè)務結(jié)果 客戶對業(yè)務處理結(jié)果有疑問或意見的 ,大堂經(jīng)理應用委婉的語言給予耐心細致的解釋 ,嚴禁以業(yè)務規(guī)定為理由簡單應付客戶 。 當需要客戶到其他部門辦理業(yè)務時 ,大堂經(jīng)理應視業(yè)務的復雜程度和客戶的重要程度 ,再決定是否陪同客戶一起前去辦理 。 ⑸ 注意控制時間 由于大堂經(jīng)理工作區(qū)域在理財中心的大廳內(nèi) ,具體工作位置涉及到自助服務區(qū) 、 咨詢休息區(qū) 、 貴賓客戶專屬服務區(qū)等等 ,每天需要應對的客戶較多 ,來回走動范圍較大 ,識別引導責任較重 。同時要注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度 。 ” 送別客戶 “謝謝 ”、 “請您慢走 ”或 “歡迎下次光臨 ” 客戶徘徊猶豫時，主動詢問 “您好，請問我有什么可以幫助您嗎？ ” 設備故障，不能辦理業(yè)務時 “非常抱歉，我們正在全力排除故障 ” 業(yè)務繁忙時 “對不起，讓您久等了 ”、 “對不起，請您稍候 ” 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 情景 參考禮貌用語 客戶疑問無法立即回答 “對不起，我需要請示后再答復，請您稍候 ” 辦理業(yè)務或解答出錯時 “對不起，我沒有聽清楚／講明白 ” 對個別客戶失禮表現(xiàn)和無理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時 “對不起，很抱歉 ” 禮貌用語不復雜，關鍵看 我們是否經(jīng)常用、怎么用 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 ⑶ 接待客戶規(guī)范 大堂經(jīng)理對來理財中心的所有客戶都要點頭微笑并問好 ,無論是第一次見到客戶還是熟悉后與客戶見面 ,都要熱情有禮地進行接待 。 大堂經(jīng)理在詢問客戶需求時要語氣委婉友好 ，避免引起客戶的反感：在對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶進行引導時 ， 要注意以抬高客戶身份 、 推介尊貴服務為主 ， 而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 ⑵ 使用文明用語，并注重語言技巧 大堂經(jīng)理在識別引導和客戶服務時 ， 要正確使用文明用語 ， 做到稱謂得體 、 語義明確 、 用語貼切 、 語氣謙和 ， 杜絕服務禁語 。 盡量不干擾正在洽談的客戶經(jīng)理與優(yōu)質(zhì)客戶 。 當客戶看到銀行的主管關心客戶 、 關心員工 ， 迅速 、 專業(yè)地解決問題的時候 ，客戶可能會產(chǎn)生得到優(yōu)質(zhì)服務的愿望 ， 動搖離開的念頭 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范 三、客戶投訴處理規(guī)范 ㈠ 接受客戶投訴 ， 表示歡迎與認可 ； ㈡ 認真傾聽客戶投訴 ， 尋找客戶不滿原因 ； 客戶感到受到忽視、輕視 客戶質(zhì)疑銀行專業(yè)性，對服務水平不滿 客戶固有想法的影響 ㈢ 確保了解必要信息 ， 引導客戶轉(zhuǎn)移思考 ； ㈣ 微笑冷靜地為客戶提供補救性服務； ㈤ 感謝客戶并爭取其他銷售機會； ㈥ 做好投訴管理工作。 嚴禁大堂經(jīng)理未按規(guī)定辦理工作交接即換崗或離職 ， 或已換崗的大堂經(jīng)理一年內(nèi)在原理財中心擔任營業(yè)經(jīng)理或理財中心負責人 。 嚴禁大堂經(jīng)理為客戶保管現(xiàn)金 、 存單 （ 折 ） 、 卡 、 有價單證和貴重物品 （ 除規(guī)定開展的保管箱業(yè)務和其他代保管業(yè)務除外 ） 。 安全原則 大堂經(jīng)理在業(yè)務處理過程中應遵守總行制定的客戶經(jīng)理操作規(guī)范，遵循下列原則： 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 業(yè)務處理流程執(zhí)行規(guī)范 嚴禁大堂經(jīng)理進行高柜和低柜業(yè)務操作 ， 或超越權(quán)限辦理非本職工作的業(yè)務 ， 或兼職營業(yè)經(jīng)理 、 現(xiàn)金柜員 、 非現(xiàn)金柜員工作 。 按照個人金融業(yè)務特點和操作風險管理相關制度規(guī)定 ， 業(yè)務處理內(nèi)容包括現(xiàn)金類業(yè)務與非現(xiàn)金類業(yè)務 。 如果客戶在現(xiàn)金柜前排隊等候時 ， 大堂經(jīng)理應主動詢問客戶需求 ， 識別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 對主動咨詢的客戶 ， 要先解答客戶的問題 ， 根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 對進入網(wǎng)點后四處環(huán)顧的客戶 ， 要主動上前詢問客戶的需求 ， 根據(jù)客戶需求內(nèi)容及詢問中得到的信息識別是否優(yōu)質(zhì)客戶； 根據(jù)經(jīng)營看出或感覺上可能的優(yōu)質(zhì)客戶 ， 應主動上前詢問客戶需求 。 辦理業(yè)務的客戶數(shù)量過多時 ， 向網(wǎng)點負責人請求增加人手幫助 。 為不同個人客戶的日常金融需求提供有所差異的識別引導：將優(yōu)質(zhì)客戶 ， 特別是理財金賬戶客戶引導到合適的服務渠道 ， 得到優(yōu)先 、高效的服務；將潛力客戶 、 普