【正文】 特別親近者 ,可直呼其名 。同時要注意客戶的年齡和對稱呼的接受程度 。 看到需要幫助的客戶 ,大堂經(jīng)理應主動上前詢問客戶需求 :對于可較明顯識別出的優(yōu)質(zhì)客戶 /潛在優(yōu)質(zhì)客戶 ,要主動上前詢問其需求并對其進行理財服務推介 ,引導客戶與客戶經(jīng)理進行深入的溝通 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 ⑷ 送別客戶規(guī)范 客戶離開時 ,大堂經(jīng)理應向客戶道別 。 在客戶較多 、 業(yè)務繁忙的理財中心 ,大堂經(jīng)理應協(xié)助客戶經(jīng)理 ,為客戶經(jīng)理接待服務的優(yōu)質(zhì)客戶引路 ,將客戶送到門口或電梯口 ,目送客戶離開 。 ⑸ 注意控制時間 由于大堂經(jīng)理工作區(qū)域在理財中心的大廳內(nèi) ,具體工作位置涉及到自助服務區(qū) 、 咨詢休息區(qū) 、 貴賓客戶專屬服務區(qū)等等 ,每天需要應對的客戶較多 ,來回走動范圍較大 ,識別引導責任較重 。 因此 ,與客戶交流的時候應盡量控制時間 ,以提高工作效率 。若客滬一時難以接受自助服務渠道或渠道分流產(chǎn)品 ,不要急于求成 ,可通過逐步灌輸自助服務的理念 ,為下一次對其的引導工作做好準備 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 業(yè)務處理服務規(guī)范 ⑴ 協(xié)助客戶辦理業(yè)務 大堂經(jīng)理應為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷方便的服務 ,盡量縮短辦理業(yè)務的時間 。 當需要客戶到其他部門辦理業(yè)務時 ,大堂經(jīng)理應視業(yè)務的復雜程度和客戶的重要程度 ,再決定是否陪同客戶一起前去辦理 。 如果大堂經(jīng)理不能陪同客戶 ,應該在指引客戶到其他部門辦理業(yè)務之前 ,先與該部門的負責人聯(lián)系并說明情況 ,再將客戶介紹給該部門 。 如果該業(yè)務是需要客戶親自去辦理的 ,大堂經(jīng)理應該先向客戶解釋清楚辦理的流程 。 如果業(yè)務辦理需要時間過長或當天確實無法辦理的 ,應該明確告知客戶并等辦完后立即通知客戶 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 業(yè)務處理服務規(guī)范 ⑵ 通報業(yè)務結(jié)果 客戶對業(yè)務處理結(jié)果有疑問或意見的 ,大堂經(jīng)理應用委婉的語言給予耐心細致的解釋 ,嚴禁以業(yè)務規(guī)定為理由簡單應付客戶 。 不能解釋清楚或客戶不接受意見的 ,大堂經(jīng)理要將客戶的意見記錄下來 ,整理后及時向理財中心負責人反饋 ,并向客戶承諾盡快給予解釋 。 客戶不在場的 ,大堂經(jīng)理應該及時通過電活將辦理結(jié)果反饋給客戶 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 業(yè)務處理服務規(guī)范 ⑶ 投訴處理規(guī)范 客戶經(jīng)理要高度重視客戶投訴 ,在遇到客戶抱怨和投訴時 ,要沉著冷靜 ,表情自然 ,認真傾聽客戶的意見 ,問清原因 ,找到問題的關鍵 。 能當時解決的當場給予解決 ,不能當時解決的要認真記錄備案 ,第一時間內(nèi)向網(wǎng)點負責人及有關部門反映 ,并每天跟蹤進展并向客戶反饋情況 ,直至問題解決 、 客戶滿意 。 大堂經(jīng)理工作規(guī)范 服務規(guī)范 客戶背景：王奶奶，最近剛退休，拿著一個袋子在產(chǎn)品資料處逗留。 服務類別：識別推介 您好，請問您需要提供什么幫助嗎？ 你好，我有一點閑錢，放在家里覺得也是浪費，想買點保險之類的。 恩，您很有保障意識，花一些錢買一個放心。請問您買保險主要是為了保障還是保值增值？ 我最近單位內(nèi)退，給了我 5萬元，我想買點保險養(yǎng)養(yǎng)老。 —— 案例 next 優(yōu)質(zhì)客戶服務流程與工作規(guī)范 既然您這筆錢是用來養(yǎng)老的，那可能短時間內(nèi)還不會用到。（遞上宣傳單）您可以考慮一下這種一次性交費的 XX五年期儲蓄型保險產(chǎn)品，這種產(chǎn)品有固定收益，每年還有額外的分紅，而且所得收益都是免稅的。另外，這款產(chǎn)品提供的保障功能也比較全面（指導客戶閱讀產(chǎn)品信息）。 聽著還可以，那有什么風險么？ 由于這是一款中長期保險產(chǎn)品，需要保證一定的存期才能獲得理想的收益水平。只要您保證五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一兩年內(nèi)要提前支取，那這款產(chǎn)品就不適合您了。 提示風險 好吧，那我現(xiàn)在就買 5萬元吧。 指導客戶填寫投保單 引導客戶去非現(xiàn)金柜 辦理。 back —— 案例 建立一支訓練有素、高效高能的大堂經(jīng)理隊伍 ? 職位制度化 隨著網(wǎng)點綜合化進程的加快，大堂客戶經(jīng)理作為一個職位序列，其崗位應當盡快固化，并賦予相應職權(quán)。大堂客戶經(jīng)理應該擁有營業(yè)網(wǎng)點客戶服務區(qū)的管理實權(quán)，擁有客戶與其它部門業(yè)務聯(lián)系和處理的協(xié)調(diào)權(quán)，擁有客戶服務區(qū)和業(yè)務處理區(qū)聯(lián)動服務的指揮權(quán)。因此，應在大型綜合性網(wǎng)點繼續(xù)實行雙大堂客戶經(jīng)理的基礎上，對大堂經(jīng)理的崗位描述予以清晰化，對其權(quán)力予以明確化。 ? 人員專職化 在大堂客戶經(jīng)理的崗位固化的基礎上，應盡快實行專職大堂客戶經(jīng)理配置，徹底改變目前有些網(wǎng)點實行的兼職或臨時性做法。建議分行加強對專職大堂客戶經(jīng)理配置的指導和幫助，從崗位設置的標準、人員任職要求方面進一步規(guī)范，減少支行的自由動作。 ? 能力專業(yè)化 大堂客戶經(jīng)理崗位是營業(yè)性網(wǎng)點客戶關系維護和服務秩序管理的樞紐，因此對其能力具有綜合性要求，尤其要選拔親和力強、業(yè)務熟練、溝通技能嫻熟的員工到大堂經(jīng)理崗位上工作。其中，最重要的就是客戶溝通、客戶說服能力，提高個人魅力，增強自信。為此，建議本行進一步加強對大堂客戶經(jīng)理培訓，增長他們的見識。 ? 客戶識別能力 ? 客戶分流能力 ? 客戶溝通能力 ? 業(yè)務咨詢能力 ? 次序維護能力 ? 突發(fā)處置能力 核心服務技能 ? 權(quán)威的聲音 ? 優(yōu)雅的姿勢 ? 真誠的尊重 ? 足夠的耐心 ? 精湛的專業(yè) 魅力大堂 熱情 細心 靈活 與君共勉 感謝聆聽！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 27, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:20:0020:20:0020:202/27/2023 8:20:00 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:20:0020:20:0020:20Monday, February 27, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 27日星期一 下午 8時 20分 0秒 20:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 8時 20分 :20February 27, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 27日星期一 8時 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 20分 0秒 下午 8時 20分 20:20: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 27, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:20:0020:20:0020:202/27/2023 8:20:00 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:20:0020:20:0020:20Monday, February 27, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 27日星期一 下午 8時 20分 0秒 20:20: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 8時 20分 :20February 27, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 27日星期一 8時 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 20分 0秒 下午 8時 20分 20:20: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 27, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:20:0020:20:0020:202/27/2023 8:20:00 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :20:0020:20Feb2327Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:20:0020:20:0020:20Monday, February 27, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :20:0020:20:00February 27, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 27日星期一 下午 8時 20分 0秒 20:20: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 8時 20分 :20February 27, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 27日星期一 8時 20分 0秒 20:20:0027 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 20分 0秒 下午 8時 20分 20:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴