【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 迫的 戰(zhàn) 略任 務(wù) 三一重工把服務(wù)和研發(fā)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，把 80% 以上的人力資源配置在服務(wù)和研發(fā)部門(mén)，不斷拓展服務(wù)的內(nèi)涵和外延，形成了靠服務(wù)文化打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的三一重工模式（制造業(yè)更需要構(gòu)建服務(wù)文化），構(gòu)建了獨(dú)特的服務(wù)文化體系。三一使命：創(chuàng)建一流企業(yè)，造就一流人才，做出一流貢獻(xiàn)；核心價(jià)值觀：先做人、后做事，品質(zhì)改變世界。經(jīng)營(yíng)理念：一切為了客戶(hù)一切源于創(chuàng)新；三一精神：自強(qiáng)不息產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)；三一倫理：公正信實(shí)，心存感激；三一作風(fēng)：疾慢如仇；三一信條：金錢(qián)只有誘惑力，事業(yè)才有凝聚力，直抒胸臆張揚(yáng)個(gè)性，寬容失誤不許重錯(cuò)，無(wú)功便是過(guò)，創(chuàng)造才是能，竭盡全力實(shí)現(xiàn)三一，依托三一實(shí)現(xiàn)自我；三一目標(biāo)：打造同行業(yè)最佳服務(wù)品牌，創(chuàng)建客戶(hù)認(rèn)同的服務(wù)文化；三一服務(wù)戰(zhàn)略：一個(gè)中心（以客戶(hù)為中心），一個(gè)承諾（一切讓您滿(mǎn)意），三個(gè)支撐（三一服務(wù)文化、優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)、快速反應(yīng)系統(tǒng)），三個(gè)一流（一流的速度、一流的技能、一流的態(tài)度），四項(xiàng)控制（客戶(hù)滿(mǎn)意率 98% 、服務(wù)投訴率1% 、服務(wù)差錯(cuò)率 1% 、員工滿(mǎn)意率 98% ），五心運(yùn)作（我們做到用心、熱心、愛(ài)心、成心、虛心，讓客戶(hù)感到放心、稱(chēng)心、舒心、溫馨、傾心）；六種規(guī)范（儀容規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、著裝規(guī)范、設(shè)施規(guī)范、制度規(guī)范）。每天堅(jiān)持 “三問(wèn)三請(qǐng) ”：今天學(xué)習(xí)了嗎？今天工作做好了嗎？今天與同事合作愉快嗎？請(qǐng)別忘了留下好主意，請(qǐng)別忘了看書(shū)學(xué)習(xí)，請(qǐng)別忘了關(guān)愛(ài)家人。三一重工 的成功說(shuō)明制造業(yè)也需要構(gòu)建服務(wù)文化這是一家神奇的企業(yè) !短短 8年，長(zhǎng)沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)一片雜草叢生的荒丘上，奇跡般地 “長(zhǎng) ”出了一個(gè)年銷(xiāo)售收入逾 10億元的企業(yè)， 8大系列建筑機(jī)械產(chǎn)品暢銷(xiāo)大江南北，其中混凝土輸送泵及泵車(chē)幾乎占據(jù)全國(guó)市場(chǎng)半壁河山，今年銷(xiāo)售收入有望突破 17億元。這就是三一重工股份有限公司。服服 務(wù)務(wù) 文文 化化 許多中國(guó)企業(yè)的失敗不是戰(zhàn)略的問(wèn)題，而是戰(zhàn)略執(zhí)行的問(wèn)題許多中國(guó)企業(yè)的失敗不是戰(zhàn)略的問(wèn)題，而是戰(zhàn)略執(zhí)行的問(wèn)題??！執(zhí)行力缺失是導(dǎo)致許多企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)甚至消失的關(guān)鍵因素執(zhí)行力缺失是導(dǎo)致許多企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)甚至消失的關(guān)鍵因素? ??為什么完美無(wú)缺的戰(zhàn)略方案達(dá)不到預(yù)期的效果？為什么事必躬親反而弄得更糟？為什么小心翼翼費(fèi)盡心思卻被對(duì)手搶占先機(jī)？為什么同樣的計(jì)劃，同樣的策略，業(yè)績(jī)卻相差十萬(wàn)八千里？為什么 ……執(zhí)行力缺失執(zhí)行力缺失執(zhí)執(zhí) 行行 文文 化化 如何建 設(shè) 具有 西安 飛 達(dá)仕 東 方空 調(diào)壓縮 機(jī)有限公司特色的 執(zhí)行 文化一、要豐富發(fā)展執(zhí)行內(nèi)容。 企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，必須本著虛功實(shí)做的原則，著眼于企業(yè)發(fā)展的核心目標(biāo)，著眼于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的有效實(shí)施，著眼于企業(yè)發(fā)展的客觀實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷豐富發(fā)展企業(yè)文化的執(zhí)行內(nèi)容，不斷推進(jìn)企業(yè)文化的變革，進(jìn)而讓企業(yè)文化建設(shè)從務(wù)虛到務(wù)實(shí)。二、要建立健全執(zhí)行機(jī)制。 一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)有序、科學(xué)合理的工作機(jī)制，是確保企業(yè)文化落到實(shí)處的重要保障。從激發(fā)工作潛能，喚起工作熱情的角度來(lái)看，關(guān)鍵是要建立健全責(zé)任機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。三、要加強(qiáng)改進(jìn)執(zhí)行方式。 隨著社會(huì)的進(jìn)步和時(shí)代的發(fā)展，上下級(jí)之間、部門(mén)與部門(mén)之間、部門(mén)與基層單位之間以及具體的人與人之間，都存在加強(qiáng)溝通與交流的問(wèn)題。在指令式的 “ 硬性 ” 執(zhí)行方式中，更多的注入平等式的 “ 柔性 ” 執(zhí)行方式，更多的進(jìn)行開(kāi)誠(chéng)布公、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)的溝通、聯(lián)系與協(xié)調(diào)，努力暢通、拓展公司內(nèi)部上情下達(dá)和下請(qǐng)上曉的溝通。執(zhí)執(zhí) 行行 文文 化化第四部分 企業(yè)文化建設(shè)步驟、內(nèi)容、效果 為使企業(yè)文化建立工作能夠如期完成，確保其延伸到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 ,使企業(yè)的理念和行為脫胎換骨，從本體上塑造新穎獨(dú)特的企業(yè)個(gè)性。因此，制定企業(yè)文化建立工作計(jì)劃是非常必要的。企業(yè)文化建立的八個(gè)階段企業(yè)文化建立的八個(gè)階段 第一階段：成立企業(yè)文化創(chuàng)建項(xiàng)目小組第一階段：成立企業(yè)文化創(chuàng)建項(xiàng)目小組企業(yè)最高管理者任命管理者代表，并明確其權(quán)限和職責(zé)。咨詢(xún)?nèi)藛T和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理者代表等共同進(jìn)行企業(yè)文化建立策劃，確定確定 ： a)專(zhuān)門(mén)的企業(yè)文化建立 組織機(jī)構(gòu)b)各部門(mén)的職能分配c)文化工作開(kāi)展的分工、計(jì)劃等企業(yè)確定企業(yè)宗旨、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。 第三階段：企業(yè)文化診斷分析　第三階段：企業(yè)文化診斷分析　調(diào)研資料經(jīng)過(guò)分析研究后，提出調(diào)查報(bào)告，找出存在的優(yōu)點(diǎn)和不足。 企業(yè)文化調(diào)研：（（ 1）企業(yè)內(nèi)部調(diào)研：）企業(yè)內(nèi)部調(diào)研：①① 企業(yè)內(nèi)部員工調(diào)研：企業(yè)內(nèi)部員工調(diào)研： A、 高層調(diào)研高層調(diào)研 B、 中層調(diào)研中層調(diào)研 C、 基層調(diào)研基層調(diào)研②② 收集企業(yè)內(nèi)部資料：收集企業(yè)內(nèi)部資料： 已有的文化、管理模式等。已有的文化、管理模式等。（（ 2）企業(yè)外部調(diào)研：）企業(yè)外部調(diào)研： 客戶(hù)、大眾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？蛻?hù)、大眾、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（（ 3）調(diào)研的方法：）調(diào)研的方法：①① 訪問(wèn)調(diào)研：訪問(wèn)調(diào)研： 調(diào)研人員直接訪問(wèn)被調(diào)研者，當(dāng)面詢(xún)問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)記錄；調(diào)研人員直接訪問(wèn)被調(diào)研者，當(dāng)面詢(xún)問(wèn)，當(dāng)場(chǎng)記錄；②② 訪談：訪談： 分為中層訪談和高層訪談兩種形式，在確定時(shí)間內(nèi)調(diào)研人分為中層訪談和高層訪談兩種形式，在確定時(shí)間內(nèi)調(diào)研人 員和被調(diào)研者進(jìn)行面對(duì)面交談，當(dāng)場(chǎng)記錄；員和被調(diào)研者進(jìn)行面對(duì)面交談，當(dāng)場(chǎng)記錄；③③ 調(diào)研問(wèn)卷：調(diào)研問(wèn)卷： 分為基層和中層兩種問(wèn)卷形式；分為基層和中層兩種問(wèn)卷形式；④④ 座談：座談： 調(diào)研人員與某部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行座談，當(dāng)場(chǎng)記錄；調(diào)研人員與某部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)一起進(jìn)行座談，當(dāng)場(chǎng)記錄；⑤⑤ 方案調(diào)查：方案調(diào)查： 利用現(xiàn)有資料、文獻(xiàn)、檔案進(jìn)行調(diào)查。利用現(xiàn)有資料、文獻(xiàn)、檔案進(jìn)行調(diào)查。（（ 4）調(diào)研階段：）調(diào)研階段：①① 以調(diào)研問(wèn)卷為主的初步調(diào)研；以調(diào)研問(wèn)卷為主的初步調(diào)研；②② 以中層、高層訪談以及員工座談為主的深度調(diào)研；以中層、高層訪談以及員工座談為主的深度調(diào)研；③③ 以探討企業(yè)文化、行為為主的重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)高層的訪談。以探討企業(yè)文化、行為為主的重點(diǎn)部門(mén)和重點(diǎn)高層的訪談。調(diào)研報(bào)告：第二階段：召開(kāi)企業(yè)文化創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)第二階段：召開(kāi)企業(yè)文化創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)（原則凡能參加者均應(yīng)參加）會(huì)員對(duì)象中層管理人員中層管理人員員工代表員工代表領(lǐng)導(dǎo)管理人員領(lǐng)導(dǎo)管理人員此次大會(huì)的記錄要保存。導(dǎo)入導(dǎo)入 (CIS)的目的的目的導(dǎo)入導(dǎo)入 (CIS)的必要性的必要性導(dǎo)入導(dǎo)入 (CIS)的理由和背景的理由和背景導(dǎo)入導(dǎo)入 (CIS)的計(jì)劃和方針的計(jì)劃和方針大會(huì)內(nèi)容 精神文化精神文化設(shè)計(jì)的原則 ：：精神文化精神文化設(shè)計(jì)的步驟 ：：精神文化精神文化實(shí)施的步驟：：第四階段：精神文化（第四階段：精神文化（ MI）） 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)① 以中國(guó)文化、地域文化 為根本；② 內(nèi)部整合公司文化和行 業(yè)文化之精髓外部整合各種先進(jìn)的文化（美國(guó)文化、日本文化等） ① 了解階段：精神文化要內(nèi)化為員工的信念，首先必須使員工了解文化② 領(lǐng)悟階段：讓員工領(lǐng)悟文化并在實(shí)踐中自覺(jué)規(guī)范自己的行為③ 實(shí)踐階段：由內(nèi)心的理念過(guò)渡到外顯的行為是個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，需要企業(yè)運(yùn)用實(shí)踐鍛煉原則，通過(guò)強(qiáng)化從眾心理、模范心理等手段反復(fù)教育與引導(dǎo)，從而使員工自覺(jué)的將理念由心愿轉(zhuǎn)化為行為習(xí)慣。另外，在文化滲透于組織與員工行為的同時(shí)，還應(yīng)將文化滲透于企業(yè)視覺(jué)標(biāo)志之中，這是精神文化制定過(guò)程中一個(gè)過(guò)程的兩個(gè)方面，缺一不可。 ① 根據(jù)調(diào)研結(jié)果以及企業(yè)遠(yuǎn)景試作文化設(shè)計(jì)的基本要素（條例式）； ② 將文化設(shè)計(jì)草案在項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行探討，適當(dāng)進(jìn)行內(nèi)外測(cè)試（訪問(wèn)）； ③ 就探討結(jié)果和測(cè)試結(jié)果對(duì)文化設(shè)計(jì)要素作修正定案； ④ 根據(jù)修正定案的文化設(shè)計(jì)要素，試作相關(guān)應(yīng)用要素（內(nèi)容式）； ⑤ 將試作相關(guān)應(yīng)用要素在項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行探討； ⑥ 就探討結(jié)果對(duì)相關(guān)應(yīng)用要素作修正定案； ⑦ 將修正定案的相應(yīng)應(yīng)用要素與公司相應(yīng)高層探討； ⑧ 就探討結(jié)果對(duì)相關(guān)應(yīng)用要素作修正定案；根據(jù)修正定案的文化設(shè)計(jì)基本要素和相關(guān)應(yīng)用要素制定企業(yè)精神文化手冊(cè)。 精神文化設(shè)計(jì)的內(nèi)容企企業(yè)業(yè)精精神神企企業(yè)業(yè)宗宗旨旨企企業(yè)業(yè)生生存存理理念念企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)理理念念企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)企企業(yè)業(yè)價(jià)價(jià)值值觀觀企企業(yè)業(yè)作作風(fēng)風(fēng)企企業(yè)業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)理理念念 企業(yè) MI建設(shè)效果企企 業(yè)業(yè) 精精 神神 企企 業(yè)業(yè) 宗宗 旨旨 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)價(jià)值觀 激發(fā)企業(yè)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的活里創(chuàng)造積極激發(fā)企業(yè)員工的積極性，增強(qiáng)企業(yè)的活里創(chuàng)造積極向上、和偕的企業(yè)面貌向上、和偕的企業(yè)面貌 企業(yè)渴求的未來(lái)狀態(tài)即回答企業(yè)將成為什麼企業(yè)渴求的未來(lái)狀態(tài)即回答企業(yè)將成為什麼 樣的企業(yè)樣的企業(yè)建立以人為中心，以關(guān)心人，愛(ài)護(hù)人的人本主義思想建立以人為中心，以關(guān)心人，愛(ài)護(hù)人的人本主義思想提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使全體員工心往一處想，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力，使全體員工心往一處想，勁往一處使勁往一處使 企業(yè)生存理念企業(yè)生存理念企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理念企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念企企 業(yè)業(yè) 作作 風(fēng)風(fēng) 明確企業(yè)存在的價(jià)值，即企業(yè)存在的意義明確企業(yè)存在的價(jià)值，即企業(yè)存在的意義幫助企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜、多變的市場(chǎng)環(huán)境，幫助企業(yè)適應(yīng)復(fù)雜、多變的市場(chǎng)環(huán)境，提升競(jìng)爭(zhēng)力提升競(jìng)爭(zhēng)力 提升企業(yè)的世界觀和方法，使企業(yè)提升企業(yè)的世界觀和方法，使企業(yè)能協(xié)調(diào)好人與人，人與物之間的關(guān)系能協(xié)調(diào)好人與人，人與物之間的關(guān)系形成企業(yè)良好的工作作風(fēng)，使全體員工形成企業(yè)良好的工作作風(fēng)，使全體員工在融洽的氛圍中愉快工作在融洽的氛圍中愉快工作 第五階段：制度文化（第五階段：制度文化（ BI）） 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 制度文化設(shè)計(jì)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況根據(jù)實(shí)際情況另外添加項(xiàng)目另外添加項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范 員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范具體做事中的指導(dǎo)理念具體做事中的指導(dǎo)理念人才理念人才理念投資理念投資理念研發(fā)理念研發(fā)理念生產(chǎn)理念生產(chǎn)理念品牌理念品牌理念服務(wù)理念服務(wù)理念營(yíng)銷(xiāo)理念營(yíng)銷(xiāo)理念管理理念管理理念① ① 擬定具體做事中的指導(dǎo)理念和領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范草擬定具體做事中的指導(dǎo)理念和領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范草案案② ② 將設(shè)計(jì)草案在項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行探討將設(shè)計(jì)草案在項(xiàng)目小組內(nèi)部進(jìn)行探討③ ③ 就探討結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)草案進(jìn)行修正定案就探討結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)草案進(jìn)行修正定案④ ④ 將修正定案的制度文化與重點(diǎn)部門(mén)探討將修正定案的制度文化與重點(diǎn)部門(mén)探討⑤ ⑤ 就探討結(jié)果對(duì)制度文化作修訂就探討結(jié)果對(duì)制度文化作修訂⑥ ⑥ 將修訂案與公司高層探討將修訂案與公司高層探討⑦ ⑦ 就修訂案作最終修正定案就修訂案作最終修正定案⑧ ⑧ 根據(jù)修正方案制定行為規(guī)范手冊(cè)和企業(yè)文化識(shí)根據(jù)修正方案制定行為規(guī)范手冊(cè)和企業(yè)文化識(shí)別手冊(cè)別手冊(cè)注：制度文化和精神文化實(shí)施步驟相同，本處不做說(shuō)明。① 以團(tuán)隊(duì)為中心以團(tuán)隊(duì)為中心② 以公司管理層為重點(diǎn)以公司管理層為重點(diǎn)③ 以靈活運(yùn)用為核心以靈活運(yùn)用為核心制度文化設(shè)計(jì)的原則：制度文化設(shè)計(jì)的原則： 制度文化設(shè)計(jì)的步驟制度文化設(shè)計(jì)的步驟 ：：行為規(guī)范行為規(guī)范 企業(yè) BI建設(shè)效果管理理念管理理念生產(chǎn)理念生產(chǎn)理念營(yíng)銷(xiāo)理念營(yíng)銷(xiāo)理念品牌理念品牌理念指導(dǎo)建立聯(lián)系緊密的組織構(gòu)架，提高管理效指導(dǎo)建立聯(lián)系緊密的組織構(gòu)架，提高管理效率率