華為事件管理流程規(guī)范課件(完整版)
【正文】 不可用，如：ERP系統(tǒng)崩潰、 NOTES/EMAIL服務(wù)器出現(xiàn)嚴(yán)重故障、 ASMS、 WMS、 SAP、 Proxy、HWCard、條碼、 OSP、 WEB、公共數(shù)據(jù)平臺等系統(tǒng)不可用；或整個(gè)辦公區(qū)網(wǎng)絡(luò)主干中斷，影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法繼續(xù)進(jìn)行，如：海外主干線路中斷、國內(nèi)研究所和重要辦事處所有主、備線路同時(shí)中斷、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)故障。信息技術(shù)工程部新員工培訓(xùn)公共課程課程提供：系統(tǒng)運(yùn)行管理部2023年 7月 事 件 管 理 流 程(INCIDENT MANAGEMENT PROCESS)目 錄216。緊急程度 2對業(yè)務(wù)有嚴(yán)重的影響 ：業(yè)務(wù)系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。?解決時(shí)間是在 TSD中從登記事件記錄時(shí)開始計(jì)算的。TSD規(guī)范 u在問題傳遞給后一級技術(shù)支持后，后一級技術(shù)支持要及時(shí)接管問題。對于沒有解決的問題則需要重新打開并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。）TSD規(guī)范 二級支持注意事項(xiàng) :?解決方案填寫的要求：注意需提供問題的解決方案（方法），不能簡單地填寫“已處理 ”、 “已 OK”，不能寫聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對問題的解決辦法（要求熱線進(jìn)行檢查的）? 對于問題較多時(shí)要及時(shí)請領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時(shí)），并知會熱線，如果沒有請他人協(xié)助，且沒有及時(shí)處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 對于被傳遞的自己不能處理的， 4級及問題請于 2小時(shí)內(nèi)及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線， 2級問題應(yīng)該立即傳遞，否則問題打破 SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 沒有解決的問題不能關(guān)閉，不能因?yàn)槁?lián)系不上用戶，或問題要信息就將問題FIXED或關(guān)閉，這個(gè)需要給用戶發(fā)郵件進(jìn)行聯(lián)系來獲取相關(guān)信息，? 每個(gè)月會出打破 SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個(gè)問題不算個(gè)人原因打破 SLA的。u 熱線對故障報(bào)告會進(jìn)行后續(xù)處理，通常分四種情況：a、不需要處理；b、原因不明，提交 RCA，由萬付成跟蹤；c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中；d、屬于線路供應(yīng)商管理問題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)。故障公告管理規(guī)定 故障公告的發(fā)布流程?? 故障公告擬制人接到事件 /故障報(bào)警后，確認(rèn)故障情況，根據(jù)故障對用戶的影響情況確認(rèn)是否需要發(fā)布公告； 注：所有 1級事件都必須確保在總部工作時(shí)間 15分鐘 /總部非工作時(shí)間 30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告；?? 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核； 注： 1級事件故障報(bào)告責(zé)任人按模板擬制公告后，可通過電話請相應(yīng)主管審核確認(rèn)，以提高公告發(fā)布的效率。FAQ 問：當(dāng)我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的 TSD問題時(shí) ,我應(yīng)該做哪些事情 ?FAQ答： 進(jìn)一步的診斷、定位 與用戶溝通，以準(zhǔn)確定位問題 確定不能解決時(shí)，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持、 問：如果上午 10： 00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障， 11： 00故障恢復(fù)，到13： 00時(shí)科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在 TSD中如何登記處理？FAQ答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的 IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。 二級支持關(guān)閉問題的正確做法是：將狀態(tài)置為 FIXED。故要求所有技術(shù)支持在解決海外用戶問題時(shí)，一定要在得到用戶確認(rèn)后才能在 TSD中關(guān)閉問題。 特別提醒：與海外用戶溝通，最好用 EMAIL郵件。 問：二級支持 FIXED JVCO用戶問題時(shí)，用戶是否可以收到TSD發(fā)出的解決方案？FAQ答： JVCO用戶不能收到 TSD發(fā)出的解決方案。 據(jù)此，該情況在 TSD中恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ㄊ牵? 10： 00時(shí)，登記一個(gè) 2級問題傳給相關(guān)技術(shù)支持，技術(shù)支持在故障恢復(fù)后在 TSD關(guān)閉該問題； 13： 00時(shí)，應(yīng)在 TSD中重新登記一個(gè) 2級問題再傳給技術(shù)支持處理，技術(shù)支持應(yīng)再次盡快恢復(fù)故障并在 TSD中關(guān)閉問題； 故障恢復(fù)后，技術(shù)支持根據(jù)故障處理情況，決定是否需要提交問題管理流程進(jìn)行問題根源分析。故障公告管理規(guī)定 發(fā)布故障公告的原則?公告的目標(biāo)對象首先是用戶，其次才是其他相關(guān)人員，所以發(fā)公告需站在用戶的角度，對用戶有影響才發(fā)公告，若無影響，則不
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