【正文】 以上幾種裝飾物都放在工作臺(tái)上 （ 4）將調(diào)酒工具用餐巾墊底徘放在工作臺(tái)上，量杯、酒吧匙、冰夾要浸泡在干凈水中。從瓶中取出少量咸橄欖放在杯中備用，紅櫻桃取出用清水沖洗后放入杯中（因櫻桃是用糖水浸泡，表面太粘）備用。鮮牛奶、淡奶、菠蘿汁、番茄汁等，打開罐裝倒入玻璃容器中（不能開罐后就在罐中存放，因?yàn)殁伖薮蜷_后，內(nèi)壁有水分很容易生銹引起果料變質(zhì)），存放在冰箱中。瓶與瓶之間要有間隙，可放進(jìn)合適的酒杯以增添氣氛 （ 2）將經(jīng)常用的散賣酒與陳列酒分開擺放。若有，應(yīng)及時(shí)歸還給客人 （ 3）將各種菜品收回廚房，并將餐具送洗碗間清洗；清潔宴會(huì)廳，重新擺臺(tái)，使其恢復(fù)原樣 （ 4）宴會(huì)廳領(lǐng)班協(xié)助宴會(huì)主辦負(fù)責(zé)人到收銀處辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7． 6 酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù) 程序 服務(wù)規(guī)范 1．?dāng)[臺(tái) （ 1）服務(wù)員準(zhǔn)備好擺臺(tái)用的各種干凈餐具和用品（如臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、自助餐爐、甜品盤、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、牙簽筒、煙灰缸、火柴、口紙、鮮花、托盤） （ 2）根據(jù)菜單要求設(shè)計(jì)臺(tái)形，并鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙 （ 3）根據(jù)菜單，將自助餐爐擺放整齊；將酒精擺在自助餐爐下面；甜品叉、甜品盤要均勻地?cái)[在臺(tái)上；服務(wù)叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前 （ 4）根據(jù)客人人數(shù)，將酒會(huì)桌分別設(shè)在餐廳不同位置上，鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙 （ 5）將鮮花擺在酒會(huì)桌的中央，每桌每臺(tái)要分別對(duì)稱擺放 2 個(gè)煙灰缸 、 2 個(gè)牙簽筒、2 個(gè)蠟燭臺(tái)、 2 個(gè)口紙杯 （ 6）將酒臺(tái)設(shè)在便于取飲料的位置，鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙 （ 7）將準(zhǔn)備好的口紙和托盤放在吧臺(tái)上 （ 8）酒會(huì)開始前 15 分鐘，點(diǎn)燃酒會(huì)桌上的蠟燭 2．迎接客人 （ 1）客人到達(dá)后，迎賓員主動(dòng)向客人打招呼，并引領(lǐng)客人進(jìn)廳 （ 2）客人入座后，服務(wù)員立刻用托盤為其送上酒水 3．會(huì)間服務(wù) （ 1）主人致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯 （ 2）客人取甜品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其夾食品 （ 3）保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加甜食盤、甜食叉和甜食品 （ 4）隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過(guò)的餐 具 （ 5）隨時(shí)更換酒會(huì)桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙 4．酒會(huì)結(jié)束 （ 1）酒會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨 （ 2）客人離開后，服務(wù)員清理食品臺(tái)和酒會(huì)桌，并檢查有無(wú)客人遺留物品，如有，及時(shí)歸還給客人 （ 3）宴會(huì)廳領(lǐng)班征求主辦方負(fù)責(zé)人對(duì)酒會(huì)服務(wù)的意見，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 迎接客人 擺臺(tái) 會(huì)間服務(wù) 酒會(huì)結(jié)束 5． 8 酒吧服務(wù)流程與規(guī)范 5． 8． 1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 文件 受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．檢查酒吧內(nèi)設(shè)施 （ 1）服務(wù)員仔細(xì)檢查各類電器（燈光、空調(diào)、音響等），各類設(shè)備（冰箱、制冰機(jī)、咖啡機(jī)等）和所有家具（酒吧臺(tái)、椅、墻紙及裝修）有無(wú)損壞 （ 2）如有任何不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的地方，應(yīng)馬上填寫工程維修單交酒吧經(jīng)理簽名后送工程部，由工程部派人維修 2．清潔酒吧 （ 1）服務(wù)員用濕毛巾把吧臺(tái)擦干凈后，再噴上蠟光劑使其光亮如新。遇有行動(dòng)不便的客人，應(yīng)征求意見，為其取來(lái)食物 （ 3）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙。冷菜區(qū)及甜品區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備足量的沙拉盤 ⑤ 參照廚師所列出的菜單，在各種菜品前擺上相應(yīng)的菜卡 2．迎接客人 （ 1）宴會(huì)開始前 10～ 15 分鐘，迎賓員站在門口迎接客人 （ 2）客人到 達(dá)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并在客人右前方引領(lǐng)其入座 3．上餐前飲品 （ 1）客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)為其拉椅、讓座，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾 （ 2）詢問(wèn)客人需要何種酒水，按客人要求送上酒水，并報(bào)出酒水名稱 4．開餐服務(wù) （ 1）宴會(huì)開始后，服務(wù)員打開保溫爐蓋。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中 ② 除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人骨碟內(nèi)有牙簽或骨頭等，應(yīng)主動(dòng)換碟 ③ 若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換 ④ 若席間煙灰缸里若有兩個(gè)煙頭，需立即更換，撤換時(shí)要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的 （ 6）在客人用餐過(guò)程中，要及 時(shí)提供小毛巾（見《小毛巾服務(wù)流程與規(guī)范》） 6．送別客人 （ 1）客人起身離開時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝 （ 2）客人離開后，檢查座位和臺(tái)面是否有遺留物品，若有，要及時(shí)送還給客人 （ 3）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別 （ 4）服務(wù)員按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，做好衛(wèi)生，使宴會(huì)廳恢復(fù)原樣 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7． 4 西餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 西餐宴會(huì)服務(wù)流程與 規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，服務(wù)員準(zhǔn)備好適量干凈的餐具和用具（湯碟、面包籃、甜食盤、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙灰缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等） （ 2）準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧 （ 3）根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好程度 （ 4）檢查宴會(huì)廳各個(gè)部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備 （ 5）按菜單要求備足各類酒水飲料，用 布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺(tái)或工作車上擺放整齊 2．?dāng)[臺(tái) （ 1）服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套 （ 2）對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)（參見 《中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范》） 3．再次確認(rèn)相關(guān)信息 （ 1）宴會(huì)當(dāng)天，宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷售專員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點(diǎn) （ 2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎接宴會(huì)主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許可的情況下給予配合，并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間 4．迎接客人 （ 1）客人到達(dá)前 5～ 10 分鐘，迎賓員在宴會(huì)廳門口迎候客人 （ 2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，并統(tǒng)計(jì)入場(chǎng)人數(shù) （ 3）在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方 50cm 處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致 5．上餐前飲品 （ 1）客人進(jìn)來(lái)時(shí)，服務(wù)員向客人問(wèn)好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾 （ 2）詢問(wèn)客人需要何種餐前飲品，按客人要求送上餐前飲品并報(bào)出飲品名稱 6．上西餐 （ 1）宴會(huì)正式開始后，服務(wù)員開始為客人上餐 （ 2）上頭盤：上頭盤時(shí)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)上餐；當(dāng)客人全部放下刀叉后 ，詢問(wèn)客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和刀叉一同撤下 （ 3）上湯：將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)送上；待多數(shù)客人不再飲用時(shí)，詢問(wèn)客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下 （ 4）上葡萄酒時(shí)先請(qǐng)主人試酒，然后再為客人服務(wù)倒酒；應(yīng)詢問(wèn)客人是否還用擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作 上餐前飲品 上西餐 再次確認(rèn)信息 迎接客人 送別客人 白酒，如不用，將白酒杯撤下 （ 5）上主菜（同上頭盤） （ 6）清臺(tái)：用托盤將面包盤、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務(wù)叉、勺將臺(tái)面殘留物收走 （ 7）上甜食：先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺，然后從客人右 側(cè)為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢問(wèn)客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和甜食叉勺一同撤下 （ 8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準(zhǔn)備好的水果盤 （ 9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺），然后用托盤送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上 （ 10）在客人用餐期間，隨時(shí)觀察，主動(dòng)為客人添加酒水；當(dāng)煙灰缸內(nèi)煙蒂超過(guò)2 個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸 7．送別客人 （ 1）客人離開，服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品 （ 2）陪同客人到宴會(huì)廳門口與迎賓員一起向客人道別 （ 3）客人離開后，檢查臺(tái)面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會(huì)廳經(jīng)理處理 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7． 5 自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 名稱 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員準(zhǔn)備擺臺(tái)需用的各類用品，如臺(tái)布、臺(tái)裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊 全 （ 2）根據(jù)宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù)，擺放與之相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并按西餐規(guī)格進(jìn)行擺臺(tái) （ 3）開餐前半小時(shí)，開始上菜 ① 擺放保溫爐，并在保溫爐內(nèi)添加開水（添加開水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤的底部）。派咖啡用的盤應(yīng)當(dāng)墊上口布，并裝上糖鉗、牛奶盅、咖啡壺等 （ 2）斟咖啡前，應(yīng)先征求客人的意見，是否放糖，放多少糖 （ 3）斟好咖啡后，拿走水果盤和洗手盅，將咖啡杯移到客人面前 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審 核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6 西餐廚房服務(wù)流程與規(guī)范 5． 6． 1 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 冷菜制作服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備原料 （ 1）冷菜廚師根據(jù)點(diǎn)菜單，準(zhǔn)備好各種生菜、鮮果、肉類、海鮮等，要嚴(yán)格清洗并分別收藏 （ 2）對(duì)于開罐食品，取出后應(yīng)用非金屬的盛器盛放，有特殊氣味的應(yīng)分檔保存 （ 3）調(diào)制所需的沙司要盡量做到用多少調(diào)制多少，并應(yīng)加蓋存放于 5℃ ～ 10℃的室溫下或 0℃ 的冰箱中 2．制 作冷菜 （ 1）冷菜廚師按標(biāo)準(zhǔn)配方的要求對(duì)水果進(jìn)行加工，如去皮、切塊等 制作冷菜 準(zhǔn)備原料 收尾工 作 （ 2）對(duì)于一些蔬菜、肉類、海鮮等原料，要經(jīng)過(guò)焯水處理，去掉蔬菜的苦澀味、葷菜類的腥味和血污 （ 3）按照標(biāo)準(zhǔn)配方將原料裝盤，然后淋入沙司，攪拌均勻 3．收尾工作 （ 1）工作結(jié)束后，冷菜廚師清潔整理冰箱，將剩余的食品及沙司分類放進(jìn)冰箱，要求容器碼放整齊，食品不堆放、無(wú)異味 （ 2）清潔整理工作區(qū)域及所有使用過(guò)的用具，做到整齊干凈、無(wú)污跡、雜物 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6． 2 西餅制作服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 西餅制作流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．和面 （ 1）面點(diǎn)廚師領(lǐng)取和選用各種面粉、雜糧粉 （ 2）準(zhǔn)備好配料，如黃油、雞蛋、奶油、糖等 （ 3）準(zhǔn)備好制作工具，如烤箱、電子稱量杯、量勺、打蛋器、分蛋器、面粉篩、蛋塔模、中空模、蛋糕鏟、油紙等 2．混合材料 （ 1）面點(diǎn)廚師按照標(biāo)準(zhǔn)配方，用電子稱量杯精確地稱量粉狀材料及固體類的油脂 （ 2）選用新鮮的雞蛋，用分蛋器將蛋清、蛋黃分離，然后用打蛋器對(duì)蛋清進(jìn)行攪打；用同樣的方法打 發(fā)奶油，但之前應(yīng)先將奶油放在室溫下，使其軟化到用手指輕壓奶油即凹陷的程度 （ 3）各種原料經(jīng)初步加工后，分次將原料放入盆中進(jìn)行混合、攪拌 3．裝烤模 （ 1）若是烤蛋糕，面點(diǎn)廚師先在烤模內(nèi)涂抹一層薄薄的奶油，再撒上一層高筋混合原料 準(zhǔn)備工作 裝烤模 烘烤 粉，然后將制作好的原料裝入烤模 （ 2）若是制作餅干，應(yīng)先在烤模內(nèi)撒上面粉 （ 3）若是制作點(diǎn)心，應(yīng)先在烤盤上涂上一層薄薄的油 4．烘烤 （ 1）面點(diǎn)廚師打開烤箱開關(guān)，使其預(yù)熱到所需溫度 （ 2）到達(dá)一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中，若是擔(dān)心外表烤得太焦，可在其表皮烤至金黃色后在表 面覆蓋一層鋁箔紙來(lái)隔開上火 （ 3）蛋糕、餅干或點(diǎn)心烤好后，應(yīng)將其輕輕地放在網(wǎng)上散熱 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 7 宴會(huì)廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 7． 1 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 宴會(huì)準(zhǔn)備服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備餐具、托盤 （ 1）服務(wù)員根據(jù)宴會(huì)的人數(shù)，從管事處取回足夠的餐具和托盤 （ 2）將所有餐具擦拭干凈，做到光、潔、干 （ 3）將擦拭干凈的餐具按不同種類