華為事件管理流程規(guī)范課件-wenkub
2023-03-19 14:30:13 本頁(yè)面
【正文】 系統(tǒng)喪失了重要的服務(wù)功能或丟失了重要的資源。緊急程度 4對(duì)業(yè)務(wù)沒(méi)有影響 ：用戶工作正常，沒(méi)有因?yàn)樵搯?wèn)題的存在而妨礙其工作，可正常查詢和報(bào)告信息。?解決時(shí)間是在 TSD中從登記事件記錄時(shí)開始計(jì)算的。u填寫 Status規(guī)范： 先概要說(shuō)明再具體說(shuō)明。TSD規(guī)范 u在問(wèn)題傳遞給后一級(jí)技術(shù)支持后，后一級(jí)技術(shù)支持要及時(shí)接管問(wèn)題。即：?jiǎn)栴}級(jí)別、問(wèn)題類別、問(wèn)題原因u收到 SLA問(wèn)題報(bào)警通知后需要及時(shí)處理問(wèn)題，如果無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題，需要及時(shí)調(diào)度其它資源和升級(jí)問(wèn)題。對(duì)于沒(méi)有解決的問(wèn)題則需要重新打開并傳遞給相應(yīng)的支持人員繼續(xù)解決。TSD規(guī)范 二級(jí)支持注意事項(xiàng) :為確保熱線問(wèn)題的有效傳遞，二級(jí)支持公出、休假或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移時(shí)需做好工作交接并知會(huì)熱線 hotline群組；二級(jí)支持接到熱線問(wèn)題后，要盡快響應(yīng)、及時(shí)處理；如果熱線對(duì)問(wèn)題級(jí)別、類別、原因的初步定位不準(zhǔn)確時(shí)，二級(jí)支持可以做進(jìn)一步修改， 如果沒(méi)有修改熱線和技術(shù)支持共同承擔(dān)責(zé)任 ； 技術(shù)支持可以修改問(wèn)題級(jí)別，例如一個(gè)二級(jí)問(wèn)題，熱線傳遞時(shí)定為三級(jí)了，可以將問(wèn)題升級(jí) 。）TSD規(guī)范 二級(jí)支持注意事項(xiàng) :?解決方案填寫的要求：注意需提供問(wèn)題的解決方案（方法），不能簡(jiǎn)單地填寫“已處理 ”、 “已 OK”，不能寫聯(lián)系供應(yīng)商解答等非對(duì)問(wèn)題的解決辦法（要求熱線進(jìn)行檢查的）? 對(duì)于問(wèn)題較多時(shí)要及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)派人員協(xié)助（如某地區(qū)上某策略或搬家，故障較多時(shí)），并知會(huì)熱線，如果沒(méi)有請(qǐng)他人協(xié)助，且沒(méi)有及時(shí)處理的話，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 對(duì)于被傳遞的自己不能處理的， 4級(jí)及問(wèn)題請(qǐng)于 2小時(shí)內(nèi)及時(shí)傳遞給相關(guān)責(zé)任人或熱線， 2級(jí)問(wèn)題應(yīng)該立即傳遞，否則問(wèn)題打破 SLA也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任? 沒(méi)有解決的問(wèn)題不能關(guān)閉，不能因?yàn)槁?lián)系不上用戶，或問(wèn)題要信息就將問(wèn)題FIXED或關(guān)閉，這個(gè)需要給用戶發(fā)郵件進(jìn)行聯(lián)系來(lái)獲取相關(guān)信息，? 每個(gè)月會(huì)出打破 SLA的數(shù)據(jù)，只有以下幾個(gè)問(wèn)題不算個(gè)人原因打破 SLA的。若發(fā)生不及時(shí)提交故障報(bào)告情況時(shí)，按每遲一天罰款 200元的標(biāo)準(zhǔn)處罰。u 熱線對(duì)故障報(bào)告會(huì)進(jìn)行后續(xù)處理，通常分四種情況：a、不需要處理；b、原因不明，提交 RCA，由萬(wàn)付成跟蹤；c、原因已明，轉(zhuǎn)到可用性和容量管理流程中；d、屬于線路供應(yīng)商管理問(wèn)題的轉(zhuǎn)給林冬發(fā)。總部非工作時(shí)間全部為熱線值班人員；故障公告審核人 ：各相應(yīng)故障系統(tǒng)的主管；故障公告發(fā)布人 ：總部工作時(shí)間為熱線中心 IM；總部非工作時(shí)間為熱線值班人員。故障公告管理規(guī)定 故障公告的發(fā)布流程?? 故障公告擬制人接到事件 /故障報(bào)警后，確認(rèn)故障情況，根據(jù)故障對(duì)用戶的影響情況確認(rèn)是否需要發(fā)布公告； 注：所有 1級(jí)事件都必須確保在總部工作時(shí)間 15分鐘 /總部非工作時(shí)間 30分鐘內(nèi)在電子公告牌上發(fā)布故障公告；?? 若需要發(fā)布公告，故障公告擬制人根據(jù)故障公告模板擬制故障公告，提交故障公告審核人審核； 注： 1級(jí)事件故障報(bào)告責(zé)任人按模板擬制公告后，可通過(guò)電話請(qǐng)相應(yīng)主管審核確認(rèn)，以提高公告發(fā)布的效率。?所有的 1級(jí)事件，都必須在總部工作時(shí)間 15分鐘 /總部非工作時(shí)間30分鐘內(nèi)發(fā)布故障公告；?對(duì)于 2級(jí)事件，如果影響重大或故障時(shí)間超過(guò) 1小時(shí)以上時(shí)，必須在故障發(fā)生后 1小時(shí)前發(fā)布故障公告；?所有 1級(jí) /2級(jí)事件恢復(fù)后，都需發(fā)故障恢復(fù)公告。FAQ 問(wèn)：當(dāng)我接到熱線或其他技術(shù)支持轉(zhuǎn)給我的 TSD問(wèn)題時(shí) ,我應(yīng)該做哪些事情 ?FAQ答： 進(jìn)一步的診斷、定位 與用戶溝通，以準(zhǔn)確定位問(wèn)題 確定不能解決時(shí)，要盡快轉(zhuǎn)給可以解決的技術(shù)支持、 問(wèn)：如果上午 10： 00科研中心發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障， 11： 00故障恢復(fù)，到13： 00時(shí)科研中心又出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障，這種情況在 TSD中如何登記處理？FAQ答：事件管理關(guān)注的是如何在盡量短的時(shí)間內(nèi)，恢復(fù)已經(jīng)中斷的 IT服務(wù)，提高服務(wù)的可用性。特別提醒 ： 技術(shù)支持新增或更新案例后，一定要發(fā)郵件知會(huì) HOTLINE群組，以便熱線員工指導(dǎo)用戶時(shí)使用。 二級(jí)支持關(guān)閉問(wèn)題的正確做法是：將狀態(tài)置為 FIXED。 如果用戶確認(rèn)問(wèn)題沒(méi)有解決時(shí)，會(huì)向熱線人員提出：拒絕問(wèn)題。故要求所有技術(shù)支持在解決海外用戶問(wèn)題時(shí)，一定要在得到
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