【正文】 根據(jù)項目內(nèi)容不同，服務(wù)內(nèi)容不同，對于網(wǎng)絡(luò)項目，一般包括： ? 系統(tǒng)方案設(shè)計 ? 現(xiàn)狀調(diào)研 ? 電路開通 ? 到貨驗收 ? 現(xiàn)場施工調(diào)測 ? 驗收 ? 售后服務(wù)等 組織機構(gòu)及人員安排 組織機構(gòu) ?工程領(lǐng)導(dǎo)組 ?工程項目組 ? 工程設(shè)計小組 ? 工程實施小組 ? 工程后備小組 ? 設(shè)備采購小組 ?質(zhì)量控制組 ?技術(shù)支持中心 ?售后服務(wù)組 人員安排 根據(jù)需要提供項目組名單、簡歷以及大致工作分工和安排 實施流程 ? 合同簽訂 ? 項目組成立 ? 設(shè)備購貨 ? 工程前期調(diào)研 ? 詳細方案設(shè)計 ? 工程施工 ? 系統(tǒng)初步聯(lián)調(diào) ? 集中培訓(xùn) ? 設(shè)備到貨、驗收 ? 工程協(xié)調(diào)會 ? 全網(wǎng)聯(lián)調(diào)和優(yōu)化 ? 系統(tǒng)初驗 ? 系統(tǒng)試運行 ? 系統(tǒng)終驗等 進度計劃 對項目進度的說明，一般以表格方式或 Project方式體現(xiàn) 測試與驗收 ?單點驗收 單點驗收一般采用分散驗收方式，即完成一個節(jié)點安裝調(diào)測驗收一個節(jié)點。 ?初驗 全部節(jié)點施工完成并完成系統(tǒng)聯(lián)調(diào)和優(yōu)化后，進行系統(tǒng)初驗 ?終驗 試運行結(jié)束后，進行系統(tǒng)終驗 ?驗收內(nèi)容及驗收表格 工程界面 對項目各方責(zé)任及工作范圍的明確 用戶方責(zé)任 安排一名全時的項目經(jīng)理，負責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶內(nèi)部的人力資源，并同系統(tǒng)集成商項目經(jīng)理共同監(jiān)督項目的進程 提供必要的人員配合 協(xié)調(diào)各點的現(xiàn)場準備工作，及時提供中繼線路 合同設(shè)備與 XXX設(shè)備之間的連線由 XXX提供，合同設(shè)備之間的連線由我方提供 … .. 我方責(zé)任 提供工程總體技術(shù)方案及施工方案 負責(zé)工程的總體實施，包括設(shè)備及軟件的采購、測試、聯(lián)調(diào)、安裝 提出機房環(huán)境要求 提供工程聯(lián)絡(luò)方式 …… 目錄 ?技術(shù)建議書 ?培訓(xùn)計劃 ?實施計劃 ?售后服務(wù)計劃 ?技術(shù)資料 ?點對點應(yīng)答 主要內(nèi)容 ?服務(wù)概述 ?服務(wù)機構(gòu) ?服務(wù)內(nèi)容 ?支持方式 ?支持流程 ?服務(wù)表格 項目驗收后的服務(wù)內(nèi)容描述，為投標中不可缺少的部分。 服務(wù)概述 我方提供售后服務(wù)的概括性描述，可以包括服務(wù)特點、服務(wù)總體組織以及服務(wù)承諾等內(nèi)容 服務(wù)機構(gòu) 為目前系統(tǒng)集成公司獨立設(shè)置部門 為目前與集團公司大客戶事業(yè)部合署辦公部門 企業(yè)發(fā)展部 綜合財務(wù)部 產(chǎn)品開發(fā)部 商務(wù)渠道部 人力資源部 項目管理部 業(yè)務(wù)拓展部 技術(shù)支持服務(wù)部 安全服務(wù)部 行政副總經(jīng)理 技術(shù)副總經(jīng)理 市場副總經(jīng)理 總經(jīng)理 監(jiān)事會 董事會 股東會 中國電信集團系統(tǒng)集成公司 XX省公司 XX(地市 )系統(tǒng)集成部 中國電信集團系統(tǒng)集成公司 XX省分公司 /系統(tǒng)集成部（辦事處） 集團公司大客戶事業(yè)部 各省大客戶部 各本地網(wǎng)大客戶部 服務(wù)內(nèi)容 ?通信線路一站服務(wù) ?設(shè)備保修和升級服務(wù) ?線路及網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)測服務(wù) ?網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀測試和評估 ?故障預(yù)警機制的建立 ?系統(tǒng)性能分析和優(yōu)化 ?文檔提供和更新服務(wù) ?電話技術(shù)咨詢服務(wù) ?提供預(yù)防性維護與定期客戶隨訪服務(wù) ?服務(wù)期后續(xù)服務(wù)等 技術(shù)支持方式 ?電話技術(shù)咨詢 ?電話故障診斷 ?遠程在線診斷和故障排除服務(wù) ?按需現(xiàn)場服務(wù) ?周期性現(xiàn)場巡檢服務(wù) ?定期報告服務(wù) 支持流程 ?故障定義 ? 緊急故障：系統(tǒng)癱瘓。 ? 嚴重故障：某臺設(shè)備無法正常工作，相應(yīng)功能喪失。 ? 一般故障：系統(tǒng)仍能運行，但運行不穩(wěn)定，相應(yīng)功能未喪失。 ?故障響應(yīng)時間 ? 電話響應(yīng) ? 現(xiàn)場響應(yīng) ?故障服務(wù)流程 ? 系統(tǒng)故障處理流程 ? 設(shè)備返修流程等 故障服務(wù)流程示例 (設(shè)備返修流程 ) 否 是 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障 定義故障級別 開設(shè)故障記錄 記錄設(shè)備類型和序列號 是否有備件 將備件發(fā)給用戶 通知廠商進行備件更換 通知用戶將損壞備件返回 故障解決關(guān)閉 C A S E 將設(shè)備發(fā)給廠商 進行用戶滿意度調(diào)查 目錄 ?技術(shù)建議書 ?培訓(xùn)計劃 ?實施計劃 ?售后服務(wù)計劃 ?技術(shù)資料 ?點對點應(yīng)答 技術(shù)資料 原廠家提供的軟硬件技術(shù)資料，可以為宣傳彩頁等材料 為保證資料的準確性，一般不應(yīng)做修改。 集 誠 信 服 務(wù) 成 共 贏 價 值 ICT業(yè)務(wù)處理流程 ?共同跟蹤 項目流程 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)處理流程 項目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 ?借用公司投標 投標項目報備 投標資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項目實施 項目實施 項目信息挖掘 共同跟蹤項目處理流程 （ 1/5） ?北方事業(yè)部與系統(tǒng)集成公司及時共享溝通市場信息，并建立定期（月度）溝通機制； ?在客戶明確立項之前，客戶經(jīng)理負責(zé)挖掘信息； ?系統(tǒng)集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求等工作。 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 挖掘客戶 需求，捕捉商機信息 支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求 在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔(dān)項目的集成商資源 協(xié)調(diào)集團系統(tǒng)集成公司 是否承接？ （ 3工作日內(nèi)反饋） N 北方事業(yè)部行業(yè)經(jīng)理 本省集成公司售前支持崗 集團集成公司售前支持崗 Y 申請集團協(xié)調(diào) 工作要點 商機信息表 商機信息表 支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求 是否承接？ （ 3工作日內(nèi)反饋） N Y 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項目實施 ?以協(xié)作單形式兩周前提交北方事業(yè)部，北方事業(yè)部協(xié)調(diào)集成公司資源支持； 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 獲取客戶立項信息，需要支持 反饋承接信息 北方事業(yè)部 集成公司 集成公司配合開展銷售拓展，并反饋承接信息 北方事業(yè)部 集團集成公司 工作要點 是 否 集成 3工作日內(nèi) 協(xié)作單 項目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項目實施 共同跟蹤項目處理流程（ 2/5） ?集成類方案主寫為本地電信合作伙伴，集團集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持； 售前技術(shù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 組織客戶需求建議書或投標書編制工作 整理提交技術(shù)建議書、應(yīng)標方案書及商務(wù)策略；并獲得領(lǐng)導(dǎo)同意 網(wǎng)絡(luò)通信部分 / 系統(tǒng)集成部分 集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設(shè)備及商務(wù)的報價工作 集成公司 北方事業(yè)部 工作要點 北方事業(yè)部 網(wǎng)絡(luò)通信 集成 方案獲客戶認可，應(yīng)標成功 項目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項目實施 共同跟蹤項目處理流程（ 3/5） ?集成類合同由集團系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團安排人員與本地電信組成虛擬團隊； 工作要點 項目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項目實施 牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款 需要集成公司支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 完成資料準備 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 需要人員支持？ 安排談判人員 Y N 共同跟蹤項目處理流程（ 4/5） ?集成類合同由集團系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團安排人員與本地電信組成虛擬團隊； ?轉(zhuǎn)簽合同的方式：背靠背方式、墊資方式； 工作要點 項目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 商務(wù)談判 合同簽定 項目實施 與客戶合同簽訂提交集團集成公司 需要轉(zhuǎn)簽？ N Y 提交供應(yīng)商名單 完成下游廠家合同簽訂 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 項目實施 組織實施隊伍，編寫實施文檔 需要支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 組成虛擬團隊 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 共同跟蹤項目處理流程（ 5/5） 方案制定 ?共同跟蹤 項目流程 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)處理流程 項目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 ?借用公司投標 投標項目報備 投標資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項目實施 項目實施 共同跟蹤項目處理流程 （ 1/5） ?北方事業(yè)部與系統(tǒng)集成公司及時共享溝通市場信息，并建立定期（月度）溝通機制； ?在客戶明確立項之前，客戶經(jīng)理負責(zé)挖掘信息； ?系統(tǒng)集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求等工作。 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 跟蹤項目信息，項目投標 支撐本地組織投標 是否承接？ （ 3工作日內(nèi)反饋） N 北方事業(yè)部行業(yè)經(jīng)理 集團集成公司售前支持崗 Y 尋求替他支持 工作要點 項目報備 投標項目報備 投標資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項目實施 根據(jù)發(fā)起地電信要求準備投標資料 ?集成類合同由集團系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團安排人員與本地電信組成虛擬團隊； 工作要點 牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款 需要集成公司支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 完成資料準備 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 需要人員支持？ 安排談判人員 Y N 共同跟蹤項目處理流程（ 4/5） 投標項目報備 投標資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項目實施 ?集成類合同由集團系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團安排人員與本地電信組成虛擬團隊； ?轉(zhuǎn)簽合同的方式：背靠背方式、墊資方式； 工作要點 與客戶合同簽訂提交集團集成公司 需要轉(zhuǎn)簽？ N Y 提交供應(yīng)商名單 完成下游廠家合同簽訂 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 項目實施 組織實施隊伍，編寫實施文檔 需要支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 組成虛擬團隊 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 共同跟蹤項目處理流程（ 5/5） 投標項目報備 投標資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項目實施 全體員工將齊心協(xié)力 為中國信息化建設(shè)做出新的貢獻！ 討 論