華為事件管理流程規(guī)范課件-免費閱讀
【正文】 如果用戶不確認或不回復(fù)相關(guān)信息，技術(shù)支持應(yīng)繼續(xù)跟蹤，每天發(fā)一次詢問郵件，若連續(xù)三天仍得不到用戶回復(fù)，才可在 TSD中關(guān)閉問題。這樣用戶應(yīng)可以收到 TSD發(fā)出的解決方案，以確認問題是否最終解決。不一定必須找到突發(fā)事件發(fā)生的根本原因，但若同一事件多次重復(fù)發(fā)生，應(yīng)將該事件提交問題管理流程進行問題根源分析。?? 故障公告審核人負責公告內(nèi)容的準確性；?? 故障公告擬制人將經(jīng)審核后的故障公告提交給故障公告發(fā)布人發(fā)布；?? 故障公告發(fā)布人根據(jù)故障公告發(fā)布方式，針對不同的客戶群完成故障公告發(fā)布活動。目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級l故障報告管理制度及注意事項216?！≡敿氁娤马揟SD規(guī)范 二級支持注意事項 :?一些界定的原則：?下面這些不記入個人打破 SLA的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中：?對于 34級問題，如果在打破 SLA問題前四個小時熱線還沒有把問題傳遞給您，記為熱線原因 標記黃色?對于要打破 SLA前二小時或打破 SLA后用戶拒絕問題，算用戶原因打破 SLA 標記為綠色?對于熱線傳遞給其他技術(shù)支持，該技術(shù)支持需要傳遞給您處理，打破 SLA前四小時沒有傳遞給您算其他技術(shù)支持原因?qū)е麓蚱?SLA，做灰色標記? 因供應(yīng)商原因打破 SLA的也記入其他技術(shù)支持原因 做灰色標記?對于 TSD系統(tǒng)故障原因?qū)е麓蚱?SLA算 TSD原因，標記為 藍色?對于不記入 SLA類的問題標記為紫色 如 facility，目前只有這一類問題?對于技術(shù)支持發(fā)了休假或出差知會郵件給熱線但熱線還是傳遞了問題，記為熱線原因?記入 SLA數(shù)據(jù)中的：忘記處理了，處理后忘記 fix問題，自己客觀不能關(guān)閉但沒有及時通知他人代關(guān)閉問題，自己負責維護的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，因復(fù)制原因不能及時關(guān)閉等原因 !每個月初會發(fā)給打破 SLA的責任人進行確認，并根據(jù)情況界定TSD規(guī)范目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范216。TSD規(guī)范 一級支持注意事項 :在 TSD中記錄問題時，記錄信息要準確并盡可能詳細；特別是龍崗地區(qū)辦公地點要詳細到園區(qū)，如：華電科研樓、科研中心等。為了保證技術(shù)支持及時接管問題，技術(shù)支持應(yīng)養(yǎng)成經(jīng)常查看郵件的習慣。目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程216。例如： ERP數(shù)據(jù)庫表不能正常訪問、單臺 NOTES服務(wù)器不可用或局部網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致主要的應(yīng)用系統(tǒng)不能正常運行。事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范lIT事件的升級及管理l故障報告管理制度及注意事項l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQ突發(fā)事件： 任何不是服務(wù)標準操作組成部分的事件，它們能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級l故障報告管理制度及注意事項l故障公告管理規(guī)定l案例庫建設(shè)lFAQTSD監(jiān)控系統(tǒng)Time i 注： timei（ i =1， 2， 3， 4）的值參閱 《 SLA指標定義及測評方法 》故障確認B公告發(fā)布人員接收事件是否設(shè)備故障其它故障線路故障電源故障A接 收報障單 恢復(fù)服務(wù)監(jiān)控信息 問題記錄問題記錄015 016019時 間系 統(tǒng)INCIDENT管理流程 用 戶 提出請求否IT熱線人員IT客戶請求處理子流程是機房監(jiān)控人員技術(shù)支持人員三級支持 /供應(yīng)商記錄問題 是否為突 發(fā)事件 ? 事件分析 、定 位 是否有解 決方案 ? 關(guān)閉事件檢驗解決方案是信息請求提供方案恢復(fù)服務(wù)否記錄問題 是否有解 決方案 ? 關(guān)閉事件恢復(fù)服務(wù) 故障定位IT問題根源分析流程原因不明或重復(fù)出現(xiàn)的事件001002 003 004 005 006007008009 010 011 012 013 014INCIDENT管理流程 用 戶BIT熱線人員系 統(tǒng)時 間Time i機房監(jiān)控人員技術(shù)支持人員三級支持 /
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