山東ict業(yè)務(wù)管理辦法-資料下載頁
2025-05-14 07:27本頁面
【導(dǎo)讀】值〉帶寬或?qū)拵А低獍?wù)費〉系統(tǒng)功能費〉用戶功能費；驗，特制定本辦法。分公司開展ICT業(yè)務(wù)運營的依據(jù)。范并結(jié)合本地網(wǎng)實際情況制定本地ICT業(yè)務(wù)具體的管理流程規(guī)范。第六條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。客戶銷售和客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)ICT項目的商務(wù)談判、商務(wù)報價及合同簽訂。6．負(fù)責(zé)向省系統(tǒng)集成公司提出ICT產(chǎn)品的研發(fā)需求。4．組織和接應(yīng)跨地域ICT項目，落實項目實施單位，跟蹤和核查項目總體進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)、處理和解決項目實施中出現(xiàn)的問題。2．貫徹集團(tuán)公司關(guān)于ICT業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備維護(hù)等方面的各項規(guī)章制度。施與測試等工作的質(zhì)量管理，定期對ICT業(yè)務(wù)維護(hù)支撐工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。技術(shù)方案和實施計劃的制定與實施。發(fā)起的非維護(hù)服務(wù)類跨域ICT項目的售前、售中實施工作。
【正文】 ，由運維部門將資料與服務(wù)保障支撐系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，同時納入運維管理體系以加強(qiáng)售后服務(wù)質(zhì)量管控。 4．在內(nèi)部驗收交付工作完成后，如面向客戶的驗收交付工作未同期完成，對于客戶提 18 出新需求，由項目牽頭部門負(fù)責(zé)組織實施。 第三節(jié) 售后階段 第二十三條 ICT 維護(hù)支撐工作分為平臺、承載網(wǎng)和客戶端三部分，其其維護(hù)職責(zé)劃分如下： （一）各級運行維護(hù)管理部門負(fù)責(zé)制定 ICT 業(yè)務(wù)維護(hù)規(guī)范并督促執(zhí)行、落實，設(shè)置相關(guān)考核指標(biāo)，加強(qiáng)售后質(zhì)量管控。 （二） ICT 售后服務(wù)實行統(tǒng)一的一點受理（ 10000 號＋ 9），所有的故障受理與處理管 控納入運維管理體系，通過統(tǒng)一的售后工作流程形成閉環(huán)管理。 （三）省級集中平臺（含合作方提供的平臺）的維護(hù)歸口由省互聯(lián)網(wǎng)與增值業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)維護(hù)支撐 （目前山東都放在系統(tǒng)集成中心或省網(wǎng)運，是否需要調(diào)整？） ，其他非省級集中平臺由各級平臺維護(hù)部門負(fù)責(zé)維護(hù)支撐工作。 （四）承載網(wǎng)原則上仍按目前的專業(yè)維護(hù)職責(zé)由各相關(guān)維護(hù)支撐部門負(fù)責(zé)。 （五）客戶端的現(xiàn)場維護(hù)支撐工作由各 市 分公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)。省分公司層面未設(shè)立 CNOC 前，客戶端維護(hù)支撐工作由長沙分公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門負(fù)責(zé)承接，相關(guān)專業(yè)分公司提供支撐、配合實施。其中， 涉及跨域的客戶網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控暫由省 NOC 負(fù)責(zé)。 （六）省系統(tǒng)集成分公司負(fù)責(zé)所研發(fā) ICT 產(chǎn)品和所實施 ICT 項目的相應(yīng)售后支撐服務(wù)職責(zé)。 第二十四條 ICT 故障受理、故障處理流程及相關(guān)維護(hù)管理辦法由省分公司運行維護(hù)部另文下發(fā)。 第四章 合作伙伴管理 第二十五條 第三方合作伙伴是指參與中國電信 ICT 項目服務(wù)支撐的第三方服務(wù)提供商。根據(jù) ICT 業(yè)務(wù)分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的服務(wù)包括：高端設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè) 19 備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)、設(shè)備墊資租賃、客戶終端設(shè)備的維護(hù)等。 第二十六條 各項目牽頭部 門負(fù)責(zé)與各自相關(guān)的合作方簽訂框架協(xié)議。各項目牽頭部門應(yīng) 根據(jù)省市場部頒布的 “關(guān)于印發(fā)《行業(yè)應(yīng)用合作伙伴管理辦法（試行）》的通知 ” ，嚴(yán)格 按照通知要求的 相應(yīng)的準(zhǔn)入 /退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎懲辦法、接口管理辦法、等級評定方法及日常事務(wù)管理規(guī)定等。應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原則，采用過程監(jiān)控、打分評級、末位淘汰等手段，合理篩選第三方合作伙伴，逐步培育和梳理合作共贏的價值鏈體系，打造中國電信為主導(dǎo)的 ICT 產(chǎn)業(yè)鏈。 第二十七條 各項目牽頭部門應(yīng)制定第三方合作伙伴清單，各市分公司在清單范圍內(nèi)根據(jù)項目要求選擇合作 伙伴，對于因特定利益關(guān)系 （客戶指定或關(guān)系營銷）需要結(jié)成合作關(guān)系，各市 分公司應(yīng)報省公司相應(yīng)的主管部門審批。 第二十八條 項目驗收后，各項目牽頭部門應(yīng)根據(jù)設(shè)備提供商與合作集成商在本次項目中的實施與服務(wù)情況，對設(shè)備供應(yīng)商與合作系統(tǒng)集成商的信用評價。對兩次項目評價為“差”的合作商，不允許再次參與合作。 評價結(jié)果管理歸口省政企事業(yè)部。 第五章 服務(wù)管理 第二十九條 ICT 服務(wù)管理主要包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查與通報、 ICT 業(yè)務(wù)一站服務(wù)情況分析、項目管理案例收集與共享及項目管理評估等工作，由各級政企客戶部門牽頭負(fù)責(zé) 。 第三十條 項目服務(wù)回訪由政企客戶部門采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式進(jìn)行。目的是掌握客戶對中國電信 ICT 項目實施與服務(wù)的滿意率，了解客戶對 ICT 項目管理和服務(wù)工作的意見建議，促進(jìn) ICT 項目的規(guī)范化實施。 第三十一條 已竣工 ICT 項目應(yīng) 100%進(jìn)行客戶回訪制度，在每個 ICT 項目正式驗收交付后 20 的 5 個工作日內(nèi)完成客戶回訪工作；在 ICT 項目實施過程中可視情況進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。在進(jìn)行客戶回訪工作時應(yīng)注意協(xié)調(diào)與溝通，避免因多級、多次回訪而影響客戶感知。 第三十二條 項目回訪調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)匯總形成回訪調(diào)查情況報 告，對客戶滿意情況做出評價，并通報項目團(tuán)隊、上報主管部門領(lǐng)導(dǎo)。對于客戶反映項目實施過程中存在的遺留問題，應(yīng)督促項目牽頭部門抓緊協(xié)調(diào)解決，并及時向客戶反饋處理情況；對于涉及電信內(nèi)部流程、制度和規(guī)范等層面的問題，發(fā)相關(guān)崗位落實整改，形成閉環(huán)管理機(jī)制。 （目前較缺互增中心和號百中心對系統(tǒng)集成對口業(yè)務(wù)的支撐職責(zé)） 21 附件： ICT 業(yè)務(wù)售前、售中階段流程圖及流程的詳細(xì)說明 步驟 客戶提出系統(tǒng)集成的需求，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一收集。 步驟 客戶經(jīng)理對客戶進(jìn)行信息收 集，并初步判斷是否屬于系統(tǒng)集成項目。如果屬于系統(tǒng)集成項目，則書面通知系統(tǒng)集成公司的人員做支撐 步驟 在客戶經(jīng)理把項目情況上報給系統(tǒng)集成項目經(jīng)理后 ,系統(tǒng)集成判斷該項目是否成型的系統(tǒng)集成項目。如果是，則走正常流程；否則需與計財協(xié)商 ,看具體如何處理。（建議省集成公司明確目前算到系統(tǒng)集成收入的具體模式有那些，超越模式的才報省集成公司與政企商業(yè)部、財務(wù)部確認(rèn)是否納入系統(tǒng)集成）。 步驟 在系統(tǒng)集成公司與相關(guān)部門協(xié)商后，如果可操作，則重新走流程。如果不可操作，則終止。 步驟 系統(tǒng)集成項目經(jīng)理根據(jù)項目的具體需求，決定 到底是否需要網(wǎng)運客響中心還是第三方公司來負(fù)責(zé)項目的售前支撐和售中實施。 步驟 客響中心或第三方公司根據(jù)客戶的需求，給出詳細(xì)的建設(shè)方案和商務(wù)報價。在有需要時，還應(yīng)提供必要的售前支撐，包括技術(shù)交流、現(xiàn)場工勘、技術(shù)支持、參與招投標(biāo)過程、以及提交相關(guān)的文檔和文件等。 步驟 客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行談判。如涉及技術(shù)方面的問題，可以協(xié)同客響中心或第三方公司一起與客戶談判。 步驟 客戶經(jīng)理與客戶成功簽訂協(xié)議。（關(guān)于協(xié)議的具體模板，省系統(tǒng)集成公司應(yīng)該根據(jù)確定為系統(tǒng)集成類型分別制作模板，個性化的需求可以制定新的協(xié)議） 步驟 在客戶經(jīng)理和客戶簽訂合同之后，系統(tǒng)集成公司負(fù)責(zé)解決與第三方公司的具體結(jié)算問題。 步驟 由第三方公司負(fù)責(zé)項目的實施，以完成合同的執(zhí)行。 步驟 1客響中心負(fù)責(zé)項目的管理工作，監(jiān)督第三方公司按時、按質(zhì)、按成本完成項目。在項目管理的過程中，應(yīng)定期收集周報、進(jìn)度表等文檔，然后發(fā)給系統(tǒng)集成的項目經(jīng)理。（建議省集成公司針對標(biāo)的 100 萬以上項目做重點支撐，落實收費后是否計列系統(tǒng)集成收入） 步驟 1在完成項目實施后，如通過客戶的驗收，所有費用順利劃帳，則項目完成。 出 需求 客戶 客戶 經(jīng)理 系統(tǒng)集成公司 第三方公司 政企支撐中心 財務(wù)計收 實施單位 Y 7. 向客 戶 提方 案談判 12. 項目 完成 和財務(wù)協(xié)商 N否型集成項目 3. 成 型 集成項目？
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