華為事件管理流程規(guī)范-wenkub
2023-03-19 14:30:13 本頁面
【正文】 系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。緊急程度 4對業(yè)務(wù)沒有影響 ：用戶工作正常，沒有因為該問題的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報告信息。?解決時間是在 TSD中從登記事件記錄時開始計算的。u填寫 Status規(guī)范： 先概要說明再具體說明。TSD規(guī)范 u在問題傳遞給后一級技術(shù)支持后，后一級技術(shù)支持要及時接管問題。即：問題級別、問題類別、問題原因u收到 SLA問題報警通知后需要及時處理問題，如果無法及時解決問題，需要及時調(diào)度其它資源和升級問題。對于沒有解決的問題則需要重新打開并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。TSD規(guī)范 二級支持注意事項 :為確保熱線問題的有效傳遞，二級支持公出、休假或工作重點轉(zhuǎn)移時需做好工作交接并知會熱線 hotline群組；二級支持接到熱線問題后，要盡快響應(yīng)、及時處理；如果熱線對問題級別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時，二級支持可以做進一步修改， 如果沒有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔(dān)責(zé)任 ； 技術(shù)支持可以修改問題級別，例如一個二級問題，熱線傳遞時定為三級了，可以將問題升級 。）TSD規(guī)范 二級支持注意事項 :?解決方案填寫的要求：注意需提供問題的解決方案（方法），不能簡單地填寫“已處理 ”、 “已 OK”，不能寫聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對問題的解決辦法（要求熱線進行檢查的）? 對于問題較多時要及時請領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時），并知會熱線，如果沒有請他人協(xié)助，且沒有及時處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 對于被傳遞的自己不能處理的， 4級及問題請于 2小時內(nèi)及時傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線， 2級問題應(yīng)該立即傳遞，否則問題打破 SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 沒有解決的問題不能關(guān)閉，不能因為聯(lián)系不上用戶，或問題要信息就將問題FIXED或關(guān)閉，這個需要給用戶發(fā)郵件進行聯(lián)系來獲取相關(guān)信息，? 每個月會出打破 SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個問題不算個人原因打破 SLA的。若發(fā)生不及時提交故障報告情況時，按每遲一天罰款 200元的標(biāo)準(zhǔn)處罰。u 熱線對故障報告會進行后續(xù)處理，通常分四種情況：a、不需要處理；b、原因不明，提交 RCA，由萬付成跟蹤；c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中；d、屬于線路供應(yīng)商管理問題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)?？偛糠枪ぷ鲿r間全部為熱線值班人員；故障公告審核人 ：各相應(yīng)故障系統(tǒng)的主管；故障公告發(fā)布人 ：總部工作時間為熱線中心 IM；總部非工作時間為熱線值班人員。故障公告管理規(guī)定 故障公告的發(fā)布流程?? 故障公告擬制人接到事件 /故障報警后，確認(rèn)故障情況，根據(jù)故障對用戶的影響情況確認(rèn)是否需要發(fā)布公告； 注：所有 1級事件都必須確保在總部工作時間 15分鐘 /總部非工作時間 30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告；?? 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核； 注： 1級事件故障報告責(zé)任人按模板擬制公告后，可通過電話請相應(yīng)主管審核確認(rèn)，以提高公告發(fā)布的效率。?所有的 1級事件，都必須在總部工作時間 15分鐘 /總部非工作時間30分鐘內(nèi)發(fā)布故障公告；?對于 2級事件，如果影響重大或故障時間超過 1小時以上時，必須在故障發(fā)生后 1小時前發(fā)布故障公告；?所有 1級 /2級事件恢復(fù)后，都需發(fā)故障恢復(fù)公告。FAQ 問：當(dāng)我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的 TSD問題時 ,我應(yīng)該做哪些事情 ?FAQ答： 進一步的診斷、定位 與用戶溝通，以準(zhǔn)確定位問題 確定不能解決時，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持、 問：如果上午 10： 00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障， 11： 00故障恢復(fù)，到13： 00時科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在 TSD中如何登記處理？FAQ答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的 IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。特別提醒 ： 技術(shù)支持新增或更新案例后，一定要發(fā)郵件知會 HOTLINE群組，以便熱線員工指導(dǎo)用戶時使用。 二級支持關(guān)閉問題的正確做法是：將狀態(tài)置為 FIXED。 如果用戶確認(rèn)問題沒有解決時，會向熱線人員提出：拒絕問題。故要求所有技術(shù)支持在解決海外用戶問題時，一定要在得到
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