華為事件管理流程規(guī)范課件-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 otline群組；二級(jí)支持接到熱線(xiàn)問(wèn)題后，要盡快響應(yīng)、及時(shí)處理；如果熱線(xiàn)對(duì)問(wèn)題級(jí)別、類(lèi)別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時(shí)，二級(jí)支持可以做進(jìn)一步修改， 如果沒(méi)有修改熱線(xiàn)和技術(shù)支持共同承擔(dān)責(zé)任 ； 技術(shù)支持可以修改問(wèn)題級(jí)別，例如一個(gè)二級(jí)問(wèn)題，熱線(xiàn)傳遞時(shí)定為三級(jí)了，可以將問(wèn)題升級(jí) 。即：?jiǎn)栴}級(jí)別、問(wèn)題類(lèi)別、問(wèn)題原因u收到 SLA問(wèn)題報(bào)警通知后需要及時(shí)處理問(wèn)題，如果無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，需要及時(shí)調(diào)度其它資源和升級(jí)問(wèn)題。u填寫(xiě) Status規(guī)范： 先概要說(shuō)明再具體說(shuō)明。緊急程度 4對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響 ：用戶(hù)工作正常，沒(méi)有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙其工作，可正常查詢(xún)和報(bào)告信息。事件管理流程的目標(biāo)：u 盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作；u 將對(duì)業(yè)務(wù)操作受到的負(fù)面影響降為最低；u 根據(jù) SLA確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性級(jí)別。問(wèn)題： 可能或已經(jīng)導(dǎo)致一個(gè)或多個(gè)突發(fā)事件的潛在、未知的故障原因。例如：一些 ERP的功能特性不能正常發(fā)揮，但不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。TSD規(guī)范注：給用戶(hù)做了現(xiàn)場(chǎng)支持的 Desk top Support Provided要打勾，沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)支持的不能打勾 u及時(shí)和詳細(xì)填寫(xiě) Work History，記錄在 TSD以外對(duì)問(wèn)題的判斷和解決過(guò)程 Work History的填寫(xiě)有利于：固化各級(jí)技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題解決方案知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)充；為將來(lái)解決類(lèi)似問(wèn)題提供參考；方便其它支持人員了解對(duì)該問(wèn)題已做的工作和加快問(wèn)題的解決。u在問(wèn)題的解決過(guò)程中，根據(jù)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步判斷，需要不斷更新和細(xì)化問(wèn)題的 SCIM。若發(fā)生影響范圍廣的緊急重大問(wèn)題時(shí)，如：吃飯時(shí)間卡系統(tǒng)故障，熱線(xiàn)在第一時(shí)間電話(huà)通知技術(shù)支持處理后，還應(yīng)電話(huà)通知到相應(yīng)主管關(guān)注。故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫(kù)建設(shè)lFAQ 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)管理制度 :參閱《 故障報(bào)告 管理制度》 模板：參閱 《 故障報(bào)告模板 》 故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)u從五月十日起，故障報(bào)告必須采用 WORD模板；u故障報(bào)告文檔的命名規(guī)范為：日期 (YYYYMMDD)+應(yīng)用類(lèi)別 +系統(tǒng)故障報(bào)告 , 如： 20230314 ERP系統(tǒng)故障報(bào)告；u必須在故障發(fā)生 3個(gè)工作日內(nèi)完成故障報(bào)告的擬制并提交審核。故障公告的 相關(guān) 責(zé)任人故障公告擬制人 ：總部工作時(shí)間， 1級(jí)事件的責(zé)任人為熱線(xiàn)中心 IM， 2級(jí)事件的責(zé)任人為：總部工作時(shí)間為各系統(tǒng)技術(shù)支持人員。故障的影響也需要讓用戶(hù)清楚（譬如：不應(yīng)該只告訴哪條線(xiàn)路中斷，而應(yīng)該說(shuō)明線(xiàn)路中斷對(duì)用戶(hù)的具體影響，如華為廣州辦事處網(wǎng)絡(luò)不可用、或華為三康杭州基地網(wǎng)絡(luò)不可用等）。 問(wèn)：二級(jí)支持可以在 《 IT熱線(xiàn)專(zhuān)欄 》 中直接新增或修改案例嗎？FAQ答：所有的技術(shù)支持都有 《 IT熱線(xiàn)專(zhuān)欄 》 案例庫(kù)維護(hù)權(quán)限，他們都可以直接新增或修改案例。 JVCO用戶(hù)接收解決方案的渠道是：由熱線(xiàn)在 JVCO的 NOTES系統(tǒng)中將解決方案轉(zhuǎn)發(fā)給用戶(hù)。大部分用戶(hù)都是不能收 NOTES郵件的。 問(wèn)：海外用戶(hù)問(wèn)題為何要得到用戶(hù)確認(rèn)后才能關(guān)閉？如果用戶(hù)不確認(rèn)，我該怎么辦？FAQ答：因海外用戶(hù) IT環(huán)境不如國(guó)內(nèi)，困難多，公司要求 IT要重點(diǎn)支持海外用戶(hù)。因?yàn)橛脩?hù)收不到解決方案，不能確認(rèn)問(wèn)題是否已解決。案例庫(kù)建設(shè) 案例庫(kù)建設(shè)較規(guī)范的案例： SPES客戶(hù)端升級(jí)時(shí)，提示 “無(wú)法找到更新程序”目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級(jí)l故障報(bào)告管理規(guī)定及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫(kù)建設(shè)216。 1級(jí)事件引起的故障要電話(huà)與接口人確認(rèn)，以保證在總部工作時(shí)間 15分鐘 /總部非工作時(shí)間 30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布。個(gè)別 30分鐘內(nèi)的 2級(jí)故障，由主管決定是否提交故障報(bào)告。（無(wú)論是通過(guò)任何方式，發(fā)現(xiàn)的所有問(wèn)題都需要在 TSD進(jìn)行登記。u問(wèn)題被關(guān)閉后，不能輕易重新打開(kāi)，除非的確是問(wèn)題沒(méi)有解決。 在問(wèn)題最終解決后，需要在 Status中提供問(wèn)題的最后的解決方案再將問(wèn)題置為 FIXED狀態(tài)。正常上班時(shí)間內(nèi)的解決時(shí)間是 2小時(shí)；非正常上班時(shí)間的解決時(shí)間是 4小時(shí)。界定原則： SLA協(xié)議中承諾的應(yīng)用系統(tǒng)完全
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