【正文】 務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量檢查處理檢查問題質(zhì)檢工作總結(jié)1．制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例（1）質(zhì)檢主管根據(jù)以下文件與資料確定酒店的工作、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合酒店的實(shí)際情況制定質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例，并在此基礎(chǔ)上開展三級質(zhì)檢體系①《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定》②酒店員工手冊③酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序（2）質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲條例報(bào)人事經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行（3）確定檢查范圍①酒店所有部門及人員②具體包括各部門及人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境衛(wèi)生、酒店設(shè)備設(shè)施維護(hù)及保養(yǎng)、酒店安全、消防及節(jié)能措施等方面的內(nèi)容（4）明確常規(guī)檢查形式①專人巡查：每天由質(zhì)檢部門，對酒店的各部門所有崗位進(jìn)行巡視檢查②部門自查：各部門質(zhì)檢人員每日對本部門進(jìn)行自查，并于次日10：00前上報(bào)質(zhì)檢部門③突擊檢查：根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由質(zhì)檢主管臨時(shí)安排人員對某個(gè)部門或崗位進(jìn)行突擊檢查④周查：由質(zhì)檢主管在每周四帶領(lǐng)質(zhì)檢專員對酒店內(nèi)所有部門、崗位及區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查⑤月檢 ：由質(zhì)檢主管組織并邀請酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理對酒店內(nèi)所有部門、崗位及物品管理進(jìn)行全面檢查（5）明確專項(xiàng)檢查的形式①圍繞檢查專項(xiàng)，如：儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作程序、衛(wèi)生狀況、設(shè)備完好率等②專項(xiàng)檢查后，寫出專項(xiàng)檢查記錄2．實(shí)施質(zhì)量檢查（1）各部門經(jīng)理、管理人員對本部門區(qū)域內(nèi)的本部門人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等，有直接督導(dǎo)、檢查、考核的責(zé)任；對在本部門區(qū)域內(nèi)的其他部門人員的工作（服務(wù)）質(zhì)量等有直接督導(dǎo)、檢查的責(zé)任，有向其部門經(jīng)理、管理人員提出考核的建議權(quán)（2）駐店董事、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢專員等有每日巡視、督導(dǎo)、檢查各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生工作、安全工作等的責(zé)任與權(quán)力（3）質(zhì)檢部門每月匯總檢查日報(bào)、客人投訴、值班經(jīng)理及大堂副理日報(bào)等情況，并根據(jù)《員工手冊》規(guī)定的獎(jiǎng)懲條例和《酒店獎(jiǎng)懲與考評標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核；由人事部對當(dāng)事員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲3．處理檢查中出現(xiàn)的問題（1）發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、勞動(dòng)紀(jì)律等方面存在的問題，現(xiàn)場糾正，并記清所在崗位、時(shí)間、姓名、原因和處理意見（2）根據(jù)問題程度和性質(zhì)填寫過失單或罰款單（3）罰款單和過失單由員工本人簽字，員工拒簽仍然有效4．質(zhì)檢工作總結(jié)（1）發(fā)質(zhì)檢通報(bào)程序①每周末將一周質(zhì)檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統(tǒng)計(jì)，連同問題分析寫出《一周質(zhì)檢通報(bào)》②撰寫質(zhì)檢通報(bào)，內(nèi)容包括時(shí)間、部門、當(dāng)事人、存在問題，以表格形式打印出來，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審核無誤后下發(fā)到各部門③各部門接到“通報(bào)”后在規(guī)定時(shí)間按《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》將處理結(jié)果及整改措施上報(bào)人事部④由責(zé)任部門按問題、整改時(shí)間，落實(shí)到位，質(zhì)檢部門進(jìn)行復(fù)查（2）發(fā)獎(jiǎng)懲報(bào)告①每日根據(jù)檢查結(jié)果，對違紀(jì)人員視情節(jié)輕重按酒店《質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例》規(guī)定進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分，注明處罰金額及原因②每月底將當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)單與過失單匯總后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)③對評選為 “優(yōu)秀員工”的經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批后，按酒店規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（3）每月匯報(bào)質(zhì)檢情況，做出《服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)》（4）將質(zhì)檢文件、資料、表格整理存檔管理相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期8．5．2 客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人投訴處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范受理客人投訴投訴匯總、分析編制投訴分析報(bào)告1．受理客人投訴（1）質(zhì)檢專員每日定時(shí)回收客人投訴（2）客人投訴主要來自店內(nèi)意見箱投訴、客人在客房填寫的客人意見調(diào)查表及店外寄信投訴三個(gè)方面2．投訴匯總、分析（1）質(zhì)檢專員根據(jù)當(dāng)日收到的投訴信、客人意見調(diào)查表識別是否為有效投訴①客人對酒店提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾以及服務(wù)質(zhì)量的投訴為有效投訴②客人對酒店服務(wù)承諾范圍以外的投訴為無效投訴（2）有效投訴處理①質(zhì)檢專員根據(jù)客人投訴的內(nèi)容明確責(zé)任部門，填寫《客人投訴處理登記表》，在2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理，并在處理完后8個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給質(zhì)檢部門②客人投訴的投訴涉及2個(gè)以上部門時(shí)，由質(zhì)檢專員協(xié)調(diào)處理③對于嚴(yán)重有損公司形象的重大投訴，由質(zhì)檢專員核定確認(rèn)并提出處理意見，報(bào)酒店高層審批處理（3）客人投訴處理后，質(zhì)檢專員根據(jù)需要對客人進(jìn)行進(jìn)行回訪，確認(rèn)客人對于投訴處理的反饋意見，并填寫《訪問客人記錄表》（4）質(zhì)檢專員就有關(guān)投訴的處理結(jié)果和建議于每日下午5點(diǎn)前填寫好客人投訴日報(bào)表上交質(zhì)檢主管（5）各部門每周五做投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主管，由質(zhì)檢主管完成周客人投訴處理情況分析，并填寫好客人投訴周報(bào)表上報(bào)3．編制投訴分析報(bào)告（1）質(zhì)檢專員于每月25日將客人投訴月報(bào)表及客人投訴內(nèi)容分類月報(bào)表填好，上報(bào)質(zhì)檢主管（2）質(zhì)檢主管統(tǒng)一匯總后，編寫酒店客人投訴分析報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容做到有過程、有數(shù)據(jù)、有分析、有措施（3）將投訴相關(guān)文件、記錄整理存檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9．1．1 行政部組織結(jié)構(gòu)行政部崗位設(shè)計(jì)圖人員編制行政主管行政專員內(nèi)刊編輯司機(jī)員工餐廳管理員員工浴室管理員宿舍管理員保潔員醫(yī)務(wù)室醫(yī)生后勤主管行政總監(jiān)人事經(jīng)理行政經(jīng)理總監(jiān)級 人經(jīng)理級 人主管級 人員工級 人相關(guān)說明9．1．2 行政部責(zé)權(quán)部門行政部部門負(fù)責(zé)人行政經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)行政總監(jiān)職責(zé)1．負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)行政、后勤管理制度的制定、實(shí)施、監(jiān)督檢查并根據(jù)實(shí)際情況不斷完善2．負(fù)責(zé)酒店各類文書檔案資料的保存與管理3．負(fù)責(zé)酒店后勤保障管理，包括員工餐廳管理、保潔管理等4．負(fù)責(zé)酒店各類辦公用品、辦公設(shè)備的采購管理，行政辦公費(fèi)用預(yù)算及支出控制5．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)行政車輛的調(diào)度、維護(hù)、保養(yǎng)及交通費(fèi)用控制6．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)刊編輯，協(xié)助各類會(huì)議的準(zhǔn)備與組織7．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制訂并有建議權(quán)2．有權(quán)參與酒店經(jīng)營計(jì)劃的制訂并有建議權(quán)3．有權(quán)對違反酒店相應(yīng)制度的行為和過失提請?zhí)幜P4．負(fù)責(zé)酒店行政辦公費(fèi)用控制權(quán)5．負(fù)責(zé)行政部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力6．負(fù)責(zé)行政部內(nèi)部員工聘用、解聘的建議權(quán)7．負(fù)責(zé)要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力8．負(fù)責(zé)行政部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．其他相關(guān)權(quán)力相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9．3 行政服務(wù)流程與規(guī)范9．3．1 會(huì)議安排服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱會(huì)議安排服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范會(huì)中服務(wù)會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)后工作1．會(huì)前準(zhǔn)備（1）行政經(jīng)理按照酒店上級的指示確定會(huì)議的主題和會(huì)議主持人，并會(huì)同會(huì)議主持人擬訂會(huì)議議程（2）行政主管根據(jù)會(huì)議的議程確定會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)和與會(huì)人員（3）行政專員擬訂會(huì)議通知并向與會(huì)人員發(fā)放，會(huì)議通知的內(nèi)容包括：原因、主題、起始時(shí)間、地點(diǎn)、與會(huì)人員、議程、準(zhǔn)備資料等內(nèi)容（4）行政專員協(xié)助會(huì)議主持人和與會(huì)人員準(zhǔn)備會(huì)議報(bào)告、演講稿、參考資料、電子文件等（5）行政專員準(zhǔn)備會(huì)場設(shè)施（白板、白板筆、投影儀等）和會(huì)議用品（會(huì)議橫幅、桌簽、水杯等）（6）行政專員根據(jù)與會(huì)人數(shù)和身份布置會(huì)場、安排座次（7）開會(huì)前一天檢查會(huì)場2．會(huì)中服務(wù)（1）行政專員提醒與會(huì)人員到場后在會(huì)議室門口簽到（2）行政專員引導(dǎo)與會(huì)人員入座，并發(fā)放會(huì)議文件和相關(guān)資料（3）在會(huì)議期間，行政專員要做好記錄，記錄會(huì)議的概況（名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、主持人、出席人和缺席人等）、會(huì)議的進(jìn)程（會(huì)議議題、議程、發(fā)言人的姓名、發(fā)言情況、表決情況和會(huì)議結(jié)果等）等（4）會(huì)議進(jìn)行中，行政專員還要處理一些臨時(shí)事項(xiàng)，如臨時(shí)增加與會(huì)人員、會(huì)外有緊急文件要呈送領(lǐng)導(dǎo)人批閱、發(fā)生一些意想不到的臨時(shí)變故或突發(fā)事件等，行政專員應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指示和實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施，及時(shí)妥善地給予解決3．會(huì)后工作（1）會(huì)議結(jié)束后，行政專員禮貌地送與會(huì)人員離開會(huì)場并清理會(huì)場用品（2）行政專員要整理會(huì)議記錄，將其形成紀(jì)要、決議等結(jié)論性文件，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批（3）行政專員根據(jù)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見修改和完善會(huì)議紀(jì)要、決議等，形成正式會(huì)議文件（4）行政專員向有關(guān)部門下發(fā)領(lǐng)導(dǎo)審批后的會(huì)議文件并監(jiān)督有關(guān)部門對文件中相關(guān)決定的執(zhí)行情況（5）行政主管對此次會(huì)議的組織和服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評估，寫出總結(jié)報(bào)告，上報(bào)行政經(jīng)理（6）行政專員匯總與此次會(huì)議有關(guān)的資料，按照一會(huì)一卷的立卷方法設(shè)立案卷并加以保存相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9．3．2 收文工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱收文工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范收文批閱收文登記收文辦理、傳閱處理辦畢文件1．收文登記（1）行政專員收到文件，檢查無誤后填寫送件回單并蓋章（2）按照來文機(jī)關(guān)或部門進(jìn)行分類、整理，在收文本上登記，寫明收文日期、收文序號、來文單位、來文字號、密級、文件標(biāo)題、份數(shù)、內(nèi)容提要等2．收文批閱（1）文件登記后，行政專員將其放入文件傳閱夾交行政經(jīng)理（急件放在上面并標(biāo)上記號）（2）行政經(jīng)理審閱后，在文件傳閱單上寫明擬辦意見及簽閱日期后，呈酒店高級管理層批閱（3）急件或重要文件，須在第一時(shí)間送行政經(jīng)理審閱，必要時(shí)應(yīng)直接送交酒店高級管理層批閱（4）密級文件須交到酒店高級管理層手中并做好傳閱記錄3．收文辦理、傳閱（1）文件返回后，行政專員翻閱每份文件的傳閱單，交高級管理層批示（2）需要辦理的文件①行政專員按批辦意見，將需要辦理的文件分送有關(guān)部門或承辦人員辦理②對需要有關(guān)部門辦理的重要文件，定期跟蹤進(jìn)行督促檢查并做好督促記錄（3）需要傳閱的文件①行政專員按批辦意見，將需要傳閱的文件傳閱，應(yīng)先送主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)傳閱，各部門間安排主管部門先看②領(lǐng)導(dǎo)閱文后要簽字、注時(shí)，如有閱批意見，行政專員要按領(lǐng)導(dǎo)的意見做好補(bǔ)辦工作③行政專員要隨時(shí)掌握文件的去向，并在文件閱完后進(jìn)行檢查（4）文件辦理完畢，行政專員在傳閱單上注明處理結(jié)果及日期4．處理辦畢文件（1）行政專員將無批示的文件按類別歸檔（2）將辦理完畢的文件按不同分類或序號分別進(jìn)行歸檔（3）上級主管部門要求收回的文件須在指定時(shí)間內(nèi)交回并辦理相應(yīng)手續(xù)（4）對沒有存檔價(jià)值的文件以及其他材料，經(jīng)鑒定、批準(zhǔn)后，行政專員方可進(jìn)行銷毀相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9．3．3 發(fā)文工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱發(fā)文工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范核稿擬稿登記、復(fù)印發(fā)送、歸檔1．?dāng)M稿（1）行政專員根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的要求進(jìn)行文件的初步編寫，上報(bào)行政主管審核（2）編寫文件時(shí)應(yīng)符合公文寫作要求（3）行政專員在編寫文件的過程中，涉及其他部門的問題時(shí)，應(yīng)征得有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意并簽字2．核稿（1）行政主管對文稿進(jìn)行審核，對涂改不清、文字錯(cuò)漏嚴(yán)重、內(nèi)容不妥、格式不符的文稿應(yīng)令行政專員重新擬稿（2）經(jīng)行政主管審核通過的文稿，再由行政經(jīng)理對內(nèi)容和質(zhì)量進(jìn)行全面的審核（3）文稿審核通過后，行政經(jīng)理報(bào)送總經(jīng)理審批簽發(fā)3．登記、復(fù)印（1）文件經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后，行政專員將發(fā)送的文件進(jìn)行登記（發(fā)文時(shí)間、發(fā)往單位、內(nèi)容提要及份數(shù)）、編發(fā)文號、記載發(fā)文范圍、印制數(shù)量和發(fā)出方法（2）在確定簽發(fā)文件和登記后，行政專員按照印刷要求將文稿印制成正式文件（3）行政專員在制成的正式文件上加蓋單位印章4．發(fā)送、歸檔（1）行政專員將要發(fā)送的文件按照發(fā)文登記的范圍進(jìn)行分發(fā)和裝封（2）把裝好的文件投遞出去（急件用航空發(fā)送，重要文件須掛號發(fā)出）（3）發(fā)出文件時(shí)，行政專員建立發(fā)文登記簿，嚴(yán)格履行收文人簽字手續(xù)，保證文件發(fā)放不出差錯(cuò)（4）行政專員將制成的正式文件連同文稿按文書檔案管理的要求整理歸檔相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期9．3．4 行政出車服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱行政出車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范出車出車準(zhǔn)備收尾工作申請用車1．申請用車（1）填寫用車申請①酒店各部門用車應(yīng)提前一天辦理用車手續(xù)，填寫用車單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后交給行政專員②凡出市區(qū)的長途用車應(yīng)提前兩天申請，以便行政部統(tǒng)一編制長途用車計(jì)劃，提高車輛使用率（2）行政專員根據(jù)需要和車輛調(diào)度情況作出用車安排，用車安排必須確保酒店領(lǐng)導(dǎo)用車（3）酒店用車安排報(bào)上級審批①酒店各部門使用小車由行政經(jīng)理審批，其他車輛由行政主管審批②夜間用車由值班經(jīng)理審批；車輛出境，必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)（4）各部門遇有突發(fā)事件或業(yè)務(wù)急需用車，按應(yīng)急用車處理2．出車準(zhǔn)備（1）司機(jī)接到用車單后要仔細(xì)閱讀，尤其是對等候地點(diǎn)、出車時(shí)間、乘車人及去向要了解清楚（2）領(lǐng)取車鑰匙、出車路單和有關(guān)通行證（3）提前做好車輛的內(nèi)外清潔衛(wèi)生，檢查儲(chǔ)油量和水電及其儀表運(yùn)轉(zhuǎn)情況，符合要求再出車3．出車（1）司機(jī)提前開車到指定地點(diǎn)，見到乘客要主動(dòng)上前與其打招呼并為客人提拿行李，打開車門（2）待乘客入座，放好行李后，關(guān)上車門，發(fā)動(dòng)車輛（3）在行駛過程中，司機(jī)必須嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全（4）遇