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【正文】 （ 1）行李員須記錄下送入房間行李的準確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處 （ 2）禮賓領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準確地填寫在團隊行李登記表上 （ 3）禮賓領(lǐng)班將團隊行李登記表交團 隊領(lǐng)隊或陪同確認，請其簽字 （ 4）最后禮賓領(lǐng)班在團隊行李表上簽字并歸檔 話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 叫醒服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收叫醒服務(wù) （ 1）話務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時，問清客人要求的叫醒時間、房間號碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上 （ 2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時間及房號，以確認記錄是否正確 2．輸入叫醒電話 （ 1）話務(wù)員在話務(wù)臺上按操作程序輸入叫醒時間 （ 2）同一房間有兩次以上叫醒時間的，應(yīng)在第一時間上注 明下一次叫醒時間；某一時間只有一間房需要叫醒的，要把時間同時輸入特定分機做提醒 （ 3）檢查所輸入的叫醒時間是否正確 3．叫醒服務(wù) （ 1）叫醒時間到時，設(shè)備會自動使客房電話響鈴，同時電腦會打印出來，話務(wù)員要注意觀察所打印出來的情況 （ 2）若發(fā)現(xiàn) No answer、 Busy 或 Ringing block 的房間，要特別注意并注明 （ 3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至樓層服務(wù)臺，請客房服務(wù)員協(xié)助人工補叫 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù) 程序 服務(wù)規(guī)范 1．接起電話 （ 1）電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話 （ 2）應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示愿意為客人提供服務(wù) 2．轉(zhuǎn)接電話 （ 1）轉(zhuǎn)接外線客人電話 ① 話務(wù)員 按接聽鍵，說：“您好，酒店” 轉(zhuǎn)接電話 接起電話 處理占線 情況 處理無人接聽 輸入叫醒電話 接收叫醒服務(wù) 叫醒服務(wù) ② 仔細聆聽并重復(fù)客人所要接通的電話號碼，或根據(jù)客人提供的住客姓名、房號查找號碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人） ③ 向客人確認電話號碼或查找到其要找的住客的電話號碼后，請 客人稍等，然后準確、迅速地接通其所需的電話分機 （ 2）轉(zhuǎn) 接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，說：“ Operator，您好，總機” 3．處理電話占線的情況 （ 1）若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時向客人說明電話占線情況 （ 2）主動問對方是否是長途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點，按“強插”鍵告知客人 （ 3）若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對方，請他稍后再打來 4．處理電話沒人接的情況 （ 1）若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時向客人說明情況，請客人稍后再撥或留言 （ 2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺接待處由接待員為其提供留言服務(wù) 電話免打擾服務(wù)流 程與規(guī)范 流程 名稱 電話免打擾服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收電話免打擾服務(wù) （ 1）接到客人要求提供免打擾服務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)仔細詢問客人的房號、設(shè)定時間和取消時間等內(nèi)容 （ 2）將客人的要求詳細記錄在免打擾服務(wù)記錄本上 2．設(shè)置電話免打擾 （ 1）話務(wù)員于客人要求的設(shè)定時間，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打擾狀態(tài) （ 2）在客人接受免打擾服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免 打擾服務(wù)之后再進行聯(lián)系 3．取消電話免打擾 （ 1）接到客人取消免打擾服務(wù)的通知或到達客人設(shè)定免打擾服務(wù)時間后，話務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打擾服務(wù) 設(shè)置電話免打擾 接收免打擾服務(wù) 取消電話免打擾 （ 2）在交接班本上注明取消的時間 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接聽電話 （ 1）話務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒 （ 2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報出自己所在的部門，表示愿意為客人提供服務(wù) 2．聆聽問詢 （ 1）話務(wù)員要仔細聆聽客人的講話 （ 2）必要 時，請客人復(fù)述某些細節(jié)或含混不清的地方 （ 3）復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認 3．回答問詢 （ 1）若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時給予客人滿意的答復(fù) （ 2）若能在 1 分鐘內(nèi)告訴客人的，請客人稍候，按保留鍵，待查到準確的答案后，接通電話說“對不起，讓您久等了”再告訴客人答案 （ 3）若需進一步查詢才能找到答案，請客人掛斷電話稍候，記下房號，待查到準確的答案后再接通客人的電話 （ 4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示愿意提供幫助 借用物品服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 借用物品服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀 態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．提出借用物品要求 （ 1）客人提出借用物品要求時，接待員應(yīng)詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期 （ 2）檢查需借用的物品是否可借出，無法借出的應(yīng)向客人解釋說明 2．借用物品 （ 1）若物品可以借出，接待員填寫借條并請客人簽字后，將物品交給客人。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請客人在借條上簽名確認 聆聽問詢 接聽電話 回答問詢 借用物品 提出借用要求 收回借用物品 （ 2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請其在客人歸還時暫代保管；對于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務(wù)員協(xié)助在房內(nèi)查找 （ 3）在電腦的“退房留言”欄內(nèi)輸入“請聯(lián)系商務(wù)中心” （ 4）寫交班記錄。交待清楚情況，請同事在歸還時間內(nèi)跟辦歸還工作 3．收回借用物品 （ 1）若客人到退房當天仍未歸還，接待員應(yīng)致電前廳收銀處，請其在客人退房時通知本組 （ 2）若客人退房時前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品 （ 3）客人歸還物品時，檢查有否損壞，出現(xiàn)損壞馬上請領(lǐng)班處理賠償事宜 （ 4）物品歸還后，將借條當面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。若出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人