【正文】 熱線人員會(huì)將這個(gè)問(wèn)題再次打開(kāi)傳給相關(guān)責(zé)任人。故障公告管理規(guī)定目 錄l事件管理流程概念介紹l華為公司事件管理流程lTSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級(jí)l故障報(bào)告管理規(guī)定及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定216。u 所有的 1級(jí)故障都要提交故障報(bào)告， 2級(jí)故障超過(guò) 30分鐘的要提交故障報(bào)告。TSD規(guī)范 u在解決完問(wèn)題后如果由于其它原因無(wú)法登錄到 TSD及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題時(shí)，可以通過(guò)發(fā)郵件或打電話等方式通知熱線或其它人員幫忙及時(shí)關(guān)閉問(wèn)題，需要同時(shí)提供問(wèn)題的解決方案以更新問(wèn)題的 Status，以免由于無(wú)法更新問(wèn)題而導(dǎo)致人為因素 SLA超標(biāo)。例如：查詢技術(shù)信息和使用技巧、海外當(dāng)?shù)胤枪ぷ鲿r(shí)間的網(wǎng)絡(luò)故障。服務(wù)請(qǐng)求： 并非由于 IT基礎(chǔ)設(shè)施出現(xiàn)某種故障而導(dǎo)致的各項(xiàng)事件。TSD規(guī)范l事件的跟蹤、升級(jí)l故障報(bào)告管理制度及注意事項(xiàng)l故障公告管理規(guī)定l案例庫(kù)建設(shè)lFAQ 在 TSD系統(tǒng)登記問(wèn)題時(shí)， 要求登記：用戶信息、問(wèn)題狀態(tài)、緊急程度、問(wèn)題描述、解決方案、 SCIM幾方面信息 ，如圖所示 :特別提醒：機(jī)房監(jiān)控、二 /三級(jí)技術(shù)支持直接接到用戶問(wèn)題或主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，都應(yīng)在 TSD中登記問(wèn)題。提交 2級(jí)重大問(wèn)題后，為確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，要求熱線人員必須打電話聯(lián)系相應(yīng)技術(shù)支持，若電話聯(lián)系不上，直接聯(lián)系其主管協(xié)調(diào)處理。故障公告管理規(guī)定l案例庫(kù)建設(shè)lFAQ 管理制度 :參閱 《 故障公告管理規(guī)定 》 模板：參閱 《 今日 IT系統(tǒng)故障 變更通告 》故障公告管理規(guī)定 故障公告 定義 故障公告是指因系統(tǒng)故障或恢復(fù)、需要向用戶通報(bào)的信息 。 據(jù)此，該情況在 TSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵? 10： 00時(shí)，登記一個(gè) 2級(jí)問(wèn)題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在 TSD關(guān)閉該問(wèn)題； 13： 00時(shí)，應(yīng)在 TSD中重新登記一個(gè) 2級(jí)問(wèn)題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在 TSD中關(guān)閉問(wèn)題； 故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問(wèn)題管理流程進(jìn)行問(wèn)題根源分析。 特別提醒：與海外用戶溝通，最好用 EMAIL郵件。 二級(jí)支持關(guān)閉問(wèn)題的正確做法是：將狀態(tài)置為 FIXED。故障公告管理規(guī)定 故障公告的發(fā)布流程?? 故障公告擬制人接到事件 /故障報(bào)警后，確認(rèn)故障情況，根據(jù)故障對(duì)用戶的影響情況確認(rèn)是否需要發(fā)布公告； 注：所有 1級(jí)事件都必須確保在總部工作時(shí)間 15分鐘 /總部非工作時(shí)間 30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告；?? 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核； 注： 1級(jí)事件故障報(bào)告責(zé)任人按模板擬制公告后，可通過(guò)電話請(qǐng)相應(yīng)主管審核確認(rèn)，以提高公告發(fā)布的效率。）TSD規(guī)范 二級(jí)支持注意事項(xiàng) :?解決方案填寫(xiě)的要求：注意需提供問(wèn)題的解決方案（方法），不能簡(jiǎn)單地填寫(xiě)“已處理 ”、 “已 OK”，不能寫(xiě)聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對(duì)問(wèn)題的解決辦法（要求熱線進(jìn)行檢查的）?　對(duì)于問(wèn)題較多時(shí)要及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時(shí)），并知會(huì)熱線，如果沒(méi)有請(qǐng)他人協(xié)助，且沒(méi)有及時(shí)處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?　對(duì)于被傳遞的自己不能處理的， 4級(jí)及問(wèn)題請(qǐng)于 2小時(shí)內(nèi)及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線， 2級(jí)問(wèn)題應(yīng)該立即傳遞，否則問(wèn)題打破 SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?　沒(méi)有解決的問(wèn)題不能關(guān)閉，不能因?yàn)槁?lián)系不上用戶，或問(wèn)題要信息就將問(wèn)題FIXED或關(guān)閉，這個(gè)需要給用戶發(fā)郵件進(jìn)行聯(lián)系來(lái)獲取相關(guān)信息，?　每個(gè)月會(huì)出打破 SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個(gè)問(wèn)題不算個(gè)人原因打破 SLA的。TSD規(guī)范 u在問(wèn)題傳遞給后一級(jí)技術(shù)支持后，后一級(jí)技術(shù)支持要及時(shí)接管問(wèn)題。緊急程度 2對(duì)業(yè)務(wù)有嚴(yán)重的影響 ：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。界定原則： SLA協(xié)議中承諾的應(yīng)用系統(tǒng)完全不可用，如：ERP系統(tǒng)崩潰、 NOTES/EMAIL服務(wù)器出現(xiàn)嚴(yán)重故障、 ASMS、 WMS、 SAP、 Proxy、HWCard、條碼、 OSP、 WEB、公共數(shù)據(jù)平臺(tái)等系統(tǒng)不可用；或整個(gè)辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)主干中斷，影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行，如：海