【正文】 服務(wù)運(yùn)作管理 2023年 7月 29日 概要 ?? 服務(wù)的定義、作用與性質(zhì) ?? 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與信息化 ?? 服務(wù)戰(zhàn)略管理案例分析與討論 ?? 服務(wù)質(zhì)量 ?? 服務(wù)需求管理 ?? 物流服務(wù)系統(tǒng)案例分析與討論 美國(guó)和中國(guó)的服務(wù)業(yè) ? 2023年美國(guó) GDP總值的 80%是由服務(wù)行業(yè)所貢獻(xiàn)而在中國(guó)，快速發(fā)展的服務(wù)業(yè)占 GDP的 35% ? 中國(guó)政府積極響應(yīng)， “現(xiàn)代化服務(wù) ”已經(jīng)是中國(guó) 20232023年五年計(jì)劃的重點(diǎn) 大綱 ? 服務(wù)在經(jīng)濟(jì)中的核心作用 ? 服務(wù)的定義 ? 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) ? 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 ? 服務(wù)業(yè)的性質(zhì) ? 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) ? 服務(wù)管理者的作用 服務(wù)的定義 ? 為 顧客 解決問(wèn)題的一種 活動(dòng) 或是多項(xiàng)活動(dòng) (Gronroos, 1990) 有些經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 的產(chǎn)出不是物質(zhì)性的 產(chǎn)品 或構(gòu)造 (Quinn et al,1987)無(wú)形性和 易逝性 … 同時(shí) 出現(xiàn)和使用 (Sasser et al, 1978) 服務(wù)是一種顧客作為 共同生產(chǎn)者、隨時(shí)間消逝的、無(wú)形 的經(jīng)歷 (Fitzsimmons, 2023) 服務(wù)可以看做由其他事物所影響，能改變經(jīng)濟(jì)狀態(tài)或?qū)嶓w的 一種條件 (Hill, 1977) ? 服務(wù)指的是在 服務(wù)提供者 和 用戶 之間建立產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)價(jià)值的互動(dòng)過(guò)程，不光存在于第三產(chǎn)業(yè)，也存在于制造業(yè) 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) 經(jīng)濟(jì)演進(jìn) ? 部分工業(yè)化國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)比例（ %， 1980~2023） 國(guó)家 美國(guó) 加拿大 以色列 日本 法國(guó) 意大利 巴西 中國(guó) 1980年 1987年 1993年 0 0 0 0 0 0 0 0 2023年 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的幾個(gè)階段 ??? 前工業(yè)化社會(huì) nn? 勞動(dòng)者憑借體力和傳統(tǒng)習(xí)慣 nn? 產(chǎn)量低且技術(shù)含量低 nn? 就業(yè)不足（勞動(dòng)力未被充分利用） ??? 工業(yè)化社會(huì) nn? 產(chǎn)品產(chǎn)量（降低成本，同時(shí)提高產(chǎn)量 ） nn? 工業(yè)社會(huì)是充滿時(shí)間表的社會(huì)，時(shí)間的價(jià)值得到了充分體現(xiàn) nn? 大型官僚等級(jí)組織的形成 ??? 后工業(yè)化社會(huì) nn? 生活質(zhì)量，由健康、教育、娛樂(lè)等方面的服務(wù)水準(zhǔn)決定 服務(wù)的性質(zhì) ??? 服務(wù)居于經(jīng)濟(jì)先導(dǎo)地位的發(fā)展源泉 ??? 服務(wù)業(yè)的發(fā)展緩和了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的周期性 ??? 服務(wù)業(yè)具有抵御衰退的特點(diǎn) ??? 服務(wù) ≠ 低收入及低技術(shù)水平 ??? 服務(wù) —就業(yè)增長(zhǎng)最快 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 經(jīng)濟(jì) 功能 本質(zhì) 特征 供應(yīng)的方法 賣主 買主 農(nóng)業(yè) 采集 可替代的 自然的 大量?jī)?chǔ)備的 商人 市場(chǎng) 工業(yè) 制造 有形的 標(biāo)準(zhǔn)化的 庫(kù)存的 制造商 使用者 服務(wù) 傳遞 無(wú)形的 定制的 按需求派送 供應(yīng)商 客戶 體驗(yàn) 提供 有意義的 針對(duì)個(gè)人的 隨時(shí)間展現(xiàn) 提供者 客人 服務(wù)管理者的作用 ?? 角色 nn? 創(chuàng)新 nn? 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) nn? 管理風(fēng)險(xiǎn) 創(chuàng)新 ??? 推動(dòng)式創(chuàng)新理論 ??? 由技術(shù)和工程推動(dòng)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式 eg： ?? ? 3M 最初是實(shí)驗(yàn)室發(fā)明的粘性最差的粘合劑， 卻得到商業(yè)上的成功 ??? 萬(wàn)維網(wǎng)的發(fā)展改變了服務(wù)的傳遞方式 創(chuàng)新 ??? 拉動(dòng)式創(chuàng)新理論 nnn 美林公司推出的現(xiàn)金管理賬戶 ??? 人們希望得到比銀行高的利率 nnn eBay 創(chuàng)新 ??? 汽車零部件商店的銷售記錄可以用于分析各種不同型號(hào) 的汽車易壞的部分 ??? 漢堡王公司的模擬餐廳實(shí)驗(yàn) 服務(wù)創(chuàng)新案例 ??? Apple iPod + iPhone：新產(chǎn)品 +新服務(wù) nnn 新產(chǎn)品： ??? iPod不僅僅是播放器的品牌，而逐漸成為一種時(shí)尚，一種理念，為 Apple公司，帶來(lái)了巨大的利潤(rùn) nnn 新服務(wù) ??? iTune在線音樂(lè)／電視 ??? Podcast播客 ??? App Store ??? 嵌入式廣告 nnn SalesForce：軟件產(chǎn)品的新形態(tài) ??? 軟件即服務(wù)（ SaaS） ??? 購(gòu)買軟件 → 租用軟件 ??? 云服務(wù) 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) 在美國(guó) ???美國(guó)人口老齡化 nnn 高峰期出生人口 (為什么？ ) nnn 老齡化 兼職工作機(jī)會(huì) nnn 老人們的需求集中在 ?保健 ?公共交通 ?娛樂(lè) 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) 在美國(guó) ppp 雙職工家庭的增加 nnn 時(shí)間就是金錢(qián)，他們?cè)敢鉃槟撤N服務(wù)付費(fèi)以獲 得更多的空閑時(shí)間 nnn . 家政服務(wù)，學(xué)前教育，餐飲；送貨上門(mén)、代 客購(gòu)物；休閑、娛樂(lè)、旅游 ppp 單身人口的增加 nnn 美國(guó)單身人口仍在增加 nnn 團(tuán)體活動(dòng)的需求會(huì)隨之增加 (why?) nnn ., 休閑活動(dòng)、送貨上門(mén) (pizza!) 社會(huì)發(fā)展趨勢(shì) 在中國(guó) ??? 中國(guó)成為世界第一大汽車市場(chǎng) 管理挑戰(zhàn) ??? 挑戰(zhàn)空前激烈 nnn 國(guó)際航線 , .,泛美航空的破產(chǎn) ??? 競(jìng)爭(zhēng)因素可以分為 nnn 傳統(tǒng)：質(zhì)量，價(jià)格和可用性 nnn 其他：規(guī)模經(jīng)濟(jì)、范圍經(jīng)濟(jì)、復(fù)雜性、跨領(lǐng)域經(jīng)濟(jì)、國(guó) 際競(jìng)爭(zhēng)力 維度 ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) nnn 固定成本超過(guò)分配的增加量，其結(jié)果是降低每次的交 易成本 nnn 采用資產(chǎn)密集型 技術(shù)通常帶來(lái)服務(wù)的集中和需求的聚 合， . CAT和 MRI。 ? MRI價(jià)錢(qián) :RMB16,000,000 ? 平均每次測(cè)試價(jià)格 :RMB1,000 維度 ??? 范圍經(jīng)濟(jì) nnn 得益于之前已經(jīng)建立好的分銷網(wǎng)路，新服務(wù)產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)時(shí)，幾乎沒(méi)有增加的成本 ??? 騰訊 ??? 德利得 DLD56 服務(wù)的性質(zhì) ? 服務(wù)分類 ? 服務(wù)包 ? 服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征 Customization vs. Labor(3) ? 勞動(dòng)力密集程度 交互及定制程度 服務(wù)工廠 航空公司 旅館 運(yùn)輸公司 大眾化服務(wù) 銀行 零售業(yè) 服務(wù)作坊 機(jī)動(dòng)車修理廠 醫(yī)院 專業(yè)服務(wù) 會(huì)計(jì)師 建筑師 學(xué)校 批發(fā)業(yè) 律師 醫(yī)師 社會(huì)服務(wù)人員 服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn) 如何關(guān)注人 ?從鸚鵡覓食看工作的意義 nnn Jensen’s Experiment in 1960’s nnn 樂(lè)高玩具 nnn 宜家效應(yīng) 慎用激勵(lì) ??? 幼兒園遲到問(wèn)題 ??? $, $5,