【正文】 牌時(shí)，應(yīng)打開菜牌內(nèi)頁(yè)雙手送上以示尊重，不可一只手將菜牌直接遞給客人。 新增添的菜肴要介紹給常來(lái)的客人。（例：風(fēng)生水起等等） 1 點(diǎn)菜時(shí)既要菜的可口，價(jià)格又要適中，注意色、形、香、價(jià)的搭配。 1 不常來(lái)客人的菜品介紹。 熟悉每種菜式的特點(diǎn)，海鮮的重量。 （ 5） 同學(xué)、朋友聚會(huì)：介紹有氣氛的飯菜，包括酒水（香檳或紅葡萄酒）。 （ 1） 涼菜：一般以就餐人數(shù) 減二為宜，四位以下減一為宜。任何時(shí)候都要以征詢的口吻，而不能將自己的意愿強(qiáng)加于客人。 如果滴在臺(tái)面上，應(yīng)用餐巾蓋在臺(tái)面上。做到一次到位，根據(jù)客人人數(shù)，整理臺(tái)面餐位。 二、 注意事項(xiàng)： 兒童面前不派茶。 泡茶加入的水應(yīng)是茶壺 的 8 分滿，以免過(guò)滿傷到客人或自己?！? 派茶前，應(yīng)將茶杯放入托盤內(nèi)，將茶水倒后，依次為客人上茶。 夏季是涼的小毛巾，冬季為客人派熱的小 毛巾。 三、服務(wù)用語(yǔ) “您好，請(qǐng)問(wèn)您的客人是否到齊，我可以將多余的餐具撤下嗎？” 第六節(jié) 上香巾 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 取香巾應(yīng)用托盤，用毛巾籃和毛巾夾。 保證餐椅的衛(wèi)生，無(wú)雜物，無(wú)釘子劃物，平穩(wěn)安全。 先手勢(shì)示意，語(yǔ)言相隨。 盡量幫客人提物或扶助老人。 二、 注意事項(xiàng) 女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)，男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下，不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。 托盤的衛(wèi)生是否干凈，數(shù)量是否夠用?！? 衛(wèi)生紙、小毛巾、梳子、洗手液是否配齊、配足。 筒燈的衛(wèi)生，內(nèi)壁潔凈是否標(biāo)準(zhǔn)。 牙簽的擺放是否正確。 將餐桌上的醋壺中的醋加滿，檢查茶葉、牙簽、果叉、托盤、酒水啟子、骨夾、毛巾籃、毛巾夾是否符合開餐要求。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進(jìn)行保養(yǎng)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 第一章 餐前準(zhǔn)備工作服務(wù)流程 流程圖 服務(wù)細(xì)節(jié) 將蓋在臺(tái)面上的一次性臺(tái)布去除，檢查臺(tái)布、臺(tái)裙、席巾、裝飾碟、骨碟、翅碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、席面更、水杯、紅酒杯、烈酒杯、煙缸檢查有無(wú)破損及是否清潔干凈。擦地時(shí)注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。 上午 10： 30 下午 17： 00 開啟空調(diào)，保證開餐時(shí)餐廳溫度適宜。 對(duì)備品柜內(nèi)的用具檢查是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 管燈是調(diào)和屋中光線之用，是否有不亮和黑頭的管燈出現(xiàn)，如有，及時(shí)通知工程部。 房間的衛(wèi)生： 地毯的衛(wèi)生，臺(tái)面的衛(wèi)生，邊柜衣柜的衛(wèi)生，周圍的衛(wèi)生是否干凈無(wú)灰塵。 室內(nèi)的溫度是否合適就餐。語(yǔ)言誠(chéng)懇親切，音量適中，說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注視客人的眼睛。 客人放物或掛衣服外套，提示客人。） 二、 注意事項(xiàng)： 提醒客人衣內(nèi)的貴重物品自己保存。 三、服務(wù)用語(yǔ) “幫您掛外套好嗎？” “您好，請(qǐng)座。 上香巾時(shí)，從主賓開始，順時(shí)針?lè)较驈目腿俗髠?cè)遞上，操作時(shí)右腳朝前半步，左手持托盤，右手捏住香巾托邊緣，輕放于客人的左側(cè)，縱向擺放，末端與茶碟平齊，隨即退后半步說(shuō)“某先生（小姐），請(qǐng)您用香巾”，并輔以手勢(shì)。 問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)各位（一位客人則稱‘您’，兩位稱‘兩位’，三位稱‘三位’，三位以上稱‘各位’）用什么茶？”，同時(shí)要用眼神掃視客人，觀察客人神色，語(yǔ)言清晰，音量適中，以恰好讓賓客聽清為宜；如感到客人稍有遲疑，或客人問(wèn)有什么茶，應(yīng)及時(shí)為中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 客人介紹“ “您好，本酒店為各位賓客提供了綠茶、花茶、烏龍、菊花??，請(qǐng)問(wèn)需 要哪一種？” ，一般三、四種即可。 香片 =花茶、鐵觀音 =烏龍?！? 第八節(jié) 斟茶 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 斟茶時(shí)先從主賓開始，順時(shí)針?lè)较颍居诳腿擞覀?cè)，右腳在前，左腳在后，重心放在右腳上，兩腳之間距離 20cm左右，身體與臺(tái)面的距離為 10cm左右，與臺(tái)面的角度約為 45 度，保持側(cè)身服務(wù)，左手拿茶碟墊于壺底，茶碟內(nèi)墊蓮花座，避免發(fā)出碰撞聲，右手輕輕將茶碗翻起后 ,右手持茶壺，壺嘴朝外，食指勾住壺柄，大拇指在上，其余 三指托于壺柄下，用手腕帶動(dòng)茶壺，身體不彎曲。 隨時(shí)注意客人茶水的溫度。 口布的一角應(yīng)壓在墊碟的下方。（遞菜譜時(shí)：服務(wù)員站于客人右側(cè)，右手拿菜譜右上角，左手拿菜譜左下角，正面朝向客人，并緩緩遞給客人。 點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意甜、咸、葷、素搭配，滿足不同口味客人的需求。 （ 1） 趕時(shí)間的客人：介紹方便可口、加工時(shí)間短的飯菜。 （ 7） 大型包席：不要介紹鍋?zhàn)小㈣F板系列菜品。 客人拿 好菜牌后，要有 1 分鐘的靜候或直接介紹。 1 中檔菜可入手來(lái)點(diǎn)。 2 點(diǎn)吃飯的菜肴時(shí)口味應(yīng)稍重一些。 了解請(qǐng)客人的目的為之 招待客人展開細(xì)節(jié)服務(wù)。 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 1兒童不食過(guò)冷、過(guò)熱、過(guò)硬的食物。 2適時(shí)提醒客人您點(diǎn)的菜已經(jīng)足夠用了，如若不夠，您稍后再添加，以免吃不了。 點(diǎn)白酒時(shí)：在得到客人喜歡喝的酒水度數(shù)及口味時(shí)，馬上給客人推銷酒店的白酒。整個(gè)操作過(guò)程為：取杯─ 斟酒水─ 歸位─ 收手─ 退后半步─ 手勢(shì)示意，動(dòng)作要柔和、流暢、莊重、高雅。 剔刺時(shí)如發(fā)現(xiàn)魚肉尚未熟透，要及時(shí)將魚送往后廚重新加熱。 發(fā)現(xiàn)客人杯里沒有酒水時(shí)，馬上斟倒。上菜之前應(yīng)計(jì)劃好如何安排，注意色澤搭配、葷素搭配，有小料的應(yīng)先上小料后上菜；上蝦、蟹等帶皮殼的菜品應(yīng)先上小料、洗手盅，后上菜；煲類帶蓋的菜應(yīng)上至臺(tái)面后再揭蓋；鍋?zhàn)蓄惒似窇?yīng)上臺(tái)后再點(diǎn)火；凡雞、鴨、魚上熱菜 巡 臺(tái) 上 湯 上主食 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 等有型或有組花的菜品，頭和組花的一端應(yīng)朝向主賓位。 點(diǎn)煙時(shí)先試一下打火機(jī)，然后再點(diǎn)?！? 第二節(jié) 巡臺(tái) 一、 服務(wù)細(xì)節(jié) 要做到： 三輕（說(shuō)話輕、操作輕、走路輕） 四勤（眼勤、手勤、口勤、腿勤） 六留意： 留意骨碟： 當(dāng)骨碟里的雜物達(dá)到三分之一時(shí)，需要更換骨碟，首先巡視臺(tái)面情況，備好干凈骨碟放于托盤內(nèi)，先從主賓開始，位于客人右則，微笑放低聲音與客人打招呼“ 先生 \女士，給您換一下骨碟好嗎 ?”或：“對(duì)不起，打擾一下，給您換骨碟”操作時(shí)，右手將用過(guò)的骨碟撤于托盤內(nèi)，將干凈骨碟輕放于原處，順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。 當(dāng)客人吃過(guò)蝦、蟹等需用手接觸的食物后，應(yīng)及時(shí)將香巾遞上。退后半步“某先生（女中國(guó)管理資訊網(wǎng) 中國(guó)管理資訊網(wǎng) 士），請(qǐng)用”，并輔以手勢(shì)。 外出取東西或進(jìn)行其他工作一定要找人頂崗，不得空崗，脫崗。 1 個(gè)別客人離店，主動(dòng)詢問(wèn)其他客人并將其餐具撤下。 上第二道茶水。 買單時(shí)應(yīng)使用收銀夾，出示賬單請(qǐng)客人過(guò)目，右手持收銀夾右上角，左手持左下角，（同遞菜譜）賬單面向客人，聲音適中以結(jié)帳人聽見為準(zhǔn)清晰地報(bào)出價(jià)目 “您好，您今天的消費(fèi) XXX 元，這是您的消費(fèi)明細(xì)，請(qǐng)您核對(duì) ” 。 當(dāng)面核對(duì)后，方可到收銀臺(tái)結(jié)帳。 并快速檢查是否有客人遺留物品及丟失餐具。 任何情況下，服務(wù)員都不可以說(shuō)否定語(yǔ)，可以說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我為您問(wèn)一下。 清理地面、椅面衛(wèi)生，整齊