【文章內(nèi)容簡介】 P) ? 在顧客的場所安裝訂貨終端 退出障礙 ? 家族企業(yè) 服務競爭策略 成本領先 差異化 集中 成本領先 ? 尋求低成本顧客 ? 顧客服務的標準化 成本領先 ? 減少服務傳遞中人的因素 ? 降低網(wǎng)絡費用 差別化 ? 使無形服務有形化 將標準產(chǎn)品定制化 差別化 ? 降低感知風險（ Volvo村） ? 兩位機械師合在一起超過 20年的沃爾沃經(jīng)銷店的培訓和工作經(jīng)歷 預約 ?? 面對面討論 ?? 診斷 ? CCVD (Custom care vehicle dossier) ? 替換的部件給存放在車內(nèi)一個干凈的盒子中，展示給顧客 ? 修理過程中，保持車體清潔并在修理完成后，要試開一段 ? 優(yōu)越的等候室環(huán)境 ? 對顧客進行培訓 定制維護車輛檔案 差別化 ? 降低感知風險（大眾 4S店 ） ? 重視員工培訓 ? 控制質(zhì)量 差異化新趨勢 p讓渡顧客價值 ? ? 可樂的促銷 p道德與責任 ? ? 環(huán)保與可持續(xù) p 關注細節(jié) 集中 ??? 通過深入了解顧客的具體需求來更好的為某特定目標市 場服務。 ??? 細分市場可以是一個特定的購買群體、服務或地理區(qū)域。 ??? 達維多和厄特爾提出了實施集中戰(zhàn)略的三個步驟： nn? 細分市場以便設計核心服務 nn? 按照顧客對服務的重視程度將顧客分類 nn? 使顧客期望略低于服務感知 在市場中贏得顧 客 ? 可獲性 ATM ?? 24小時服務 800 號碼 超市和加油站的便利店 12580 還有其他 ? ?便利性 服務場所的選址 ? 可靠性 汽車修理 航班正點情況 在市場中贏得顧 客 ? 個性化 在酒店對回頭客直接用名字問候 定制化的電郵或是文字短信 ? 價格 標準化服務 專業(yè)服務 在市場中贏得顧 客 ? 質(zhì)量 服務質(zhì)量是從服務傳遞過程和服務結(jié)果兩 方面衡量的 ? 聲譽 低劣的服務經(jīng)歷不能退換 正面的口頭傳播是最有效的廣告形式 例如大眾點評網(wǎng)、電子商務 (淘寶 , 京東 …) ? 安全 安寧和安全是需要考慮的重要因素 ? 速度 緊急服務 ? 其他服務 等候可以看成為得到更為個性化的服務做出的犧牲 服務競爭標準 ? 資格標準 資質(zhì) ?? 安全性 ?? 可能受到 “ 贏得訂單的標準 ” 的影響 ?? 為駕車顧客設置窗口，網(wǎng)上記錄 服務優(yōu)勝標準 價格 ?? 便利 ?? 聲譽 服務失敗標準 ?? 可靠性 ?? 修理車 ?? 個性化 ?? 冷漠的醫(yī)生 ?? 速度 ?? FedEx ?? EMS 信息在服務業(yè)中的競爭作用 信息在服務業(yè)中的競爭作用 p 訂票系統(tǒng) ? 美洲航空公司的 SABRE系統(tǒng) 成為行業(yè)標準 ? 聯(lián)合航空公司和 Delta公司耗巨資復制了這套訂票系統(tǒng) p 會員俱樂部 ? 由美洲航空公司發(fā)起 ? 根據(jù)常飛旅客的旅行信用卡積分累計向旅客提供獎勵 ? 新的競爭對手提供的折扣優(yōu)惠對這些旅客來說毫無吸引力 設置進入障礙 ? 轉(zhuǎn)換成本 ? 藥品分銷商 American Hospital Supply 和 McKesson ? 在各個醫(yī)院安裝聯(lián)機終端 提升顧客粘度 ? 改善客戶關系 創(chuàng)造收入 ? 收益管理 ? 美洲航空公司 SABRE系統(tǒng)的實時定價戰(zhàn)略 ? 萬豪酒店（ Marriott Hotels ）安裝全美國范圍的收益管理軟件 ? 美洲航空公司將收益軟件出售給法國國家公路公司，將創(chuàng)新變成資本 ? 銷售點 ? 錄像手推車（ VideOcart） ? 多一名訪問者，增加 1美元的銷售額 ? 餐館里服務員使用 PDA傳輸訂菜單 ? 專家系統(tǒng) ? 人工智能 ? 奧的斯（ Otis）電梯專家系統(tǒng) ? DoseChecker（ 在有著 1,400張病床教學醫(yī)院 6個月期間，系統(tǒng)掃描了 57,404 ? 張診治單，并檢測到 3,638 有風險的診治 ） 數(shù)據(jù)庫資產(chǎn) ? 出售信息 p 美國 Home Shield ? 提供家庭水暖和電氣系統(tǒng)服務 p 美國運通卡 ? 有關持卡人詳細的買東西偏好 ?? 賣給零售商 ? 開發(fā)服務 ? Club Med ? 單身會員 ?? 已經(jīng)結(jié)婚 (為會員的孩子提供看護服務 ) ? 鞋店 ? 微觀營銷 (數(shù)據(jù)挖掘 ) ? 美國卡夫公司將奶酪口味對準一些特別的百貨商店 ? 戴爾賣報紙 ? 美國運通公司可以判斷你什么時候結(jié)婚 虛擬價值鏈 市場空間的 信息虛擬世界 Market Space 市場的 現(xiàn)實世界 Market Place 虛擬價值鏈 ?構(gòu)建虛擬價值鏈的三個層次 ： 服務信息化案例 ? 看菲爾茲夫人管理成長 ? UPS信息化 無處不在的小曲奇餅店鋪 1977年，菲 爾茲 夫人在加利福尼 亞 的帕洛阿 爾 托開了第一家曲奇 餅 店 現(xiàn) 在菲 爾茲 夫人已 經(jīng) 在全世界 80個城市開了將近 390個分店 無處不在的小曲奇餅店鋪 無處不在的小曲奇餅店鋪 ? 扁平的組織結(jié)構(gòu) ? 區(qū)域主任和地區(qū)經(jīng)理為商店制定營銷決策 ? 總部總會計師管理財務 ? 有效的操作支持 ? MIS (Management Information System）管理信息系統(tǒng) ??銷售其軟件產(chǎn)品 ROI(RetailOperations Intelligence）零售業(yè)務智能系統(tǒng) UPS的數(shù)字 ? 1560萬 ? 世界第九大 ? 93464 ? 43， 50， 8， 100 －－ Worldport UPS信息化 ? DIAD ?? ―RING‖ 1991? ～ 2023 ? 路徑優(yōu)化 ? 分揀中心優(yōu)化 ? UPS與東芝筆記本 討論 ? 韻達目標顧客、戰(zhàn)略、文化？ ? 信息化起到了什么作用？去向何方？ 服務運作管理 ?服務質(zhì)量 服務質(zhì)量 ? 定義服務質(zhì)量 ? 測量服務質(zhì)量 ? 通過設計提高服務質(zhì)量 ? 步行穿越調(diào)查 ? 實現(xiàn)服務質(zhì)量 ? 服務補救 ? 質(zhì)量開發(fā)步驟 定義服務質(zhì)量 ? 對服務企業(yè)而言，質(zhì)量評估是在服務傳遞過程 中進行的。 ? 每一次的顧客接觸都是一個使顧客滿意或不滿意的機會 ? 顧客對服務質(zhì)量的滿意可定義為：將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較 ? 服務質(zhì)量的五個要素 服務質(zhì)量的五個要素 ? 可靠性 ? 響應性 ? 保證性 ? 移情性 ? 有形性 感知服務質(zhì)量 服務質(zhì)量差距 ? 市場調(diào)查差距 ? 策略： 改進市場調(diào)查、增進管理者和員工間的交流、減少管理層次、縮短與顧客的距離 ? 設計差距 ? 策略 : 設定目標和將服務傳遞工作標準化 ? 一致性差距 ? 策略 : 標準化服務 ? 實際傳遞的服務和對外溝通間的差距 ? 策略：提供不夸張的承諾和信息給一線服務人員 測量服務質(zhì)量 ? 服務質(zhì)量包括許多 無形因素 決定，并不僅僅包括 物質(zhì)因素 ，同時也包括許多 心理因素 ? 質(zhì)量的影響不僅限于直接的接觸 ? 具體測量方法： SERVQUAL方法 SERVQUAL方法 ? SERVQUAL 是 以服務質(zhì)量差距模型為基礎 的 調(diào)查顧客滿意程度 的有效工具 ? SERVQUAL方法通過多向量表來測量服務質(zhì)量的 五大要素 （可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性）