華為事件管理流程規(guī)范課件-資料下載頁
2025-02-28 14:30本頁面
【正文】 級事件恢復(fù)后，都需發(fā)故障恢復(fù)公告。故障公告管理規(guī)定目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級l故障報(bào)告管理規(guī)定及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定216。案例庫建設(shè)lFAQ 案例庫是技術(shù)支持向用戶提供有效 IT支持、幫助用戶提高自助式服務(wù)能力的知識庫，及時(shí)總結(jié)、維護(hù)中英文案例是各級技術(shù)支持的責(zé)任和義務(wù)，具體要求如下 :技術(shù)支持總結(jié)案例時(shí)須遵照 《 SO管理庫 》 中的 “案例書寫規(guī)范 ”（包括中英文案例） 一級支持每人每月新增或更新中英文案例各 2個(gè) ； 二級支持每人每月新增或更新中英文案例各 1個(gè)。案例庫建設(shè) 案例庫建設(shè)較規(guī)范的案例： SPES客戶端升級時(shí)，提示 “無法找到更新程序”目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級l故障報(bào)告管理規(guī)定及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)216。FAQ 問：當(dāng)我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的 TSD問題時(shí) ,我應(yīng)該做哪些事情 ?FAQ答： 進(jìn)一步的診斷、定位 與用戶溝通，以準(zhǔn)確定位問題 確定不能解決時(shí)，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持、 問：如果上午 10： 00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障， 11： 00故障恢復(fù)，到13： 00時(shí)科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在 TSD中如何登記處理？FAQ答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的 IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復(fù)發(fā)生，應(yīng)將該事件提交問題管理流程進(jìn)行問題根源分析。 據(jù)此，該情況在 TSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵? 10： 00時(shí)，登記一個(gè) 2級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在 TSD關(guān)閉該問題； 13： 00時(shí)，應(yīng)在 TSD中重新登記一個(gè) 2級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在 TSD中關(guān)閉問題； 故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程進(jìn)行問題根源分析。 問：二級支持可以在 《 IT熱線專欄 》 中直接新增或修改案例嗎？FAQ答：所有的技術(shù)支持都有 《 IT熱線專欄 》 案例庫維護(hù)權(quán)限，他們都可以直接新增或修改案例。特別提醒 ： 技術(shù)支持新增或更新案例后，一定要發(fā)郵件知會 HOTLINE群組，以便熱線員工指導(dǎo)用戶時(shí)使用。同時(shí) ,熱線已從 03年 10月份起由專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月案例維護(hù)情況并在月度績效報(bào)告中反映。 問：熱線傳給二級支持的問題，二級支持解決后，關(guān)閉問題時(shí)將狀態(tài)置為 CLOSED—SAT 對嗎？若不對，正確做法是什么？FAQ答：不對。因?yàn)橛脩羰詹坏浇鉀Q方案，不能確認(rèn)問題是否已解決。 二級支持關(guān)閉問題的正確做法是：將狀態(tài)置為 FIXED。這樣用戶應(yīng)可以收到 TSD發(fā)出的解決方案，以確認(rèn)問題是否最終解決。 問：二級支持 FIXED JVCO用戶問題時(shí)，用戶是否可以收到TSD發(fā)出的解決方案？FAQ答： JVCO用戶不能收到 TSD發(fā)出的解決方案。 JVCO用戶接收解決方案的渠道是：由熱線在 JVCO的 NOTES系統(tǒng)中將解決方案轉(zhuǎn)發(fā)給用戶。 如果用戶確認(rèn)問題沒有解決時(shí)，會向熱線人員提出：拒絕問題。熱線人員會將這個(gè)問題再次打開傳給相關(guān)責(zé)任人。 特別提醒： JVCO服務(wù)要求很高喲！請所有技術(shù)支持注意填寫解決方案要詳盡，同時(shí)一定要注意遵守 TSD規(guī)范，以減少被拒絕的數(shù)量。 問：海外用戶問題為何要得到用戶確認(rèn)后才能關(guān)閉？如果用戶不確認(rèn)，我該怎么辦？FAQ答：因海外用戶 IT環(huán)境不如國內(nèi)，困難多，公司要求 IT要重點(diǎn)支持海外用戶。故要求所有技術(shù)支持在解決海外用戶問題時(shí)，一定要在得到用戶確認(rèn)后才能在 TSD中關(guān)閉問題。 如果用戶不確認(rèn)或不回復(fù)相關(guān)信息，技術(shù)支持應(yīng)繼續(xù)跟蹤，每天發(fā)一次詢問郵件，若連續(xù)三天仍得不到用戶回復(fù)，才可在 TSD中關(guān)閉問題。 特別提醒：與海外用戶溝通，最好用 EMAIL郵件。大部分用戶都是不能收 NOTES郵件的。 FA A
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