服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 將跟蹤結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)接待、維修經(jīng)理、車間主任等，找出改進(jìn)工作的措施，以利于今后的工作。 五、交車 ? ? （ 5）收款員檢查料單和其它憑證（例如外部維修加工單等）是否齊全，檢查出庫的材料是否與定單要求的維修范圍一致。 ? （ 5）質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)若發(fā)現(xiàn)不合格品，堅(jiān)決不能發(fā)放。一定要注意這些工作細(xì)節(jié)。 ? （ 6）作業(yè)時(shí)工具、油水、拆卸的部件及領(lǐng)用的新件不能擺放在地面上。 二、接待 ? （ 12）業(yè)務(wù)接待員寫出或打印出維修單，經(jīng)與顧客溝通確認(rèn)能滿足其要求后，請(qǐng)顧客在維修單上簽名確認(rèn)。 ? （ 3）說服顧客相信即將進(jìn)行的維修工作的必要性和重要性。 ? 可以及時(shí)訂購配件，減少庫存配件。 ? 若需外出服務(wù)，應(yīng)詳細(xì)記錄地址，車號(hào)、車的顏色、故障現(xiàn)象等。 ? 接聽電話，可以這樣：“您好！ XX汽車維修廠，我能為您做些什么？” 八、電話服務(wù)規(guī)范 ? ? 顧客詢問的事情或找的人需等待，要妥善處理。 ? 化妝得體，不濃妝艷抹。 ? 顧客不滿意時(shí)要保持微笑。 ? 表情友好和善。 第四章 服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程管理 汽車學(xué)院 張國將 第一節(jié) 服務(wù)規(guī)范管理 一、服務(wù)用語規(guī)范 ? ，首先問“您好”。 ? 與人交談對(duì)視時(shí)讓人感到自在。 ? 電話服務(wù)時(shí)也要微笑，讓顧客感覺到你在微笑。 五、電話服務(wù)規(guī)范 ? ? 鈴聲三聲應(yīng)接聽。 ? 告訴顧客需等待的原因。 五、電話服務(wù)規(guī)范 ? ? 重復(fù)電話記錄的主要內(nèi)容。 一、預(yù)約 ? 2．預(yù)約實(shí)施規(guī)范 ? 車輛保養(yǎng)電話預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前一周進(jìn)行，信函預(yù)約應(yīng)在保養(yǎng)前兩周進(jìn)行。 二、接待 ? 2．接待實(shí)施規(guī)范 ? （ 1）業(yè)務(wù)接待要親自進(jìn)行顧客接待工作 ? （ 2）將胸牌戴在顯眼的位置 ? （ 3）接待時(shí)直接稱呼顧客的
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