【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號(hào)順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄 3．存取物品 （ 1）客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要開箱時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)地將登記卡調(diào)出，請(qǐng)客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄 ”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時(shí)間并請(qǐng)客人簽名 （ 2）核對(duì)客人簽名無誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦 （ 3）若客人丟失了保險(xiǎn) 箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理 4．取消保險(xiǎn)箱 存入物品 建立保險(xiǎn)箱 存取物品 取消保險(xiǎn)箱 （ 1）接待員應(yīng)請(qǐng)客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對(duì)無誤后，請(qǐng)客人開箱取走物品 （ 2）客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取走 （ 3）鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時(shí)間，將登記卡存檔 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．留言確認(rèn) （ 1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查 找 （ 2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理 （ 3）若客人一時(shí)聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言 2．記錄留言 （ 1）到店來訪者留言 ① 接待員請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細(xì)檢查并請(qǐng)?jiān)L客簽字 ② 及時(shí) 將訪客留言輸入電腦 （ 2）來電留言 ① 接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)等）、電話號(hào)碼，必要時(shí)留下其公司名稱或地址 ② 記好后應(yīng)向來電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來 3．傳達(dá)留言 （ 1）若是已住店客人留言，接待員請(qǐng)行李員將 留言單的底單裝入信封， 打上客人姓名、房號(hào)和時(shí)間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查 （ 2）若是當(dāng)天預(yù)計(jì)到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號(hào)或團(tuán)體代號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置 （ 3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請(qǐng)其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號(hào)再歸檔備查 （ 4）要定時(shí)檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請(qǐng)行李員馬上把留言單的底單送到房間并告知客人 （ 5）客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人 記錄留言 留言確認(rèn) 傳送留言 留言整理 （ 6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅 4．留言管理 （ 1）接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號(hào)順序整理并存檔，每月清理一次 （ 2）長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．留言確認(rèn) （ 1）住客要離開房間或酒店時(shí)，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請(qǐng)客人填寫住客留言單，寫明房號(hào)、留言內(nèi)容和有效時(shí)間等并請(qǐng)客人簽名確認(rèn) （ 2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無誤、再填寫住客留言單 2．傳達(dá)留言 （ 1）接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦 （ 2）來訪者到達(dá)或來電者來電后，接待員核實(shí)其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或來電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài) 3．留言整理 （ 1）若留言單過了有效時(shí)間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄 （ 2）若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言 傳達(dá)留言 留言確認(rèn) 留言整理 禮賓服務(wù)流程與規(guī)范 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 迎賓服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）迎賓員根據(jù)上崗要求著裝 整齊，提前到崗 （ 2）與交崗人員進(jìn)行工作交接并仔細(xì)閱讀當(dāng)班工作記錄 2．迎接客人 （ 1）迎接散客 ① 車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來 ② 對(duì)攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協(xié)助其安全下車 ③ 迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生 ④ 如果客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)幫助客人從車中把行李卸下來，并請(qǐng)客人確認(rèn)行李物品的件數(shù) ⑤ 等客人確 認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車上，然后輕輕關(guān)閉車門并示意司機(jī)將車開走 ⑥ 若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員 （ 2）迎接參加宴會(huì)、會(huì)議的客人 當(dāng)迎接因參加宴會(huì)、會(huì)議等而來酒店的客人時(shí)，應(yīng)特別細(xì)心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò) （ 3）迎接團(tuán)隊(duì)客人 ① 當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車輛駛過來時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的準(zhǔn)備 ② 將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不妨礙其他車輛出入的位置 3．送別 客人 （ 1）客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車 （ 2）如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)迎接客人 準(zhǔn)備工作 送別客人 的行李應(yīng)請(qǐng)客人確認(rèn)件數(shù) （ 3）在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門 （ 4）如果是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不懂客人語言而出差錯(cuò) （ 5）在送別客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮 機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 機(jī)場(chǎng)送機(jī)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài)