華為事件管理流程規(guī)范課件-文庫(kù)吧
2025-02-18 14:30 本頁(yè)面
【正文】 和重要辦事處所有主、備線路同時(shí)中斷、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)故障。緊急程度 2對(duì)業(yè)務(wù)有嚴(yán)重的影響 ：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。例如： ERP數(shù)據(jù)庫(kù)表不能正常訪問(wèn)、單臺(tái) NOTES服務(wù)器不可用或局部網(wǎng)絡(luò)中斷，導(dǎo)致主要的應(yīng)用系統(tǒng)不能正常運(yùn)行。緊急程度 3對(duì)業(yè)務(wù)有較小的影響： 業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了較少的服務(wù)功能或丟失了較少的資源，個(gè)別用戶某些業(yè)務(wù)功能不能使用。例如：一些 ERP的功能特性不能正常發(fā)揮，但不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。緊急程度 4對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響 ：用戶工作正常，沒(méi)有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報(bào)告信息。例如：查詢技術(shù)信息和使用技巧、海外當(dāng)?shù)胤枪ぷ鲿r(shí)間的網(wǎng)絡(luò)故障。實(shí)例列舉： SO管理庫(kù) — 操作指導(dǎo) —IM—“ 如何判斷事件級(jí)別 ” 華為公司事件管理流程 及時(shí)處理和及時(shí)解決要求 發(fā)生突發(fā)事件后，要求各級(jí)技術(shù)支持必須在以下時(shí)間內(nèi)處理并解決該突發(fā)事件：（ h:小時(shí)、 wd:工作日）緊急程度 IT熱線 二級(jí)技術(shù)支持 三級(jí)技術(shù)支持處理時(shí)間 解決時(shí)間 處理時(shí)間 解決時(shí)間 處理時(shí)間 解決時(shí)間1 立即 2h/4h 立即 2h/4h 立即 2h/4h2 立即 2h/4h 立即 2h/4h 立即 2h/4h3 2h 1wd 2h 1wd 1wd 1wd4 4h 2wd 1wd 2wd 2wd 2wd 特別提醒：?1級(jí)問(wèn)題和 2級(jí)問(wèn)題的解決時(shí)間在正常上班時(shí)間和非正常上班時(shí)間是有區(qū)別的。正常上班時(shí)間內(nèi)的解決時(shí)間是 2小時(shí)；非正常上班時(shí)間的解決時(shí)間是 4小時(shí)。?解決時(shí)間是在 TSD中從登記事件記錄時(shí)開(kāi)始計(jì)算的。目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程216。TSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級(jí)l故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫(kù)建設(shè)lFAQ 在 TSD系統(tǒng)登記問(wèn)題時(shí)， 要求登記：用戶信息、問(wèn)題狀態(tài)、緊急程度、問(wèn)題描述、解決方案、 SCIM幾方面信息 ，如圖所示 :特別提醒：機(jī)房監(jiān)控、二 /三級(jí)技術(shù)支持直接接到用戶問(wèn)題或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，都應(yīng)在 TSD中登記問(wèn)題。TSD規(guī)范注：給用戶做了現(xiàn)場(chǎng)支持的 Desk top Support Provided要打勾，沒(méi)有去現(xiàn)場(chǎng)支持的不能打勾 u及時(shí)和詳細(xì)填寫(xiě) Work History，記錄在 TSD以外對(duì)問(wèn)題的判斷和解決過(guò)程 Work History的填寫(xiě)有利于：固化各級(jí)技術(shù)支持的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題解決方案知識(shí)庫(kù)的擴(kuò)充；為將來(lái)解決類(lèi)似問(wèn)題提供參考；方便其它支持人員了解對(duì)該問(wèn)題已做的工作和加快問(wèn)題的解決。u填寫(xiě) Status規(guī)范： 先概要說(shuō)明再具體說(shuō)明。u問(wèn)題解決方案填寫(xiě)規(guī)范 : 填入對(duì)問(wèn)題的判斷、已經(jīng)針對(duì)該問(wèn)題所做的工作和下一步準(zhǔn)備做的工作。 不要只簡(jiǎn)單的寫(xiě) “已處理 ”、 “已 OK”。 在問(wèn)題最終解決后，需要在 Status中提供問(wèn)題的最后的解決方案再將問(wèn)題置為 FIXED狀態(tài)。TSD規(guī)范 u在問(wèn)題傳遞給后一級(jí)技術(shù)支持后，后一級(jí)技術(shù)支持要及時(shí)接管問(wèn)題。為了保證技術(shù)支持及時(shí)接管問(wèn)題，技術(shù)支持應(yīng)養(yǎng)成經(jīng)常查看郵件的習(xí)慣。如果技術(shù)支持當(dāng)天有事或有會(huì)議等原因，要事先通知相關(guān)技術(shù)支持，以免傳遞的問(wèn)題無(wú)人接管。u在問(wèn)題的解決過(guò)程中，根據(jù)對(duì)問(wèn)題的進(jìn)一步判斷，需要不斷更新和細(xì)化問(wèn)題的 SCIM。即：?jiǎn)栴}級(jí)別、問(wèn)題類(lèi)別、問(wèn)題原因u收到 SLA問(wèn)題報(bào)警通知后需要及時(shí)處理問(wèn)題，如果無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，需要及時(shí)調(diào)度其它資源和升級(jí)問(wèn)題。TSD規(guī)范 u在解決完問(wèn)題后如果由于其它原因無(wú)法登錄到 TSD及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題，需要同時(shí)提供問(wèn)題的解決方案以更新問(wèn)題的 Status，以免由于無(wú)法更新問(wèn)題而導(dǎo)致人為因素 SLA超標(biāo)。u二 /三級(jí)支持解決完問(wèn)題要關(guān)閉問(wèn)題時(shí)， 一定要用 FIXED，以便用戶收到解決方案郵件并進(jìn)行確認(rèn)， 不能在 TSD中直接 CLOSEDSAT。u問(wèn)題被關(guān)閉后，不能輕易重新打開(kāi)，除非的確是問(wèn)題沒(méi)有解決。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題則需要重新打開(kāi)并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。TSD規(guī)范 一級(jí)支持注意事項(xiàng) :在 TSD中記錄問(wèn)題時(shí)，記錄信息要準(zhǔn)
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