華為事件管理流程規(guī)范-文庫吧在線文庫
【正文】 otline群組；二級支持接到熱線問題后，要盡快響應(yīng)、及時處理；如果熱線對問題級別、類別、原因的初步定位不準確時，二級支持可以做進一步修改， 如果沒有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔責(zé)任 ； 技術(shù)支持可以修改問題級別，例如一個二級問題，熱線傳遞時定為三級了，可以將問題升級 。即：問題級別、問題類別、問題原因u收到 SLA問題報警通知后需要及時處理問題，如果無法及時解決問題，需要及時調(diào)度其它資源和升級問題。u填寫 Status規(guī)范： 先概要說明再具體說明。緊急程度 4對業(yè)務(wù)沒有影響 ：用戶工作正常，沒有因為該問題的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報告信息。事件管理流程的目標：u 盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作；u 將對業(yè)務(wù)操作受到的負面影響降為最低；u 根據(jù) SLA確保盡可能高的服務(wù)質(zhì)量和可用性級別。問題： 可能或已經(jīng)導(dǎo)致一個或多個突發(fā)事件的潛在、未知的故障原因。例如：一些 ERP的功能特性不能正常發(fā)揮，但不影響系統(tǒng)的正常運行。TSD規(guī)范注：給用戶做了現(xiàn)場支持的 Desk top Support Provided要打勾，沒有去現(xiàn)場支持的不能打勾 u及時和詳細填寫 Work History，記錄在 TSD以外對問題的判斷和解決過程 Work History的填寫有利于：固化各級技術(shù)支持的經(jīng)驗和問題解決方案知識庫的擴充；為將來解決類似問題提供參考；方便其它支持人員了解對該問題已做的工作和加快問題的解決。u在問題的解決過程中，根據(jù)對問題的進一步判斷，需要不斷更新和細化問題的 SCIM。若發(fā)生影響范圍廣的緊急重大問題時，如：吃飯時間卡系統(tǒng)故障，熱線在第一時間電話通知技術(shù)支持處理后，還應(yīng)電話通知到相應(yīng)主管關(guān)注。故障報告管理制度及注意事項l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ 故障報告管理制度及注意事項管理制度 :參閱《 故障報告 管理制度》 模板：參閱 《 故障報告模板 》 故障報告管理制度及注意事項u從五月十日起，故障報告必須采用 WORD模板；u故障報告文檔的命名規(guī)范為：日期 (YYYYMMDD)+應(yīng)用類別 +系統(tǒng)故障報告 , 如： 20230314 ERP系統(tǒng)故障報告；u必須在故障發(fā)生 3個工作日內(nèi)完成故障報告的擬制并提交審核。故障公告的 相關(guān) 責(zé)任人故障公告擬制人 ：總部工作時間， 1級事件的責(zé)任人為熱線中心 IM， 2級事件的責(zé)任人為：總部工作時間為各系統(tǒng)技術(shù)支持人員。故障的影響也需要讓用戶清楚（譬如：不應(yīng)該只告訴哪條線路中斷，而應(yīng)該說明線路中斷對用戶的具體影響，如華為廣州辦事處網(wǎng)絡(luò)不可用、或華為三康杭州基地網(wǎng)絡(luò)不可用等）。 問：二級支持可以在 《 IT熱線專欄 》 中直接新增或修改案例嗎？FAQ答：所有的技術(shù)支持都有 《 IT熱線專欄 》 案例庫維護權(quán)限，他們都可以直接新增或修改案例。 JVCO用戶接收解決方案的渠道是：由熱線在 JVCO的 NOTES系統(tǒng)中將解決方案轉(zhuǎn)發(fā)給用戶。大部分用戶都是不能收 NOTES郵件的。 問：海外用戶問題為何要得到用戶確認后才能關(guān)閉？如果用戶不確認，我該怎么辦？FAQ答：因海外用戶 IT環(huán)境不如國內(nèi)，困難多，公司要求 IT要重點支持海外用戶。因為用戶收不到解決方案，不能確認問題是否已解決。案例庫建設(shè) 案例庫建設(shè)較規(guī)范的案例： SPES客戶端升級時，提示 “無法找到更新程序”目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級l故障報告管理規(guī)定及注意事項l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)216。 1級事件引起的故障要電話與接口人確認，以保證在總部工作時間 15分鐘 /總部非工作時間 30分鐘內(nèi)在公告牌上發(fā)布。個別 30分鐘內(nèi)的 2級故障，由主管決定是否提交故障報告。（無論是通過任何方式，發(fā)現(xiàn)的所有問題都需要在 TSD進行登記。u問題被關(guān)閉后，不能輕易重新打開，除非的確是問題沒有解決。 在問題最終解決后，需要在 Status中提供問題的最后的解決方案再將問題置為 FIXED狀態(tài)。正常上班時間內(nèi)的解決時間是 2小時；非正常上班時間的解決時間是 4小時。界定原則： SLA協(xié)議中承諾的應(yīng)用系統(tǒng)完全
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