【正文】 根據(jù)項(xiàng)目內(nèi)容不同，服務(wù)內(nèi)容不同，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目，一般包括： ? 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì) ? 現(xiàn)狀調(diào)研 ? 電路開通 ? 到貨驗(yàn)收 ? 現(xiàn)場施工調(diào)測 ? 驗(yàn)收 ? 售后服務(wù)等 組織機(jī)構(gòu)及人員安排 組織機(jī)構(gòu) ?工程領(lǐng)導(dǎo)組 ?工程項(xiàng)目組 ? 工程設(shè)計(jì)小組 ? 工程實(shí)施小組 ? 工程后備小組 ? 設(shè)備采購小組 ?質(zhì)量控制組 ?技術(shù)支持中心 ?售后服務(wù)組 人員安排 根據(jù)需要提供項(xiàng)目組名單、簡歷以及大致工作分工和安排 實(shí)施流程 ? 合同簽訂 ? 項(xiàng)目組成立 ? 設(shè)備購貨 ? 工程前期調(diào)研 ? 詳細(xì)方案設(shè)計(jì) ? 工程施工 ? 系統(tǒng)初步聯(lián)調(diào) ? 集中培訓(xùn) ? 設(shè)備到貨、驗(yàn)收 ? 工程協(xié)調(diào)會(huì) ? 全網(wǎng)聯(lián)調(diào)和優(yōu)化 ? 系統(tǒng)初驗(yàn) ? 系統(tǒng)試運(yùn)行 ? 系統(tǒng)終驗(yàn)等 進(jìn)度計(jì)劃 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的說明，一般以表格方式或 Project方式體現(xiàn) 測試與驗(yàn)收 ?單點(diǎn)驗(yàn)收 單點(diǎn)驗(yàn)收一般采用分散驗(yàn)收方式，即完成一個(gè)節(jié)點(diǎn)安裝調(diào)測驗(yàn)收一個(gè)節(jié)點(diǎn)。 ?初驗(yàn) 全部節(jié)點(diǎn)施工完成并完成系統(tǒng)聯(lián)調(diào)和優(yōu)化后，進(jìn)行系統(tǒng)初驗(yàn) ?終驗(yàn) 試運(yùn)行結(jié)束后，進(jìn)行系統(tǒng)終驗(yàn) ?驗(yàn)收內(nèi)容及驗(yàn)收表格 工程界面 對(duì)項(xiàng)目各方責(zé)任及工作范圍的明確 用戶方責(zé)任 安排一名全時(shí)的項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)最終用戶內(nèi)部的人力資源，并同系統(tǒng)集成商項(xiàng)目經(jīng)理共同監(jiān)督項(xiàng)目的進(jìn)程 提供必要的人員配合 協(xié)調(diào)各點(diǎn)的現(xiàn)場準(zhǔn)備工作，及時(shí)提供中繼線路 合同設(shè)備與 XXX設(shè)備之間的連線由 XXX提供，合同設(shè)備之間的連線由我方提供 … .. 我方責(zé)任 提供工程總體技術(shù)方案及施工方案 負(fù)責(zé)工程的總體實(shí)施，包括設(shè)備及軟件的采購、測試、聯(lián)調(diào)、安裝 提出機(jī)房環(huán)境要求 提供工程聯(lián)絡(luò)方式 …… 目錄 ?技術(shù)建議書 ?培訓(xùn)計(jì)劃 ?實(shí)施計(jì)劃 ?售后服務(wù)計(jì)劃 ?技術(shù)資料 ?點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答 主要內(nèi)容 ?服務(wù)概述 ?服務(wù)機(jī)構(gòu) ?服務(wù)內(nèi)容 ?支持方式 ?支持流程 ?服務(wù)表格 項(xiàng)目驗(yàn)收后的服務(wù)內(nèi)容描述，為投標(biāo)中不可缺少的部分。 服務(wù)概述 我方提供售后服務(wù)的概括性描述，可以包括服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)總體組織以及服務(wù)承諾等內(nèi)容 服務(wù)機(jī)構(gòu) 為目前系統(tǒng)集成公司獨(dú)立設(shè)置部門 為目前與集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部合署辦公部門 企業(yè)發(fā)展部 綜合財(cái)務(wù)部 產(chǎn)品開發(fā)部 商務(wù)渠道部 人力資源部 項(xiàng)目管理部 業(yè)務(wù)拓展部 技術(shù)支持服務(wù)部 安全服務(wù)部 行政副總經(jīng)理 技術(shù)副總經(jīng)理 市場副總經(jīng)理 總經(jīng)理 監(jiān)事會(huì) 董事會(huì) 股東會(huì) 中國電信集團(tuán)系統(tǒng)集成公司 XX省公司 XX(地市 )系統(tǒng)集成部 中國電信集團(tuán)系統(tǒng)集成公司 XX省分公司 /系統(tǒng)集成部（辦事處） 集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部 各省大客戶部 各本地網(wǎng)大客戶部 服務(wù)內(nèi)容 ?通信線路一站服務(wù) ?設(shè)備保修和升級(jí)服務(wù) ?線路及網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)測服務(wù) ?網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀測試和評(píng)估 ?故障預(yù)警機(jī)制的建立 ?系統(tǒng)性能分析和優(yōu)化 ?文檔提供和更新服務(wù) ?電話技術(shù)咨詢服務(wù) ?提供預(yù)防性維護(hù)與定期客戶隨訪服務(wù) ?服務(wù)期后續(xù)服務(wù)等 技術(shù)支持方式 ?電話技術(shù)咨詢 ?電話故障診斷 ?遠(yuǎn)程在線診斷和故障排除服務(wù) ?按需現(xiàn)場服務(wù) ?周期性現(xiàn)場巡檢服務(wù) ?定期報(bào)告服務(wù) 支持流程 ?故障定義 ? 緊急故障：系統(tǒng)癱瘓。 ? 嚴(yán)重故障：某臺(tái)設(shè)備無法正常工作，相應(yīng)功能喪失。 ? 一般故障：系統(tǒng)仍能運(yùn)行，但運(yùn)行不穩(wěn)定，相應(yīng)功能未喪失。 ?故障響應(yīng)時(shí)間 ? 電話響應(yīng) ? 現(xiàn)場響應(yīng) ?故障服務(wù)流程 ? 系統(tǒng)故障處理流程 ? 設(shè)備返修流程等 故障服務(wù)流程示例 (設(shè)備返修流程 ) 否 是 發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障 定義故障級(jí)別 開設(shè)故障記錄 記錄設(shè)備類型和序列號(hào) 是否有備件 將備件發(fā)給用戶 通知廠商進(jìn)行備件更換 通知用戶將損壞備件返回 故障解決關(guān)閉 C A S E 將設(shè)備發(fā)給廠商 進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查 目錄 ?技術(shù)建議書 ?培訓(xùn)計(jì)劃 ?實(shí)施計(jì)劃 ?售后服務(wù)計(jì)劃 ?技術(shù)資料 ?點(diǎn)對(duì)點(diǎn)應(yīng)答 技術(shù)資料 原廠家提供的軟硬件技術(shù)資料，可以為宣傳彩頁等材料 為保證資料的準(zhǔn)確性，一般不應(yīng)做修改。 集 誠 信 服 務(wù) 成 共 贏 價(jià) 值 ICT業(yè)務(wù)處理流程 ?共同跟蹤 項(xiàng)目流程 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)處理流程 項(xiàng)目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 ?借用公司投標(biāo) 投標(biāo)項(xiàng)目報(bào)備 投標(biāo)資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目信息挖掘 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程 （ 1/5） ?北方事業(yè)部與系統(tǒng)集成公司及時(shí)共享溝通市場信息，并建立定期（月度）溝通機(jī)制； ?在客戶明確立項(xiàng)之前，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)挖掘信息； ?系統(tǒng)集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求等工作。 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 挖掘客戶 需求，捕捉商機(jī)信息 支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求 在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔(dān)項(xiàng)目的集成商資源 協(xié)調(diào)集團(tuán)系統(tǒng)集成公司 是否承接？ （ 3工作日內(nèi)反饋） N 北方事業(yè)部行業(yè)經(jīng)理 本省集成公司售前支持崗 集團(tuán)集成公司售前支持崗 Y 申請(qǐng)集團(tuán)協(xié)調(diào) 工作要點(diǎn) 商機(jī)信息表 商機(jī)信息表 支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求 是否承接？ （ 3工作日內(nèi)反饋） N Y 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項(xiàng)目實(shí)施 ?以協(xié)作單形式兩周前提交北方事業(yè)部，北方事業(yè)部協(xié)調(diào)集成公司資源支持； 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 獲取客戶立項(xiàng)信息，需要支持 反饋承接信息 北方事業(yè)部 集成公司 集成公司配合開展銷售拓展，并反饋承接信息 北方事業(yè)部 集團(tuán)集成公司 工作要點(diǎn) 是 否 集成 3工作日內(nèi) 協(xié)作單 項(xiàng)目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項(xiàng)目實(shí)施 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程（ 2/5） ?集成類方案主寫為本地電信合作伙伴，集團(tuán)集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持； 售前技術(shù)經(jīng)理 客戶經(jīng)理 組織客戶需求建議書或投標(biāo)書編制工作 整理提交技術(shù)建議書、應(yīng)標(biāo)方案書及商務(wù)策略；并獲得領(lǐng)導(dǎo)同意 網(wǎng)絡(luò)通信部分 / 系統(tǒng)集成部分 集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設(shè)備及商務(wù)的報(bào)價(jià)工作 集成公司 北方事業(yè)部 工作要點(diǎn) 北方事業(yè)部 網(wǎng)絡(luò)通信 集成 方案獲客戶認(rèn)可，應(yīng)標(biāo)成功 項(xiàng)目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項(xiàng)目實(shí)施 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程（ 3/5） ?集成類合同由集團(tuán)系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團(tuán)集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團(tuán)安排人員與本地電信組成虛擬團(tuán)隊(duì)； 工作要點(diǎn) 項(xiàng)目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 項(xiàng)目實(shí)施 牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款 需要集成公司支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 完成資料準(zhǔn)備 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 需要人員支持？ 安排談判人員 Y N 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程（ 4/5） ?集成類合同由集團(tuán)系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團(tuán)集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團(tuán)安排人員與本地電信組成虛擬團(tuán)隊(duì)； ?轉(zhuǎn)簽合同的方式：背靠背方式、墊資方式； 工作要點(diǎn) 項(xiàng)目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 商務(wù)談判 合同簽定 項(xiàng)目實(shí)施 與客戶合同簽訂提交集團(tuán)集成公司 需要轉(zhuǎn)簽？ N Y 提交供應(yīng)商名單 完成下游廠家合同簽訂 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 項(xiàng)目實(shí)施 組織實(shí)施隊(duì)伍，編寫實(shí)施文檔 需要支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 組成虛擬團(tuán)隊(duì) 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程（ 5/5） 方案制定 ?共同跟蹤 項(xiàng)目流程 系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)處理流程 項(xiàng)目信息挖掘 銷售技術(shù)支持 方案制定 商務(wù)談判 合同簽定 ?借用公司投標(biāo) 投標(biāo)項(xiàng)目報(bào)備 投標(biāo)資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目實(shí)施 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程 （ 1/5） ?北方事業(yè)部與系統(tǒng)集成公司及時(shí)共享溝通市場信息，并建立定期（月度）溝通機(jī)制； ?在客戶明確立項(xiàng)之前，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)挖掘信息； ?系統(tǒng)集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求等工作。 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 跟蹤項(xiàng)目信息，項(xiàng)目投標(biāo) 支撐本地組織投標(biāo) 是否承接？ （ 3工作日內(nèi)反饋） N 北方事業(yè)部行業(yè)經(jīng)理 集團(tuán)集成公司售前支持崗 Y 尋求替他支持 工作要點(diǎn) 項(xiàng)目報(bào)備 投標(biāo)項(xiàng)目報(bào)備 投標(biāo)資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項(xiàng)目實(shí)施 根據(jù)發(fā)起地電信要求準(zhǔn)備投標(biāo)資料 ?集成類合同由集團(tuán)系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團(tuán)集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團(tuán)安排人員與本地電信組成虛擬團(tuán)隊(duì)； 工作要點(diǎn) 牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款 需要集成公司支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 完成資料準(zhǔn)備 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 需要人員支持？ 安排談判人員 Y N 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程（ 4/5） 投標(biāo)項(xiàng)目報(bào)備 投標(biāo)資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項(xiàng)目實(shí)施 ?集成類合同由集團(tuán)系統(tǒng)集成公司提供模版，如果需要集團(tuán)集成公司提供技術(shù)及商務(wù)支持，集團(tuán)安排人員與本地電信組成虛擬團(tuán)隊(duì)； ?轉(zhuǎn)簽合同的方式：背靠背方式、墊資方式； 工作要點(diǎn) 與客戶合同簽訂提交集團(tuán)集成公司 需要轉(zhuǎn)簽？ N Y 提交供應(yīng)商名單 完成下游廠家合同簽訂 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 集成公司 項(xiàng)目實(shí)施 組織實(shí)施隊(duì)伍，編寫實(shí)施文檔 需要支持？ N Y 提交具體支持內(nèi)容 組成虛擬團(tuán)隊(duì) 發(fā)起地 客戶經(jīng)理 共同跟蹤項(xiàng)目處理流程（ 5/5） 投標(biāo)項(xiàng)目報(bào)備 投標(biāo)資料提供 商務(wù)談判 合同簽訂 項(xiàng)目實(shí)施 全體員工將齊心協(xié)力 為中國信息化建設(shè)做出新的貢獻(xiàn)！ 討 論