【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，為產(chǎn)品質(zhì)量提高提供依據(jù)。所以現(xiàn)在企業(yè)往往把產(chǎn)品質(zhì)量與員工的經(jīng)濟(jì)收入掛鉤。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理? 21世紀(jì)，質(zhì)量已成為全球共同關(guān)注的問(wèn)題。? 21世紀(jì)的特點(diǎn)： “ 以知識(shí)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為溝通，形成全球化的發(fā)展 ” 的時(shí)代，所以，質(zhì)量管理觀念將逐漸轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量文化，質(zhì)量管理的方針也將從持續(xù)改進(jìn)轉(zhuǎn)化為持續(xù)創(chuàng)新。3. 補(bǔ)充知識(shí)質(zhì)量成本 （ Quality Costs） 產(chǎn)品責(zé)任 （ Product Liability， PL） 指企業(yè)因產(chǎn)品缺陷造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失所應(yīng)擔(dān)負(fù)的責(zé)任。范例：阜陽(yáng)假奶粉案例，主犯被判刑。案例 趙明到一間副食品商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)熏魚(yú)罐頭，食用后，覺(jué)得惡心，想嘔吐，趕緊到醫(yī)院檢查，經(jīng)醫(yī)院檢查證明，是食用了變質(zhì)的熏魚(yú)罐頭引起的食物中毒。 趙明到這家副食品商場(chǎng)要求賠償損失。 副食品商場(chǎng)答復(fù)：罐頭是長(zhǎng)期保存食品，一般來(lái)講不會(huì)變質(zhì)，商場(chǎng)對(duì)罐頭的質(zhì)量是沒(méi)有檢查義務(wù)的，如果因食用罐頭食品發(fā)生問(wèn)題，請(qǐng)找生產(chǎn)廠家解決，本商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。 該副食品商場(chǎng)的這種說(shuō)法對(duì)嗎？案例原告 :石某，男， 34歲。被告 :某商品批發(fā)店。1993年 6月 9日，石某從某商品批發(fā)店購(gòu)買(mǎi)了 40箱啤酒，并且用卡車(chē)將啤酒拉回家中。 當(dāng)石某卸貨至第 36箱時(shí)，其中一瓶啤酒突然爆炸，致使石某右眼球受傷，后因醫(yī)治無(wú)效，石某右眼失明。 由于石某在運(yùn)輸和搬動(dòng)啤酒的過(guò)程中沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，于是他向某商品批發(fā)店要求賠償。劣質(zhì)啤酒瓶爆炸傷人事故屢見(jiàn)不鮮? 但商店稱啤酒瓶的爆炸可能是由于廠家生產(chǎn)時(shí)因質(zhì)量不合格而致，自己并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因此要石某向廠家索賠，石某遂訴至法院。? 石某能否直接向該出售啤酒的商品批發(fā)店請(qǐng)求賠償 ?分析： 根據(jù)目前我國(guó)有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任的法律規(guī)定，受害人既可以請(qǐng)求產(chǎn)品制造者承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以請(qǐng)求產(chǎn)品銷(xiāo)售者承擔(dān)賠償責(zé)任，還可以同時(shí)請(qǐng)求銷(xiāo)售者和制造者承擔(dān)賠償責(zé)任。 無(wú)論是產(chǎn)品制造者還是產(chǎn)品銷(xiāo)售者，都應(yīng)當(dāng)首先向受害人承擔(dān)責(zé)任，然后由其向造成產(chǎn)品瑕疵者追償。 質(zhì)量成本 企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到預(yù)先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的總和。 質(zhì)量成本只涉及缺陷的產(chǎn)品，即發(fā)現(xiàn)、返工、避免和賠償不合格品的有關(guān)費(fèi)用。范例：企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，是不可避免的，是需要付出相關(guān)的質(zhì)量成本的，據(jù)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量的平均成本占營(yíng)業(yè)額的 525％。 質(zhì)量成本項(xiàng)目 投入故障（損失）預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用（ prevention cost） 鑒定成本 為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗(yàn)、（ appraisal cost） 檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì) （internal failure cost） 量要求所造成的損失外部故障成本 產(chǎn)品在交付后不能滿足質(zhì) （external failure cost） 量要求所造成的損失⑴ 典型的預(yù)防成本構(gòu)成 ? 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用 ? 新產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)用 ? 工序控制費(fèi)用 ? 培訓(xùn)教育費(fèi)用 ? 質(zhì)量信息費(fèi)用 ? 質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)用 ? 質(zhì)量改進(jìn)費(fèi)用⑵ 典型的鑒定成本? 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)用? 工序檢驗(yàn)費(fèi)用? 成品檢驗(yàn)費(fèi)用? 試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)用? 檢驗(yàn)維護(hù)費(fèi)⑶ 典型的內(nèi)部故障成本? 廢品損失? 返工費(fèi)用? 復(fù)驗(yàn)費(fèi)用? 停工損失? 產(chǎn)量損失? 處理費(fèi)用? 產(chǎn)品降級(jí)損失⑷ 典型的外部故障成本? 索賠費(fèi)用? 退貨 損失? 訴訟費(fèi)用? 折價(jià)損失提問(wèn)：作為一名企業(yè)負(fù)責(zé)人，你會(huì)采取何種措施降低企業(yè)的質(zhì)量成本？質(zhì)量成本特性曲線? 質(zhì)量成本和質(zhì)量水平之間存在一定的關(guān)系， 在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出 損失成本 （內(nèi)部 +外部）與 預(yù)防成本 之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。? 事實(shí)表明，用于分析、控制和減少質(zhì)量損失的費(fèi)用能在提高質(zhì)量、增加效益、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力等方面，得到更有利的補(bǔ)償，所以有效的質(zhì)量管理能夠?yàn)樘岣咂髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。 質(zhì) 量 檢驗(yàn) 理 論 質(zhì)量檢驗(yàn)的目的 是確定過(guò)程質(zhì)量是否符合規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的要求。 4 質(zhì)量管理的基本理論 質(zhì)量控制理論 質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證著眼于事后把關(guān)，而質(zhì)量控制則立足于事前的預(yù)防。 質(zhì)量監(jiān)督理論216。 企業(yè)的質(zhì)量行為一直受到追求最大利潤(rùn)的影響。低劣產(chǎn)品利用虛假?gòu)V告誤導(dǎo)促銷(xiāo)，不但使消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)受到損害，而且對(duì)社會(huì)、環(huán)境也造成危害，同時(shí)還浪費(fèi)人類(lèi)共有的資源，生產(chǎn)者和銷(xiāo)售者應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)。216。 質(zhì)量監(jiān)督體系：政府監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、買(mǎi)方市場(chǎng)機(jī)制的監(jiān)督和制約、消費(fèi)者及其協(xié)會(huì)的監(jiān)督 質(zhì)量保證理論? 質(zhì)量保證思想的形成和發(fā)展： 從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方市場(chǎng) ? 質(zhì)量保證理論的基本點(diǎn)：? ① 質(zhì)量保證的主體是組織，組織應(yīng)根據(jù)顧客的需求變化，不斷地提供質(zhì)量保證；? ② 組織提供的質(zhì)量保證方式逐步從事后轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?，從把關(guān)剔出不合格到預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；? ③ 質(zhì)量保證從只著眼于目標(biāo)（結(jié)果）的保證，逐步深化或擴(kuò)大到過(guò)程的保證；? ④ 質(zhì)量保證已不只限于產(chǎn)品本身的實(shí)物質(zhì)量（固有特性），進(jìn)一步擴(kuò)展為產(chǎn)品質(zhì)量附加值、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等廣義的質(zhì)量賦予特性；? ⑤ 質(zhì)量管理體系的建立和完善是實(shí)施質(zhì)量保證的主要形式，對(duì)組織的質(zhì)量管理體系要不斷進(jìn)行評(píng)審，認(rèn)證，得到顧客或第三方的確認(rèn)；? ⑥ 組織所提供的質(zhì)量保證不僅僅是質(zhì)量、價(jià)格，更重要的是贏得顧客信賴的組織形象和信譽(yù)；? ⑦ 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力，是組織實(shí)施質(zhì)量保證的有力手段。應(yīng)系統(tǒng)地、不斷地尋找質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的潛力；? ⑧ 組織的質(zhì)量保證，有賴于國(guó)家、社會(huì)質(zhì)量保證體系的完備，也需要消費(fèi)意識(shí)和心理逐漸成熟的消費(fèi)者的促進(jìn)；? ⑨ 質(zhì)量保證是世界性的，以 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)所建立的質(zhì)量管理體系在全世界的推廣就是其具體的表現(xiàn)。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)? 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)又稱 產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué) ，主要是研究產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的相互關(guān)系及其規(guī)律的科學(xué)。? 從經(jīng)濟(jì)的角度看，質(zhì)量問(wèn)題主要包括兩方面：? 一是為了獲得質(zhì)量所投入資源的經(jīng)濟(jì)效益如何；? 二是如果質(zhì)量未達(dá)到規(guī)定要求所造成的經(jīng)濟(jì)損失問(wèn)題。 5 質(zhì)量管理原則? 戴明提出的質(zhì)量管理原則? 費(fèi)根堡姆提出的質(zhì)量管理原則? 石川馨提出的質(zhì)量管理原則? ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理原則 戴明提出的質(zhì)量管理原則 1987年在美國(guó)召開(kāi)的戴明國(guó)際學(xué)術(shù)討論會(huì)上， 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家戴明博士 提出了著名的 “ 戴明 14條 ” ，闡明了質(zhì)量管理原則或建議 ：（ 1）連續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；（ 2）提倡新的質(zhì)量觀念，不容忍劣質(zhì)品；（ 3）擺脫對(duì)大批量檢驗(yàn)的依賴性，要依靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)；（ 4）要求供貨者提供質(zhì)量統(tǒng)計(jì)資料；（ 5）持之以恒地改進(jìn)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量；（ 6）培訓(xùn)全體職工；（ 7）向全體職工提供合適的從事工作的工具及條件；（ 8）鼓勵(lì)信息溝通；（ 9）鼓勵(lì)不同部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題；（ 10）不搞流于形式的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)；（ 11）利用統(tǒng)計(jì)方法，持久地改進(jìn)質(zhì)量，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；（ 12）排除萬(wàn)難，提高工作質(zhì)量；（ 13）通過(guò)不斷灌輸質(zhì)量專業(yè)知識(shí)，以適應(yīng)產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝迅速更新的需要；（ 14）明確高層次質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)于質(zhì)量的永恒義務(wù)。 費(fèi)根堡姆提出的質(zhì)量管理原則? 1999年，費(fèi)根堡姆在上海第三屆國(guó)際質(zhì)量研討會(huì)上，提出了 全面質(zhì)量的“十個(gè)準(zhǔn)則 ”:（ 1）質(zhì)量成為全公司的工作；（ 2）質(zhì)量是由用戶來(lái)評(píng)說(shuō)的；（