【文章內(nèi)容簡介】 于緊急突發(fā)事件，如果為可以短時（1日內(nèi)）解決的問題（如：停電、無法上網(wǎng)、搬家、站內(nèi)活動等），原則不予調(diào)整維修站服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能，如遇特殊情況必須調(diào)整，維修站必須至少提前一個工作日向大區(qū)提出申請，經(jīng)過大區(qū)同意，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．3 對于由于服務(wù)質(zhì)量下降、站內(nèi)調(diào)整等原因造成的服務(wù)區(qū)域和產(chǎn)能的調(diào)整，請按照《服務(wù)區(qū)域劃分和調(diào)整原則》實施，由大區(qū)向客戶服務(wù)支持部渠道管理支持處提出申請（申請表格詳見附表三）；5．6．4 對于維修站其他基本信息變更（包括維修站電話、地址、負(fù)責(zé)人等）或新建站、撤站信息變更，各大區(qū)及維修站需按照原渠道信息變更流程和建站、撤站流程操作，由客戶服務(wù)支持部渠道接口人進(jìn)行維護(hù)。5．7 流程圖：大區(qū)客服本部6 6．1 總則：6．1．1 協(xié)調(diào)員及工程師在使用系統(tǒng)時不要開過多IE界面，建議1家維修站分別用協(xié)調(diào)員和工程師各登錄1個IE界面進(jìn)行工作；6．1．2 當(dāng)?shù)卿浵到y(tǒng)后或操作過程中，感覺操作時系統(tǒng)速度緩慢，說明當(dāng)前用戶過多，由于操作指令已被服務(wù)器接收，此時注意不要重復(fù)刷新或重復(fù)點擊某項功能，這些操作都會由服務(wù)器接收，并對數(shù)據(jù)庫造成壓力；6．1．3 站端使用同一電腦登錄系統(tǒng)每次要使用新的IE界面，不要采用IE自帶的“文件新建窗口”功能，會導(dǎo)致維修信息不準(zhǔn)確；6．1．4 查詢維修單：按“時間”屬性查詢歷史單據(jù)時要注意：查詢時間間隔不要太大，最好不要超過3天，此操作需對數(shù)據(jù)庫壓力很大；查到維修單后，不要同時點擊多張維修單進(jìn)行詳細(xì)信息的查看，建議每次點開1張維修單；6．1．5 填寫維修單：在獲取用戶號碼時，盡量要使用有把握的信息獲?。ㄈ缰鹘刑柎a、姓名）；6．1．6 更改維修單：不要打開多張維修單進(jìn)行維修單的修改，建議每次修改1單；“更改維修單”功能也不要重復(fù)點擊，每次點擊都要到數(shù)據(jù)中查詢大量記錄；6．2 維修站在線接單及接單后的要求6．2．1 維修站在線原則：維修量大于100件的維修站需要實時在線接單，維修量小于100件的維修站每天需上網(wǎng)接單四次，原則上每次間隔不超過2小時。6．2．2 維修站聯(lián)系用戶原則：維修站在接到CC派單后立即與用戶聯(lián)系。6．2．3 用戶需求時間對應(yīng)原則：對用戶有特殊時間需求的，CC咨詢員會在故障現(xiàn)象中進(jìn)行注明。6．2．4 用戶特殊需求對應(yīng)原則：對于用戶需求的特殊說明（如有投訴傾向等），CC咨詢員會以催上門單的形式追加在維修單后。6．3 站端生成維修單原則：6．3．1 原則上站端只能生成用戶送修單，不能生成上門單據(jù)（筆記本維修站除外）。6．3．2 對于上門期內(nèi)用戶送修，修復(fù)后由站內(nèi)上門送回的情況，維修站需要在用戶報修后立即向大區(qū)申請代用戶報修，并由大區(qū)接口人生成上門單，派給維修站。注意：在向大區(qū)報修時，需要提供準(zhǔn)確的最終客戶信息，并告知大區(qū)接口人此用戶已經(jīng)送到站內(nèi)，需要大區(qū)直接派單到該維修站內(nèi)。6．3．3 如果用戶所在地區(qū)未開通800，維修站在接到用戶電話后，可以生成上門單，但必須提前將未開通800的地區(qū)在大區(qū)進(jìn)行備案，備案格式見附表一。6．3．4 對于服務(wù)區(qū)域外需要上門的客戶，維修站代為報修的情況，維修站需要將客戶報修信息報到大區(qū)，由大區(qū)按照實際情況進(jìn)行派單。6．3．5 對于站內(nèi)接到的軟件服務(wù)、保外維修，以及大區(qū)委派的處理投訴問題、處理批量問題，站端可以不用在CCWEB上生成維修單。6．3．6 對于由CC座席生成的第6．3．5點所述的情況，如用戶同意維修，維修站在維修完成之后，需在CCWEB中正常關(guān)閉此維修單，并在更改維修單界面中的“實際故障描述及解決方案”字段中明確注明：“軟件”、“保外”等字樣。如用戶不同意維修，則維修站按照《站端接CC派單流程》和《站端自行生成維修單流程》操作，即通過大區(qū)撤單，并轉(zhuǎn)相應(yīng)流程。6．3．7 對于因配合大區(qū)處理投訴、待處理等情況需要上門的，請按如下處理：對于上門期內(nèi)的用戶，大區(qū)生成上門單；對上門期外的用戶，直接由維修站站內(nèi)生成送修單，上門費用由特殊用戶補償金進(jìn)行補償；6．3．8 關(guān)于一站多點渠道模式的CC系統(tǒng)操作：所有CC系統(tǒng)中的維修單信息，均以總站名義進(jìn)行操作，包括派單、接單和生成維修單。派單：CC派單僅對總站進(jìn)行派單。如果分點接到800派單，請立即向大區(qū)申請撤單，并向大區(qū)說明改派至總站。接單：總站以協(xié)調(diào)員身份時時在線登陸接CC的派單；首先進(jìn)入維修單查詢界面，查看對應(yīng)需要派單時間內(nèi)的維修單中的客戶信息、客戶地址等，確定客戶的服務(wù)區(qū)域（是總站還是相應(yīng)的分點）并記錄相應(yīng)單號，之后根據(jù)總站和分站對應(yīng)的服務(wù)區(qū)域?qū)⒕S修單分派給相應(yīng)的工程師（如屬于分點服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶，此維修單則分派給分點的工程師）。為了提高效率對總站和分點可以均指定一名工程師進(jìn)行接單造作，同時以此一名工程師進(jìn)行回寫操作。生成維修單：總站與分點均以總站協(xié)調(diào)員的身份登陸CC系統(tǒng)進(jìn)行生成維修單的操作，對于分點生成維修單時，選擇分派的工程師務(wù)必選擇分點內(nèi)的工程師。6．4 維修單填寫規(guī)范：6．4．1 維修單填寫總體原則：l 維修單據(jù)應(yīng)填寫齊全，字跡工整，敘述清晰，無亂涂亂畫痕跡；l 維修單上任何一項出現(xiàn)明顯錯誤或筆誤（如將上門時間11日11時30分寫成11月11日30時）均認(rèn)為無效單據(jù)，不予結(jié)費。填寫錯誤不再作為申請結(jié)費的理由；l 任何必須填寫的項目出現(xiàn)漏填，維修單按無效單記；l 如發(fā)現(xiàn)誘導(dǎo)客戶填寫表揚意見、代替客戶簽名的現(xiàn)象，該維修單視為無效單，同時按照違約處罰規(guī)定對乙方進(jìn)行處罰；l 維修單須一次復(fù)寫，無復(fù)寫或復(fù)印件均為無效；l 無特別說明處，維修站均要填寫，不能為空；l 維修單中聯(lián)系人項必須填寫直接客戶名稱（除銷售商手中一次開箱不合格機(jī)器、展示樣機(jī)或銷售商自用機(jī)報修并且向大區(qū)通報核實后可填寫銷售商名稱），否則不予結(jié)費。6．4．2 站端紙質(zhì)維修單填寫規(guī)范：維修單中項目填 寫 要 求機(jī)器名稱必須進(jìn)行填寫，對于主機(jī)部件維修，填寫相應(yīng)的主機(jī)名稱，注明中文名稱和型號，如“天禧 xxxx”；對于顯示器維修，在回寫時按照主機(jī)類型填寫“商用顯示器”、消費顯示器”、“服務(wù)器顯示器”字樣；主機(jī)號如果主機(jī)號為“zzz”開頭的虛擬主機(jī)號或錯誤的主機(jī)號，必須重新詳細(xì)填寫清楚真實的主機(jī)號。顯示器維修不需填寫主機(jī)號，但必須填寫機(jī)型。是否標(biāo)配上門維修可以不用填寫。用戶送修和上門將機(jī)器取回的時候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。外觀是否完好用戶送修和上門將機(jī)器取回的時候，維修站必須檢查機(jī)器是否標(biāo)配并填寫清楚客戶機(jī)器所增加的配置和所帶附件。如因不填寫而引起的糾紛和責(zé)任，由維修站自己承擔(dān)。是否格式化如果需要格式化硬盤，必須在此處填寫。如果故障和硬盤無關(guān)，可以免填此項?？蛻羲托藓灻跈z查完機(jī)器配置和所帶附件后必須要請客戶簽字。（紙質(zhì)單填寫）維修站編號同時需手工填寫維修站CRM新編號。（紙質(zhì)單填寫）特殊服務(wù)單號屬于特殊服務(wù)的必須填寫特殊服務(wù)申請單號，否則均作無效處理。非特殊服務(wù)可不填寫。特殊服務(wù)包括批量、特殊用戶、其他特殊情況等。（紙質(zhì)單填寫）到達(dá)現(xiàn)場時間填寫工程師實際到達(dá)現(xiàn)場時間，如果為送修，填寫用戶送達(dá)時間。故障排除方法和處理結(jié)果必須詳細(xì)描述實際解決方案（如果是二級維修必須要注明“二級維修”）；如果故障件是顯示器，必須明商用或消費，如“商用 顯示器 或 消費 顯示器”，并填寫顯示器的維修方式（自主或雙通）。服務(wù)產(chǎn)品：如果用戶購買了服務(wù)產(chǎn)品，請?zhí)顚懹脩舻姆?wù)產(chǎn)品號、服務(wù)合同號。如果用戶故障現(xiàn)象與CC派單不符，請重新填寫正確的故障現(xiàn)象。維修工程師簽字必須填寫，同時填寫工程師認(rèn)證編號和日期。（紙質(zhì)單填寫）客戶意見及簽名對聯(lián)想售后服務(wù)有何意見：如客戶的確沒有什么意見可以不用填寫。禁止誘導(dǎo)客戶填寫表揚意見?？蛻艉灻罕仨毺顚?，禁止冒充客戶簽名。（紙質(zhì)單填寫）特殊情況：維修備件“到件即損（DOA）”操作：如果備件屬于“到件即損”，不需要填寫維修單，只需填寫故障標(biāo)簽，填寫注意事項見“故障標(biāo)簽填寫規(guī)范”。6．5 統(tǒng)一報修信息化錄入規(guī)范6．5．1 站端在CCWEB上生成維修單填寫規(guī)范：圖一登錄后，點擊填寫維修單即可出現(xiàn)圖一界面，然后按照下述規(guī)范填寫CCWEB維修單中項目填 寫 要 求選擇用戶號碼通過“用戶姓名”和“主叫號碼”獲得用戶號碼，從檢索列表中選擇用戶號碼。公司名稱由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，維修站必須填寫。如果是個人用戶請?zhí)顚憽皞€人”二字。聯(lián)系電話由用戶注冊信息傳遞過來，如果此字段為空，聯(lián)系電話必須填寫清楚、帶區(qū)號，區(qū)號與電話號碼之間無分隔符連接，如果是分機(jī)的，必須填寫分機(jī)號碼，總機(jī)號碼與分機(jī)號碼之間用“*”分隔。盡量不使用手機(jī)號碼，如果必