【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 P) ? 在顧客的場(chǎng)所安裝訂貨終端 退出障礙 ? 家族企業(yè) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略 成本領(lǐng)先 差異化 集中 成本領(lǐng)先 ? 尋求低成本顧客 ? 顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 成本領(lǐng)先 ? 減少服務(wù)傳遞中人的因素 ? 降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用 差別化 ? 使無(wú)形服務(wù)有形化 將標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 差別化 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn)（ Volvo村） ? 兩位機(jī)械師合在一起超過(guò) 20年的沃爾沃經(jīng)銷(xiāo)店的培訓(xùn)和工作經(jīng)歷 預(yù)約 ?? 面對(duì)面討論 ?? 診斷 ? CCVD (Custom care vehicle dossier) ? 替換的部件給存放在車(chē)內(nèi)一個(gè)干凈的盒子中，展示給顧客 ? 修理過(guò)程中，保持車(chē)體清潔并在修理完成后，要試開(kāi)一段 ? 優(yōu)越的等候室環(huán)境 ? 對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn) 定制維護(hù)車(chē)輛檔案 差別化 ? 降低感知風(fēng)險(xiǎn)（大眾 4S店 ） ? 重視員工培訓(xùn) ? 控制質(zhì)量 差異化新趨勢(shì) p讓渡顧客價(jià)值 ? ? 可樂(lè)的促銷(xiāo) p道德與責(zé)任 ? ? 環(huán)保與可持續(xù) p 關(guān)注細(xì)節(jié) 集中 ??? 通過(guò)深入了解顧客的具體需求來(lái)更好的為某特定目標(biāo)市 場(chǎng)服務(wù)。 ??? 細(xì)分市場(chǎng)可以是一個(gè)特定的購(gòu)買(mǎi)群體、服務(wù)或地理區(qū)域。 ??? 達(dá)維多和厄特爾提出了實(shí)施集中戰(zhàn)略的三個(gè)步驟： nn? 細(xì)分市場(chǎng)以便設(shè)計(jì)核心服務(wù) nn? 按照顧客對(duì)服務(wù)的重視程度將顧客分類(lèi) nn? 使顧客期望略低于服務(wù)感知 在市場(chǎng)中贏得顧 客 ? 可獲性 ATM ?? 24小時(shí)服務(wù) 800 號(hào)碼 超市和加油站的便利店 12580 還有其他 ? ?便利性 服務(wù)場(chǎng)所的選址 ? 可靠性 汽車(chē)修理 航班正點(diǎn)情況 在市場(chǎng)中贏得顧 客 ? 個(gè)性化 在酒店對(duì)回頭客直接用名字問(wèn)候 定制化的電郵或是文字短信 ? 價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 專業(yè)服務(wù) 在市場(chǎng)中贏得顧 客 ? 質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量是從服務(wù)傳遞過(guò)程和服務(wù)結(jié)果兩 方面衡量的 ? 聲譽(yù) 低劣的服務(wù)經(jīng)歷不能退換 正面的口頭傳播是最有效的廣告形式 例如大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、電子商務(wù) (淘寶 , 京東 …) ? 安全 安寧和安全是需要考慮的重要因素 ? 速度 緊急服務(wù) ? 其他服務(wù) 等候可以看成為得到更為個(gè)性化的服務(wù)做出的犧牲 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)準(zhǔn) ? 資格標(biāo)準(zhǔn) 資質(zhì) ?? 安全性 ?? 可能受到 “ 贏得訂單的標(biāo)準(zhǔn) ” 的影響 ?? 為駕車(chē)顧客設(shè)置窗口，網(wǎng)上記錄 服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn) 價(jià)格 ?? 便利 ?? 聲譽(yù) 服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn) ?? 可靠性 ?? 修理車(chē) ?? 個(gè)性化 ?? 冷漠的醫(yī)生 ?? 速度 ?? FedEx ?? EMS 信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 信息在服務(wù)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)作用 p 訂票系統(tǒng) ? 美洲航空公司的 SABRE系統(tǒng) 成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ? 聯(lián)合航空公司和 Delta公司耗巨資復(fù)制了這套訂票系統(tǒng) p 會(huì)員俱樂(lè)部 ? 由美洲航空公司發(fā)起 ? 根據(jù)常飛旅客的旅行信用卡積分累計(jì)向旅客提供獎(jiǎng)勵(lì) ? 新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的折扣優(yōu)惠對(duì)這些旅客來(lái)說(shuō)毫無(wú)吸引力 設(shè)置進(jìn)入障礙 ? 轉(zhuǎn)換成本 ? 藥品分銷(xiāo)商 American Hospital Supply 和 McKesson ? 在各個(gè)醫(yī)院安裝聯(lián)機(jī)終端 提升顧客粘度 ? 改善客戶關(guān)系 創(chuàng)造收入 ? 收益管理 ? 美洲航空公司 SABRE系統(tǒng)的實(shí)時(shí)定價(jià)戰(zhàn)略 ? 萬(wàn)豪酒店（ Marriott Hotels ）安裝全美國(guó)范圍的收益管理軟件 ? 美洲航空公司將收益軟件出售給法國(guó)國(guó)家公路公司，將創(chuàng)新變成資本 ? 銷(xiāo)售點(diǎn) ? 錄像手推車(chē)（ VideOcart） ? 多一名訪問(wèn)者，增加 1美元的銷(xiāo)售額 ? 餐館里服務(wù)員使用 PDA傳輸訂菜單 ? 專家系統(tǒng) ? 人工智能 ? 奧的斯（ Otis）電梯專家系統(tǒng) ? DoseChecker（ 在有著 1,400張病床教學(xué)醫(yī)院 6個(gè)月期間，系統(tǒng)掃描了 57,404 ? 張?jiān)\治單，并檢測(cè)到 3,638 有風(fēng)險(xiǎn)的診治 ） 數(shù)據(jù)庫(kù)資產(chǎn) ? 出售信息 p 美國(guó) Home Shield ? 提供家庭水暖和電氣系統(tǒng)服務(wù) p 美國(guó)運(yùn)通卡 ? 有關(guān)持卡人詳細(xì)的買(mǎi)東西偏好 ?? 賣(mài)給零售商 ? 開(kāi)發(fā)服務(wù) ? Club Med ? 單身會(huì)員 ?? 已經(jīng)結(jié)婚 (為會(huì)員的孩子提供看護(hù)服務(wù) ) ? 鞋店 ? 微觀營(yíng)銷(xiāo) (數(shù)據(jù)挖掘 ) ? 美國(guó)卡夫公司將奶酪口味對(duì)準(zhǔn)一些特別的百貨商店 ? 戴爾賣(mài)報(bào)紙 ? 美國(guó)運(yùn)通公司可以判斷你什么時(shí)候結(jié)婚 虛擬價(jià)值鏈 市場(chǎng)空間的 信息虛擬世界 Market Space 市場(chǎng)的 現(xiàn)實(shí)世界 Market Place 虛擬價(jià)值鏈 ?構(gòu)建虛擬價(jià)值鏈的三個(gè)層次 ： 服務(wù)信息化案例 ? 看菲爾茲夫人管理成長(zhǎng) ? UPS信息化 無(wú)處不在的小曲奇餅店鋪 1977年，菲 爾茲 夫人在加利福尼 亞 的帕洛阿 爾 托開(kāi)了第一家曲奇 餅 店 現(xiàn) 在菲 爾茲 夫人已 經(jīng) 在全世界 80個(gè)城市開(kāi)了將近 390個(gè)分店 無(wú)處不在的小曲奇餅店鋪 無(wú)處不在的小曲奇餅店鋪 ? 扁平的組織結(jié)構(gòu) ? 區(qū)域主任和地區(qū)經(jīng)理為商店制定營(yíng)銷(xiāo)決策 ? 總部總會(huì)計(jì)師管理財(cái)務(wù) ? 有效的操作支持 ? MIS (Management Information System）管理信息系統(tǒng) ??銷(xiāo)售其軟件產(chǎn)品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售業(yè)務(wù)智能系統(tǒng) UPS的數(shù)字 ? 1560萬(wàn) ? 世界第九大 ? 93464 ? 43， 50， 8， 100 －－ Worldport UPS信息化 ? DIAD ?? ―RING‖ 1991? ～ 2023 ? 路徑優(yōu)化 ? 分揀中心優(yōu)化 ? UPS與東芝筆記本 討論 ? 韻達(dá)目標(biāo)顧客、戰(zhàn)略、文化？ ? 信息化起到了什么作用？去向何方？ 服務(wù)運(yùn)作管理 ?服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 ? 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 ? 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 ? 步行穿越調(diào)查 ? 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)補(bǔ)救 ? 質(zhì)量開(kāi)發(fā)步驟 定義服務(wù)質(zhì)量 ? 對(duì)服務(wù)企業(yè)而言，質(zhì)量評(píng)估是在服務(wù)傳遞過(guò)程 中進(jìn)行的。 ? 每一次的顧客接觸都是一個(gè)使顧客滿意或不滿意的機(jī)會(huì) ? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意可定義為：將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較 ? 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素 ? 可靠性 ? 響應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量差距 ? 市場(chǎng)調(diào)查差距 ? 策略： 改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離 ? 設(shè)計(jì)差距 ? 策略 : 設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化 ? 一致性差距 ? 策略 : 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通間的差距 ? 策略：提供不夸張的承諾和信息給一線服務(wù)人員 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)質(zhì)量包括許多 無(wú)形因素 決定，并不僅僅包括 物質(zhì)因素 ，同時(shí)也包括許多 心理因素 ? 質(zhì)量的影響不僅限于直接的接觸 ? 具體測(cè)量方法： SERVQUAL方法 SERVQUAL方法 ? SERVQUAL 是 以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ) 的 調(diào)查顧客滿意程度 的有效工具 ? SERVQUAL方法通過(guò)多向量表來(lái)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的 五大要素 （可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性）