【正文】 事經(jīng)理 管事領(lǐng)班 中廚各點廚師 餐飲副經(jīng)理 餐飲副經(jīng)理 西餐廚師長 酒吧經(jīng)理 西餐廳經(jīng)理 西餐廳領(lǐng)班 中餐廳經(jīng)理 中餐廳領(lǐng)班 宴會廳領(lǐng)班 酒吧領(lǐng)班 宴會廳經(jīng)理 咖啡廳經(jīng)理 咖啡廳領(lǐng)班 預訂員 傳菜員 迎賓員 酒水員 迎賓員 服務員 調(diào)酒師 酒水服務員 演出人員 西餐各點廚師 西餅房廚師 物資管理員 勤雜工 洗碗工 劃菜員 服務員 迎賓員 酒水員 傳菜員 迎賓員 服務員 傳菜員 酒水員 訂餐員 送餐員 外賣服務員 行政總廚 劃菜員 相關(guān)說明 5． 1． 2 餐飲部責權(quán) 部門 餐飲部 部門負責人 餐飲部經(jīng)理 直接 領(lǐng)導 餐飲總監(jiān) 職責 1．籌劃設計、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單 2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品 3．控制菜品的出品質(zhì)量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品 4．向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務 5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務，按時為客人提供客房送餐服務 6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進行改進 7．處理客人對餐飲產(chǎn)品、就餐服務等方面的投訴或抱怨 8．嚴格按環(huán)境管理體系、質(zhì)量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質(zhì)量保證 工作 9．做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意 10．做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相應建議 3．有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務管理相關(guān)的制度 4．有權(quán)參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動 5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力 6．具有餐飲部組織機構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎懲的權(quán)力 7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力 8．具有公餐飲部內(nèi)部工作開展的自主權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力 11．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3 中餐廳服務流程與規(guī)范 5． 3． 1 預訂服務流程與規(guī)范 流程 名稱 預訂服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．問候客人 （ 1）當客人來到餐廳要求預訂時，迎賓員應禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿 意為客人提供服務 （ 2）客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務 2．接受預訂 （ 1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數(shù)、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上 （ 2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求 （ 3）若客人需要訂宴會，應聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預訂事宜 （ 4） 在聽完客人的要求后， 重述一遍預訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確 認 3．通知相關(guān)部門 （ 1）迎賓員根據(jù)訂餐本上的記錄填寫預訂單 （ 2）確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知餐廳部經(jīng)理、廚師長、采購主管 （ 3）未確定菜單的預訂則只通知餐廳領(lǐng)班即可 （ 4）有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳領(lǐng)班和廚師長 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 接受預訂 問候客人 通知相關(guān)部門 5． 3． 2 擺臺服務流程與規(guī)范 流程 名稱 擺臺服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．準備工作 （ 1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球?qū)?雙手進行清潔消毒 （ 2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品 （ 3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮 （ 4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞 （ 5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈 2．鋪臺布 （ 1）服務員手持臺布立于餐桌一側(cè)，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等 （ 2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質(zhì)量及清潔程度 3．擺放餐具 （ 1）圓桌餐具的擺放 ① 服務員先將轉(zhuǎn)圈放置在圓桌中央處，然后將轉(zhuǎn)臺擺放在轉(zhuǎn)圈上，轉(zhuǎn)動須自如，且轉(zhuǎn)圈的圓心與轉(zhuǎn)臺的圓 心必須重合，轉(zhuǎn)臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等 ② 從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為 2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正 ③ 將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙 ④ 將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為 lcm，且湯碗與墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行 ⑤ 在距墊盤的右側(cè) 5cm 處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為 2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的 中間處，且牙簽的底邊距桌邊為 5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人 ⑥ 從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為 2cm，茶碟與筷子的間距為擺放餐具 鋪臺布 檢查擺臺 準備工作 擺放物品 擺放椅子 2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行 ⑦ 將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為 2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央 （ 2）方桌餐具的擺放 ① 從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正 ② 將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正， 且接碟與墊盤間須放置壓花紙 ③ 將湯碗擺放在墊盤的左側(cè)，其間距為 1cm，且湯碗與其右側(cè)墊盤上側(cè)邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內(nèi)，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行 ④ 在距墊盤的右側(cè) 5cm 處擺放筷架，墊盤上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為 2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為 5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人 ⑤ 從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為 2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行 ⑥ 將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為 2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央 4．擺放煙灰缸、火柴、鮮花 （ 1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放 ① 服務員 先在主位與主賓之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉(zhuǎn)盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉(zhuǎn)臺邊緣的間距為 7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉(zhuǎn)盤側(cè)，火柴盒磷面向里，店徽向上 ② 將 鮮花擺放在圓桌轉(zhuǎn)臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象 （ 2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花 的擺放 ① 將 鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術(shù)美觀，無枯萎敗葉現(xiàn)象 ② 在花瓶的兩側(cè)擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上 5．擺放椅子 （ 1）圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為 1cm （ 2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間 距為 lcm 6．檢查擺臺 （ 1）工作結(jié)束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情況 （ 2）若有不符合標準的地方，應及時改正 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3． 3 領(lǐng)位服務流程與規(guī)范 流程 名稱 領(lǐng)位服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．問候客人 （ 1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，做好迎賓準備 （ 2）見客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜 傳菜 準備工作 整理工作 ② 傳送小吃時，須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致 （ 4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過 10 分鐘 3．整理工作 （ 1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒 （ 2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3． 8 斟酒服務流程與規(guī)范 流程 名稱 斟酒服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．向客人示酒 （ 1）取來客人選定的酒，服務員在客人桌邊用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。若客人還要食用，應將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中 （ 3）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人更換餐盤 相關(guān)說明 編制人 員 審核人員 批準人員 征求客人意見 準備工作 更換餐盤 編制日期 審核日期 批準日期 5． 3． 11 餐后甜食服務流程與規(guī)范 流程 名稱 餐后甜食服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．點甜食（水果） （ 1）客人吃完正餐后，服務員須主動推銷餐后甜食 （ 2）在客人確定所點甜食后，應馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺號、日期及送單時間 （ 3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及傳菜員 2．準備工作 （ 1）點單后，服務員詢問是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上所有的餐具， 留下酒杯和水杯 （ 2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔干凈 （ 3）清理桌面后，準備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則擺放 3．上甜食、水果 （ 1）甜食、水果送進餐廳后，服務員使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報甜食或水果的名稱 （ 2）必要時為客人提供甜食分餐服務，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則服務 （ 3）待客人吃完甜食、水果后，須馬上撤走空餐具 相關(guān) 說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 準備工作 點甜食 上甜食、水果 5． 3． 12 香煙服務流程與規(guī)范 流程 名稱 香煙服務流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務程序 服務規(guī)范 1．填寫香煙訂單 （ 1）客人要煙時，服務員應向客人介紹餐廳提供的各種香煙 （ 2）根據(jù)客人的要求，在訂單上寫清客人的臺號、香煙的種類和數(shù)量 （ 3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺取香煙；一聯(lián)自己留底備查 2．送上香煙 （ 1）服務員將香煙和火柴整齊地擺放在一接碟內(nèi)，并放到托盤內(nèi) （ 2） 走到客人桌前，左手托盤，右手將盛有香煙和火柴的接碟放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙 （ 3）得到客人的確認后，將香煙一側(cè)打開一個口，抽出 2～ 3 支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人的右手處，以方便客人拿取 3．點煙 （ 1）若看到客人取出一支煙，服務員要主動上前為客人點煙 （ 2）點煙時，須禮貌地提醒客人，以免燙傷 （ 3）若使用火柴，須將火柴劃向自己一側(cè)，待火柴完全燃燒時再為客人服務 （ 4）若使用打火機點煙，應確保打火機質(zhì)量，為安全起見須事先調(diào)整打火機的火焰，火苗高度以 為宜 （ 5）待客人香煙 點著后，才可熄滅火柴或打火機 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 送上香煙 填寫香煙訂單 點煙 5． 4 中餐廚房服務流程與規(guī)范 5． 4． 1 原料加工