【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ts Reserved機(jī)票購(gòu)買環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航購(gòu)票渠道的滿意率 n 剔除選擇 “不知道或者無(wú)法回答 ”的旅客，其他旅客對(duì)國(guó)航各種購(gòu)票渠道的便利性均達(dá)到了 50％以上的滿意率。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ：216。 右圖也反映出旅客選擇購(gòu)票渠道的實(shí)際偏好。從補(bǔ)充面談中得知，高端旅客更傾向于讓所在公司的行政人員或秘書代為購(gòu)票，而秘書由于代理方能夠給予購(gòu)票獎(jiǎng)勵(lì)或是對(duì)其他渠道知曉度有限等原因，更傾向于通過(guò)代理渠道完成。216。 右圖顯示，國(guó)航電話中心和國(guó)航網(wǎng)站購(gòu)票這兩種國(guó)航直銷渠道在高端旅客中的知曉率或使用率不高，分別只有 ％和 ％。為此，國(guó)航可考慮一方面加強(qiáng)直銷渠道（網(wǎng)站和電話中心）的宣傳，另一方面提供更方便快捷的服務(wù)和采取更有競(jìng)爭(zhēng)力的促銷手段（如更有吸引力的票價(jià)折扣或里程累積等），以吸引更多的旅客使用國(guó)航電話購(gòu)票中心或國(guó)航網(wǎng)站購(gòu)票。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3333169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved機(jī)票購(gòu)買環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航機(jī)票價(jià)格的滿意率n 旅客對(duì)國(guó)航票價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力的滿意率一般，這一方面源于國(guó)航的價(jià)格政策，另一方面也體現(xiàn)了國(guó)航的高端定位。n 在 “ 國(guó)航整體服務(wù)與票價(jià)性價(jià) 比 ” 方面，以及 “ 改票、簽轉(zhuǎn)、退票的方便程度 ” 方面，旅客的滿意率較高。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3434169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights ReservedHay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)票購(gòu)買案例n 漢莎航空：216。 建立支線航空公司，不斷擴(kuò)大支線網(wǎng)絡(luò)，一方面擴(kuò)大收入來(lái)源，另一方面為干線航班提供更多的客源。 n 法國(guó)航空：216。 公務(wù)艙旅客在訂票時(shí)可以選擇座位，而且可以按照自己的需求變更預(yù)定。n 新加坡航空：216。 將機(jī)票訂購(gòu)與旅行、酒店、目的地娛樂(lè)服務(wù)綁定，讓選購(gòu)其航班機(jī)票的旅客擁有更多的出行便利，享受更多的優(yōu)惠。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ：216。 加強(qiáng)與支線航空公司的合作，吸引更多的旅客搭乘國(guó)航干線航班，擴(kuò)大客源，增加收入。216。 為高端旅客提供機(jī)票代理處、電話服務(wù)中心、網(wǎng)站預(yù)定等多種選位方式，并增強(qiáng)選位變更的靈活性。216。 聯(lián)合其它行業(yè)為旅客提供更有附加值的促銷活動(dòng)。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3535169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航辦理登機(jī)手續(xù)的滿意率n 數(shù)據(jù)顯示， 3/4的旅客對(duì)于 “辦理登機(jī)手續(xù)的等候時(shí)間 ”和 “工作人員的主動(dòng)熱情程度 ”表示滿意；近 7成的旅客對(duì)于 “工作人員的語(yǔ)言溝通能力 ”表示滿意?？傮w而言這方面的滿意率是較高的。n 旅客對(duì)于國(guó)航自助值機(jī)系統(tǒng)的知曉率和應(yīng)用率嚴(yán)重不足， ％的被調(diào)查旅客未使用過(guò)或者不知道國(guó)航的自助值機(jī)系統(tǒng)服務(wù)。在使用過(guò)該服務(wù)的旅客中，有 ％的人表示了滿意。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ： 國(guó)航可考慮用一些標(biāo)語(yǔ)或宣傳圖片加強(qiáng)對(duì)自助值機(jī)系統(tǒng)服務(wù)的宣傳，并加強(qiáng)使用過(guò)程中的引導(dǎo)，另外可以考慮在初期給予適當(dāng)?shù)姆e分獎(jiǎng)勵(lì)。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3636169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights ReservedHay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)票預(yù)訂及登機(jī)服務(wù)案例n 國(guó)泰航空：216。 國(guó)泰航空為從香港出發(fā)只攜帶手提行李的旅客，提供電話預(yù)辦登機(jī)手續(xù)服 務(wù)。在香港、漢城等地，國(guó)泰航空亦提供市區(qū)預(yù)辦登機(jī)手續(xù)服務(wù)，旅客可以在市區(qū)將行李托運(yùn)及領(lǐng)取登機(jī)證。216。 機(jī)場(chǎng)設(shè)有自助服務(wù)專柜，旅客可以領(lǐng)取機(jī)票、選擇座位、辦理貴賓休息室出入證，已經(jīng)在國(guó)泰網(wǎng)站上預(yù)辦了登機(jī)手續(xù)的旅客也可以使用這個(gè)專柜來(lái)領(lǐng)取登機(jī)牌，從而真正實(shí)現(xiàn)常規(guī)機(jī)場(chǎng)手續(xù)的完全數(shù)字化。n 其他航空公司：216。 乘坐大韓航空的公務(wù)艙時(shí)，可以享受到獨(dú)立的登機(jī)服務(wù)。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ：216。 在樞紐城市為高端旅客提供市區(qū)預(yù)辦理登機(jī)手續(xù)服務(wù)。216。 加強(qiáng)對(duì)自助值機(jī)系統(tǒng)的宣傳。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3737169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)國(guó)航貴賓候機(jī)室的滿意率n 旅客對(duì)于貴賓候機(jī)室 “服務(wù)人員的態(tài)度 ”、 “環(huán)境的舒適性 ”的滿意率較高，對(duì) “提供的酒水飲料的品種 ”、 “提供的上網(wǎng)服務(wù) ”滿意率一般；對(duì)于 “提供的報(bào)刊種類 ”和 “提供的點(diǎn)心的口味 ”滿意率較低，且不滿意率較高。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ： 增加貴賓候機(jī)室報(bào)刊種類（如學(xué)習(xí)國(guó)泰航空設(shè)立小型圖書館）、提高品位，增加點(diǎn)心的花樣，提高點(diǎn)心的質(zhì)量以及上網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量（如提高網(wǎng)速和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，其他機(jī)場(chǎng)的貴賓候機(jī)室也能像首都機(jī)場(chǎng)一樣提供無(wú)線上網(wǎng)服務(wù)等）。其他建議詳見(jiàn)后面的案例研究和深入訪談部分所附建議。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3838169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights ReservedHay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司貴賓候機(jī)室案例n 國(guó)泰航空 ：216。 在香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)有 “寰宇堂 ”和 “玉衡堂 ”兩個(gè)貴賓室，被評(píng)為 “全球最佳候機(jī)貴賓室 ” 。216。 “寰宇堂 ”的商務(wù)貴賓室超過(guò) 3000平方米，有 400多個(gè)座位，全部在意大利由手工制作而成。在多個(gè)開(kāi)放式座位區(qū)，均有自然光線透過(guò)客運(yùn)大樓的高聳窗戶照射入室內(nèi)，乘客可在座位區(qū)域飽覽機(jī)場(chǎng)范圍各處面貌。開(kāi)放區(qū)域內(nèi)共有 34個(gè)私人工作間，各設(shè)一張軟座椅及一張桌子，并配備電腦，私人工作間提供寧?kù)o舒適的空間，以便輕松查閱電子郵件和在網(wǎng)上沖浪。 貴賓室內(nèi)另設(shè)有沐浴間、商務(wù)中心、酒吧和閱讀間、互動(dòng)游戲區(qū)等設(shè)施。216。 “玉衡堂 ”的商務(wù)貴賓室則設(shè)有 200多個(gè)座位，分為三個(gè)不同座位區(qū)：一區(qū)位于 “長(zhǎng)堤吧 ”及大型等離子熒幕電視附近，部分座位裝有電源及電話插頭， 供乘客使用電腦；另一座位區(qū)靠近大窗，設(shè)有許多不同搭配的座椅，方便不同人數(shù)的乘客圍坐；第三個(gè)座位區(qū)特別為需要安靜的乘客而設(shè)。各座位區(qū)均提供手提電腦無(wú)線接入服務(wù)。 216。 貴賓室還為客人提供種類繁多的飲食，包括亞洲及歐洲美食，款式經(jīng)常變換，確保經(jīng)常搭乘國(guó)泰航班的旅客亦能感到新意。其提供的別具地道風(fēng)格的擔(dān)擔(dān)面，全球知名。n 卡塔爾航空：216。 在多哈國(guó)際機(jī)場(chǎng)建立了世界上唯一一個(gè)專門接待頭等艙和公務(wù)艙乘客的頂級(jí)航站樓，為頭等和公務(wù)艙乘客提供溫泉、按摩式浴缸、桑拿浴、免稅購(gòu)物的舒適環(huán)境以及專用辦理登機(jī)處。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved3939169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)登機(jī)服務(wù)的滿意率n 旅客對(duì)于國(guó)航登機(jī)服務(wù)的滿意率較高。n 其中，剔出選擇 “不知道或者無(wú)法回答 ”的樣本，旅客對(duì) “登機(jī)引導(dǎo) ”和 “專車擺渡 ”的滿意度較高；對(duì) “登機(jī)秩序和便捷程度 ”的滿意率也接近 60％ 。n 實(shí)際享受過(guò) “中轉(zhuǎn)引導(dǎo)服務(wù) ”的旅客對(duì)該服務(wù)的滿意率為 ％， 但在總體樣本中，有 %的旅客在此項(xiàng)上選擇 “不知道 ”，對(duì)此結(jié)果可以理解為沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)這一服務(wù)。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved4040169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved地面服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)行李服務(wù)的滿意率n 剔出選擇 “不知道或者無(wú)法回答 ”的樣本，數(shù)據(jù)顯示，旅客對(duì)于行李服務(wù)中三個(gè)子項(xiàng)的滿意率都一般。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ： 考慮到旅客的高端性質(zhì)，對(duì)于頭等艙、公務(wù)艙旅客的行李提取應(yīng)區(qū)別對(duì)待，優(yōu)先傳送頭等艙、公務(wù)艙旅客的行李。部分旅客反映，他們?cè)痛祟悊?wèn)題向國(guó)航提出建議，但一直未得到改善。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved4141169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved空中服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施的滿意率n 旅客對(duì)于 “機(jī)艙的清潔程度 ”、 “機(jī)艙的舒適程度 ”、 “飛機(jī)上提供睡眠用具的舒適程度 ”的滿意率較高，達(dá)到了 60%以上，對(duì)于 “盥洗間的清潔程度 ”與 “座椅舒適度 ”的滿意率一般。n 旅客對(duì)于 “座間距的寬敞程度 ” 的滿意率低，頭等、公務(wù)艙旅客和經(jīng)濟(jì)艙旅客均作出了同樣的評(píng)價(jià)。n Hay的觀點(diǎn)與建議：216。 通過(guò)設(shè)備改造進(jìn)一步提高飛機(jī) “座間距的寬敞程度 ”與 “座椅舒適度 ”。216。 調(diào)查中有旅客反映，部分國(guó)際航班的 “盥洗間的清潔程度 ”較低，這給長(zhǎng)途旅行的旅客帶來(lái)了很大不便，建議國(guó)航對(duì)此類情況引起重視。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved4242169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved空中服務(wù)環(huán)節(jié)：兩艙旅客和經(jīng)濟(jì)艙旅客對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施的滿意率n 由于經(jīng)濟(jì)艙和兩艙的硬件設(shè)施有較大區(qū)別，因此我們特意將乘坐經(jīng)濟(jì)艙的高端旅客對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施的滿意率與乘坐兩艙的高端旅客進(jìn)行對(duì)比。n 經(jīng)濟(jì)艙旅客與兩艙旅客對(duì)機(jī)上硬件設(shè)施各方面的滿意率的高低排序與全體樣本趨于一致，且經(jīng)濟(jì)艙旅客在每一小項(xiàng)上的滿意率均低于兩艙旅客，這可能與兩艙本身的硬件設(shè)備、所提供的物品質(zhì)量均優(yōu)于經(jīng)濟(jì)艙有關(guān)。座間距座椅舒適度盥洗間睡具機(jī)艙舒適度機(jī)艙清潔度169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved4343169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights ReservedHay對(duì)最佳實(shí)踐的研究：國(guó)外航空公司機(jī)上硬件設(shè)施案例n 阿聯(lián)酋航空：216。 阿聯(lián)酋航空 A340500飛機(jī)的公務(wù)艙以 222的格局 來(lái)分布 42個(gè)座位，在座位傾斜度為 60度的條件下， 座位之間的行距達(dá)到 11英寸。 n 新航：216。 2023年開(kāi)始就投巨資改善公務(wù)艙睡椅，推出 “更大、更好、更舒適 ”的 SpaceBed睡椅。它寬 69厘米，長(zhǎng) 2米，睡椅完全伸展平放后的傾斜角度為 8度，新加坡航空認(rèn)為，當(dāng)客機(jī)在飛行時(shí)，這樣的傾斜度能為旅客提供最舒服的享受。座椅的固定靠背延伸到乘客兩側(cè)，增強(qiáng)了私密性。這個(gè)超大的空間保證了旅客的隱私及睡眠環(huán)境。n 美聯(lián)航：216。 在頭等艙里擁有在公共場(chǎng)合極難實(shí)現(xiàn)的 “隱私權(quán) ”。超寬座椅，不但可以像躺在自家床上一樣自在，還可以拉起座位一側(cè)的隔板，將干擾擋在一旁。n 旅客對(duì)國(guó)航機(jī)上硬件設(shè)施的抱怨：216。 經(jīng)濟(jì)艙的座椅座間距比較窄。216。 新型機(jī)型（如 330）座椅高度不符合東方人的身材，雖然可以自行調(diào)節(jié)，但仍過(guò)高。n Hay的觀點(diǎn)與建議 ： 根據(jù)旅客的意見(jiàn)，和成功的案例，國(guó)航可考慮：216。 向飛機(jī)提供商提出，針對(duì)東方人的身材特點(diǎn)適當(dāng)調(diào)整座椅的高度。216。 分析某些航線的載量和飛機(jī)客座率，適當(dāng)調(diào)整飛機(jī)座間距。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved4444169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved空中服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上乘務(wù)人員的滿意率n 除 “機(jī)上廣播質(zhì)量 ”外，旅客對(duì)于國(guó)航機(jī)上乘務(wù)人員的評(píng)價(jià)均很高，在 “儀容儀表 ”、 “服務(wù)態(tài)度 ”和 “服務(wù)技能的熟練程度 ”等小項(xiàng)上的滿意率超過(guò)了 80%。 n Hay的觀點(diǎn)與建議 ： 旅客對(duì)于 “機(jī)上廣播質(zhì)量 ”相對(duì)其它空中服務(wù)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的滿意率一般，部分旅客反映機(jī)上英語(yǔ)廣播水平較差，且不容易聽(tīng)清，國(guó)航可考慮在這方面加以改進(jìn)。部分航線可同時(shí)使用方言廣播。169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved4545169。 2023 The Hay Group Management Limited. All Rights Reserved空中服務(wù)環(huán)節(jié)：對(duì)機(jī)上餐食飲料的滿意率（ 1/2）n 旅客對(duì)于 “對(duì)頭等艙 /經(jīng)濟(jì)艙旅客地面訂餐需求的滿足程度 ”的評(píng)價(jià)較高，對(duì)于 “對(duì)旅客特殊餐食要求的滿足程度 ”和 “機(jī)上提供的酒水飲料的品種 ”的滿意率一般。在調(diào)研中，有