酒店接待服務(wù)流程與規(guī)范(參考版)
2024-12-21 05:48本頁面
【正文】 若出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人 。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請客人在借條上簽名確認(rèn) 聆聽問詢 接聽電話 回答問詢 借用物品 提出借用要求 收回借用物品 （ 2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請其在客人歸還時暫代保管；對于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務(wù)員協(xié)助在房內(nèi)查找 （ 3）在電腦的“退房留言”欄內(nèi)輸入“請聯(lián)系商務(wù)中心” （ 4）寫交班記錄。待送完其他行李后再送一次。待客人乘坐的車輛離開酒店后，行李員將送機(jī)信息通知機(jī)場代表 （ 3） 在客人到達(dá)后，機(jī)場代表主動為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其準(zhǔn)備工作 確認(rèn)送機(jī)信息 送機(jī) 辦理登機(jī)手續(xù)，最后將客人送入候機(jī)大廳 （ 4）機(jī)場代表回到酒店后，將該項服務(wù)反饋給禮賓領(lǐng)班，由其在酒店車輛使用記錄上登記注銷 預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．要求預(yù)訂出租車 （ 1）接到客人要求預(yù)訂出租車的電話后，禮賓處應(yīng)問清客人的姓名、房號、要求時間、目的地等 （ 2）如客人趕飛機(jī)、火車，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程 2．聯(lián)系出 租車公司 （ 1）接下客人需要預(yù)訂出租車的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車公司訂車，問清價格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見 （ 2）客人同意后，與出租車公司確定司機(jī)的姓名、工號及車牌號 3．通知客人、行李員 （ 1）禮賓處通知客人出租車到達(dá)時間并請其提前在大堂前門等候 （ 2）提前十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號和到達(dá)時間 （ 3）出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請客人上車并向客人道別 散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 散客入店行 李服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù) （ 1）行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下客人所乘坐的到店車輛的號碼（若有差錯，即可根據(jù)記下的車號迅速查清行李下落） （ 2）引領(lǐng)客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時間、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號（若客人搭乘出租車抵達(dá)酒店，須記錄下車牌號）等 聯(lián)系出租車公司 要求預(yù)訂出租車 通知客人、行李員 引 領(lǐng)辦理入住 離開房間 引領(lǐng)客人進(jìn)房 送行李進(jìn)入客房 （ 3）客人在登記時，應(yīng)以正確的姿勢站立在客人身后約 米處，替客人照看行 李并等候客人登記完畢 2．引領(lǐng)客人進(jìn)房 （ 1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房 （ 2）引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進(jìn)入電梯，用手擋門，請客人進(jìn)入電梯 （ 3）進(jìn)入電梯后，站在控制板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施 （ 4）電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門口 3． 送行李進(jìn)入客房 （ 1）行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間 （ 2）進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架 上（行李架上行李不能重疊）或按客人要求放置 4．離開房間 （ 1）客人若沒有其他要求時，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^得愉快 （ 2）向客人微微鞠躬后，倒退 2～ 3 步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門 （ 3）回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項登記清楚，內(nèi)容包括：送至?xí)r間、客人房號、車號、件數(shù)、行李員簽名 團(tuán)隊入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 團(tuán)隊入店行李服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．接收行李 （ 1）團(tuán)隊抵達(dá)前一天，行李員根據(jù)前臺提供的團(tuán)隊信息表填 寫團(tuán)隊行李登記表，寫明團(tuán)隊名稱、團(tuán)隊編號、房間數(shù)量、團(tuán)隊人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等 （ 2）當(dāng)團(tuán)隊行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊行李登記表與對方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊巴士司機(jī)）核對團(tuán)號（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號不一致的情況而無法及時得到肯定時，可無需確認(rèn)團(tuán)號，先接收行李） （ 3）行李員將行李從車上卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊入住時，將此情況告知其領(lǐng)隊 （ 4）確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時間、行李分揀行李 接收行李 送行李進(jìn)房間 行李登記 件數(shù)、車牌號碼（指托運(yùn)行李的行李車 車牌號，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)） （ 5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌 2．分撿行李 （ 1）行李員根據(jù)前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李 （ 2）將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上 3．送行李進(jìn)房間 （ 1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時更正 （ 2）確認(rèn)房間分配無誤而客人都已經(jīng)上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房 （ 3）行李員將接近樓層的行李裝上 行李車推至樓層，開始遞送 （ 4）到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報身份 （ 5）客人開門后，主動向客人問好，告知來意。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來 3．傳達(dá)留言 （ 1）若是已住店客人留言，接待員請行李員將 留言單的底單裝入信封， 打上客人姓名、房號和時間戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查 （ 2）若是當(dāng)天預(yù)計到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號或團(tuán)體代號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置 （ 3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號或團(tuán)號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查 （ 4）要定時檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有已經(jīng)入住的，則請行李員馬上把留言單的底單送到房間并
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