【正文】 交待清楚情況，請同事在歸還時間內(nèi)跟辦歸還工作 3．收回借用物品 （ 1）若客人到退房當天仍未歸還，接待員應(yīng)致電前廳收銀處，請其在客人退房時通知本組 （ 2）若客人退房時前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品 （ 3）客人歸還物品時，檢查有否損壞，出現(xiàn)損壞馬上請領(lǐng)班處理賠償事宜 （ 4）物品歸還后，將借條當面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。將門固定住，把行李送入，待客人確認無誤后方可離開 （ 6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。需要開箱時，應(yīng)帶好鑰匙 （ 2）把客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內(nèi)，將登記卡按箱號順序放入保險柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險柜并在電腦內(nèi)做好記錄 3．存取物品 （ 1）客人使用保險箱期間，每次需要開箱時，接待員應(yīng)及時地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄 ”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時間并請客人簽名 （ 2）核對客人簽名無誤后，才可將保險箱從保險柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦 （ 3）若客人丟失了保險 箱鑰匙，應(yīng)立即報告大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失流程處理 4．取消保險箱 存入物品 建立保險箱 存取物品 取消保險箱 （ 1）接待員應(yīng)請客人在使用保險箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品 （ 2）客人取完物品后，收回保險箱鑰匙，檢查保險箱內(nèi)物品是否已全部取走 （ 3）鎖上保險箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．留言確認 （ 1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)根據(jù)其提供的信息在電腦上查 找 （ 2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理 （ 3）若客人一時聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言 2．記錄留言 （ 1）到店來訪者留言 ① 接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細檢查并請訪客簽字 ② 及時 將訪客留言輸入電腦 （ 2）來電留言 ① 接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時間、地點等）、電話號碼，必要時留下其公司名稱或地址 ② 記好后應(yīng)向來電者復述一遍留言的內(nèi)容。預(yù)分房時要確定相對集中的會議預(yù)分房號并為會務(wù)組安排靠近電梯的房間 （ 3）將預(yù)分房號碼寫在會議團隊預(yù)分房報表上并分送禮賓處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入會議團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號并通知客房部做好準備工作。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂 （ 2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時間并與客人核實有無變更 （ 3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_ 認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據(jù)分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意 2．登記、驗證 （ 1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效 （ 2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“ OC”，表明該房已出租 （ 3）審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整 （ 4）準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定 （ 5）對于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給客 人并辦理相關(guān)手續(xù) 3．收取押金 （ 1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金 （ 2）接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數(shù)目并簽字 4．送客進房 （ 1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助 （ 2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進房間 （ 3）若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位 （ 4）客人離開時，與客人道別并祝客人入住愉快 登記、驗證 歡迎客人 資料存檔 收取押金 送客進房 5．資料存檔 （ 1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準確地將信息輸入電腦 （ 2）將登記表放入客 人入住檔案中，以便隨時查詢 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 旅游團隊接待服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）旅游團隊到達前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現(xiàn)問題或疑問，應(yīng)及時聯(lián)系預(yù)訂處核實相關(guān)內(nèi)容 （ 2）核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房 （ 3）將預(yù)分房號碼寫在團隊預(yù)分房報表中間分送禮賓處、客房部 （ 4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房 （ 5）按每個團隊的房間和每間房 的人數(shù)為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號 （ 6）把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號，通知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團 隊歡迎袋中 （ 7）準備好會務(wù)組要求提供的會議資料（如團隊用餐地點、開會地點和具體日程安排） 2．接待會議團隊 （ 1）會務(wù)組人員到店后，接待員問清其團號、人數(shù)、房數(shù)并找出該會議團隊的相關(guān)資料 接待會議團隊 準備工作 信息儲存 （ 2）再次與會務(wù)組人員核實房間數(shù)、人數(shù)等信息后，將事先準備好的會議資料交給會務(wù)組人員 （ 3）請會務(wù)組人員填寫會議住宿登記表并檢查其有效證件 （ 4）因會議房間由會務(wù)組統(tǒng)一安排，所以接待員應(yīng)根據(jù)會務(wù)組需要的房間數(shù)量，及時將房卡交與會務(wù)組并請其在會議用房統(tǒng)計表上簽字（會議用房統(tǒng)計表上要求注明開房日期、時間、房號、合計房數(shù)） （ 5）對于會務(wù)組劃走的房間，應(yīng)立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客人入住及房號 （ 6）根據(jù)會務(wù)組的要求對房間電話進行開閉，及時通知總機，并將會務(wù)組的要求以書面形式確認，請會務(wù)組負責人簽字認可 （ 7）會議接待過程中，臨時更改和增加的項目較多時，應(yīng)隨時保持同會務(wù)組與銷售處的聯(lián)系，保證更改和增加的接