【正文】 第五章第五章 第三方合作伙伴管理第三方合作伙伴管理? 根據(jù) ICT業(yè)務(wù)分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的服務(wù)包括： 高端設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護、設(shè)備墊資租賃、客戶終端設(shè)備的維護等。? 集團公司和各省級電信公司應(yīng)建立 第三方合作伙伴管理機制 ，制定相應(yīng)的準入 /退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎懲辦法、接口管理辦法、等級評定方法及日常事務(wù)管理規(guī)定等。? 集團公司和各省級電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權(quán)限，各級公司每年進行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報集團 ICT商務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一備案。? 應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原則，采用過程監(jiān)控、打分評級、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價值鏈體系，打造中國電信為主導的 ICT產(chǎn)業(yè)鏈。? 各級電信公司應(yīng)對第三方合作伙伴實施規(guī)范化的日常服務(wù)管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計分析第三方合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾執(zhí)行情況， 作為評定合作伙伴等級的參考依據(jù)。66政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第六章第六章 項目溝通交流項目溝通交流216。項目啟動后， ICT項目經(jīng)理制定項目溝通計劃 ，建立定期和不定期溝通交流機制，明確需溝通交流通訊錄、重點內(nèi)容、時間周期、溝通界面及程序方法等。216。ICT項目團隊應(yīng)重點做好與客戶之間的 ICT項目總體實施計劃和施工設(shè)計方案、驗收方案、竣工起租確認、交付資料范圍、變更處理流程及客戶現(xiàn)場查勘、施工、調(diào)測等方面的溝通準備。 需上門溝通時必須與客戶提前預約并得到許可再上門 。216。ICT項目團隊成員提前做好參加定期或不定期項目溝通會的準備 ， 確保團隊成員及時共享項目信息。 216。采用項目報告（日報、周報、月報等）、簡報、 IT系統(tǒng)、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)對話、書面、現(xiàn)場會、視頻會、電話會等多種形式進行內(nèi)外部交流與溝通。216。及時交流共享項目信息，分析項目風險，協(xié)調(diào)解決遇到的實際問題 。216。記錄和保存項目溝通交流過程中形成的意見與共識，尤其是與客戶以會議形式形成的紀要和提交客戶確定認可的事項等。 對于涉及項目時間、范圍、質(zhì)量、費用等變更的重大事項，應(yīng)在取得客戶的簽字確認后留存 。216。對于跨域 ICT項目，各涉及地電信公司之間應(yīng)按照一站服務(wù)要求，加強相互間的溝通、交流與合作， 對對端反映的問題要及時處理并反饋，形成閉環(huán)管理 。216。ICT項目團隊應(yīng)做好與客戶、其他相關(guān)人員及第三方合作伙伴溝通交流過程中的企業(yè)保密工作，嚴格遵守中國電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。 溝通交流準備 溝通交流實施67政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第七章第七章 問題升級機制問題升級機制– 對跨域 ICT項目問題，原則上以跨域 ICT項目團隊內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決 ICT項目經(jīng)理 D項目經(jīng)理的部門經(jīng)理 C政企客戶部領(lǐng)導 B電信公司主管領(lǐng)導 A– 團隊內(nèi)部解決不了的問題– 部門內(nèi)部解決不了的問題– 政企部解決不了的問題升級崗位升級時限：常規(guī)問題 1個工作日，特殊緊急事項 4小時內(nèi)、特事特辦v基于一站服務(wù)扁平化運作的矩陣式組織結(jié)構(gòu)v解決跨域 ICT項目實施過程中遇到的疑難問題v明確項目團隊之外需升級的崗位、時限、問題性質(zhì)等68政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 內(nèi)容、回訪、檢查內(nèi)容、回訪、檢查ICT 業(yè)務(wù)IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)中國電信 IT 服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶 216。服務(wù)管理內(nèi)容： 包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查與通報、 ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)情況分析、項目管理案例收集與共享及項目管理評估等工作， 由各級電信公司政企客戶部門相應(yīng)的服務(wù)、運營管理崗位牽頭負責、有關(guān)項目管理崗位配合完成。 服務(wù)管理崗避免多重回訪 已竣工項目 5個工作日內(nèi) 100%回訪 未竣工項目售中滿 意度調(diào)查每季度結(jié)束后的首月 15日前向集團上報回訪報告 集團進行回訪準確度檢查項目回訪情況通報團隊、上報主管，閉環(huán)管理客客戶戶滿滿意意率率達達85%?。z查、分析、通報69政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 評估評估216。評估內(nèi)容 對項目管理全過程及各階段的工作開展情況（主要指項目進度、質(zhì)量、范圍、費用和風險管控情況等）、可交付成果完成情況、客戶滿意度、團隊成員計劃要求執(zhí)行情況、團隊成員相互支持滿意度、組織過程資產(chǎn)質(zhì)量和歸檔情況、第三方合作伙伴管理情況等進行定性、定量的分析與評估項目評估指標 范圍、進度、質(zhì)量、費用、風險控制資源報價反饋及時性 合作伙伴管理 項目交付 組織過程資產(chǎn)和歸檔 客戶滿意度 團隊成員相互支持 70政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department第八章第八章 服務(wù)管理服務(wù)管理 —— 評估評估定量評估91100分 8190分 6180分 4160分 040分 定量評估很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 無分支機構(gòu)單個項目：客戶滿意度＝ ∑ 回訪用戶滿意度 /回訪用戶數(shù) 有分支機構(gòu)單個項目：客戶滿意度＝ ∑ 回訪總部用戶滿意度 /回訪總部用戶數(shù)60 ％＋ ∑ 回訪分支用戶滿意度 /回訪分支用戶數(shù) 40 ％ 某電信公司在一個時間段內(nèi)發(fā)起的全部 ICT項目的項目管理綜合滿意度（率） =∑ICT 項目管理滿意度（數(shù)） /ICT項目數(shù)。 團隊成員相互支持滿意度 =∑ 回訪團隊成員滿意度 /回訪團隊成員數(shù)。 某個 ICT項目的項目管理滿意度 =客戶滿意度 50 ％＋ ∑其他項指標評估結(jié)果 /其他項指標數(shù) 50 ％ 第三方合作伙伴的評估。71政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程ICT項目管理考核要求項目管理考核要求ICT項目管理規(guī)范項目管理規(guī)范目錄72政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department08年 ICT項目執(zhí)行情況 全國 ICT實施項目情況08年全國完成 ICT實施情況（不含集團）　 竣工項目個數(shù) 滿意度第一季度 450 99%第二季度 482 90%第三季度 263 92%第四季度 450 94合計 1645 %（平均） 1～ 12月 售中管控項目合計 147個，涉及節(jié)點 14000余個，平均滿意率 %集團公司售中管控項目統(tǒng)計上海、廣州、深圳、南京、常州、南通、杭州、寧波、天津、太原、沈陽、哈爾濱、濟南、鄭州、武漢、長沙、成都、西安、蘭州、長春、重慶、內(nèi)蒙支撐配合較好73政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department ICT項目團隊不穩(wěn)定：項目團隊不穩(wěn)定： 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 人員流動性較大，并且人員變更后不及時更新聯(lián)系方式人員流動性較大，并且人員變更后不及時更新聯(lián)系方式，導致部分項目溝通困難；，導致部分項目溝通困難； 崗位職責不清晰、崗位職責不清晰 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 部分部分 ICT項目經(jīng)理對自己的崗位職責還不是很清楚，有時項目經(jīng)理對自己的崗位職責還不是很清楚，有時只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實施人員，沒有起到項目管控的作用；只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實施人員，沒有起到項目管控的作用；項目經(jīng)理主動管控意識不強、項目經(jīng)理主動管控意識不強 主要體現(xiàn)在：主要體現(xiàn)在： 對于接應(yīng)項目實施中出現(xiàn)的問題不能及時發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起對于接應(yīng)項目實施中出現(xiàn)的問題不能及時發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起方主動溝通，導致項目風險較大；方主動溝通，導致項目風險較大； 去年參加、去年參加 ICT項目經(jīng)理培訓的部分同事回去后對本省同事傳達不夠項目經(jīng)理培訓的部分同事回去后對本省同事傳達不夠；；部分、部分 ICT項目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問題。項目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問題。 ICT項目團隊存在的問題74政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department部分 ICT項目經(jīng)理的責任心不強 主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題不及時向發(fā)起地反饋，不內(nèi)部協(xié)調(diào)推動，也不升級處理，個別項目經(jīng)理甚至推脫責任； （項目經(jīng)理要牢記是作為項目實施管控的第一責任人） ICT項目管理把控能力需要進一步提高 ICT項目把控能力的問題主要體現(xiàn)在兩個方面：一是，在項目進展過程中客戶感到電信整體日程安排比較混亂，對項目的整體安排沒有管控計劃；二是，有一些點存在延期開通的情況。 （希望項目經(jīng)理嚴格制定實施計劃，并按計劃組織推進和實施）實施過程中主動溝通、服務(wù)意識不強 多個客戶表示不滿，反映在項目實施的過程中，很多情況是由客戶自己動手； （ 在項目推進過程中技術(shù)施工人員需要端正態(tài)度，提升服務(wù)主動性 ） ICT項目管理存在主要問題項目管理存在主要問題75政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department加強隊伍建設(shè)： 要求省級公司及南方本地網(wǎng)都設(shè)置專職 ICT項目管理崗，北方本地網(wǎng)公司視業(yè)務(wù)發(fā)展情況可以設(shè)置專職或兼職的 ICT項目管理崗；省級公司和部分業(yè)務(wù)量較大的本地網(wǎng)設(shè)置專職 ICT商務(wù)管理崗，并嚴格按照 《 ICT 項目管理規(guī)范 ()》 落實相應(yīng)的崗位職責；盡量確保 ICT項目團隊的穩(wěn)定性： 原則上崗位人員一年內(nèi)不得變更，若團隊成員發(fā)生變更，應(yīng)及時做好聯(lián)系方式的變更和業(yè)務(wù)的交接、培訓等工作；加強項目管理規(guī)范化建設(shè)： 按照 《 ICT 項目管理規(guī)范 ()》 相關(guān)規(guī)則要求，結(jié)合 PMP的管理理論，努力提升全集團的項目管理水平，同時省級公司對本地網(wǎng)應(yīng)加強指導和考核力度；加強信息共享機制建設(shè)： 各省商務(wù)經(jīng)理每月負責建立案例的收集、整理分析及共享機制，吸取經(jīng)驗； 加強合作資源的協(xié)助、管理與溝通： 各省項目經(jīng)理加強與相應(yīng)集成公司的分工合作、溝通與管理。 持續(xù)推進與完善全球 ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)管理辦法、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準、服務(wù)流程并落實實施；09年年 ICT項目管控要求項目管控要求76政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer DepartmentICT項目管理考核要求項目管理考核要求一、項目接應(yīng)方一、項目接應(yīng)方 項目響應(yīng)的及時性，、項目響應(yīng)的及時性， 響應(yīng)是否及時、任務(wù)是否及時完成并交付；響應(yīng)是否及時、任務(wù)是否及時完成并交付； 項目實施管理的、項目實施管理的 規(guī)范性、合理性；規(guī)范性、合理性； 客戶滿意度（不低于、客戶滿意度（不低于 85分）分）二、項目發(fā)起方二、項目發(fā)起方 項目計劃安排是否合理；、項目計劃安排是否合理； 項目實施管控的規(guī)范性、合理性；、項目實施管控的規(guī)范性、合理性； 項目完成的及時性；、項目完成的及時性； 項目風險能力的控制；、項目風險能力的控制； 項目資料交付的及時性、資料的完整性；、項目資料交付的及時性、資料的完整性； 團隊的評價；、團隊的評價； 客戶滿意度（不低于、客戶滿意度（不低于 85分）分）77政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department一站服務(wù)向一站服務(wù)向 ICT業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸l 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)納入一站服務(wù)系統(tǒng)。l 一站解決大客戶全國通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求。l 向客戶提供統(tǒng)一界面，統(tǒng)一服務(wù)水平。l 對通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一把握工程進度，提高建設(shè)效率和工程質(zhì)量。l 實現(xiàn) ICT業(yè)務(wù)的規(guī)?；l(fā)展傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)一點業(yè)務(wù)受理一點業(yè)務(wù)咨詢一點技術(shù)支持一點故障申告一點計費結(jié)算中國電信大客戶一點集成外包78政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department資料共享79政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department問題討論80政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department 謝 謝 ！政企客戶事業(yè)部81政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department演講完畢，謝謝觀看！