【正文】 企業(yè)服務系統分析與管理 段 鷹 重慶大學工業(yè)工程系 中外合資加中投資顧問公司高級顧問 貴陽潤豐集團常年咨詢顧問 重慶中房地產公司管理顧問 Tel:13008322936 Email: 主講：段鷹 Email: 目錄 ? 服務運作的意義 ? 服務系統中的幾個基本概念及特性分析 ? 基于服務的競爭戰(zhàn)略 ? 服務系統設計 ? 服務系統管理 主講：段鷹 Email: —— 不僅僅縮短了時間和空間，而且改變了人類的生活， …… 信息技術 /信息系統 ……? Inter的影響 ……? 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 由工業(yè)經濟轉向信息服務經濟 1976年美國白領超過藍領 現在 75%的產品是知識產品 70%的人力是知識工作者 信息技術占總投資的 70% 由資本經營轉向信息經營，無本萬利 必然趨勢：知識經濟時代 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 當前經濟社會的特征： 科技進步，產品不斷更新； 交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國界已經消失； 顧客需求多樣化、個性化，變化頻率加快； 市場全球化、競爭范圍和競爭的層面多變 , 市場游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統的四元素（產品、分銷渠道、價格、市場推廣）到現在的五元素 (客戶化 )。 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: ? 依賴于一種傳統方式爭取競爭優(yōu)勢的單一戰(zhàn)略已經不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運行所有這些競爭手段的流程和機制：為每一個客戶提供客戶化的服務，即提供合適的產品、正確的分銷渠道、合理的價格以及恰當的市場推廣手段。 ? 競爭的規(guī)則在不斷快速變化，對大多數制造或服務企業(yè)來說，在網絡化的經濟環(huán)境中，唯一的制勝準則在于：實現客戶化，即為滿足不同客戶的獨特需求提供獨特的產品和服務。 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 當代企業(yè)管理的趨勢 ? 企業(yè)國際化、運營虛擬化、基礎信息化、戰(zhàn)略短現化； ? 管理過程化、組織扁平化、職能綜合化 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 唯一的出路是變革： —— 變革思想，變革組織，變革規(guī)則 , 變革技術，變革文化 ———— 第一部分：服務的意義 主講：段鷹 Email: 問題： ? 從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？ ? 從運作成本的角度，如何減少顧客的影響度？ ? 從時間的角度，如何解決等待、排隊？ ? 需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問題 ? 如何解決工作量和服務接觸？即管理問題 主講：段鷹 Email: 第二部分：服務系統中的幾個概念 一、服務系統的要素 對于一個企業(yè)而言，一個完整的服務系統一般要涉及到四個方面的因素，它們是：服務員工的人力資源管理，服務設計，服務制度以及服務基礎設施。 主講：段鷹 Email: 服務員工的人力資源管理 服務員工的人力資源管理是顧客服務系統中的一個首要要素。 即 指對服務員工的選拔、培訓、提升及獎勵等。顧客服務與產品生產不同的一點就是服務常常要涉及顧客的參與，因而服務人員的表現構成影響服務質量的一個重要因素。 服務設計 服務設計是服務系統能否成功實施的關鍵。 服務設計有兩種基本的方法，即流水線法和授權法，企業(yè)應當根據自己的具體情況（基本經營戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關系，技術特點，經營環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權法）。 企業(yè)還要根據顧客的服務需要（信息與咨詢，演示操作與解說，訂購）和期望對具體的服務工序進行設計安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現上述基本方法的指導思想。 主講：段鷹 Email: 服務制度 服務制度是服務系統良好運轉的保證。企業(yè)通過服務制度可以規(guī)范顧客服務。服務制度應包括以下幾個方面：服務人員管理制度，服務內容的規(guī)范，服務質量制度。 服務員工管理制度，就是指有關服務員工的選拔、培訓、獎勵及晉升方面的制度；服務內容也要進行規(guī)范，既保證服務員工知道作什么，也使顧客感到他們享受的各種優(yōu)質服務絕非偶然；服務質量方面的制度可以在一定程度上保證顧客服務質量，進而在一定程度上保證顧客滿意。 但企業(yè)在制訂服務制度時，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權法的時候。 主講：段鷹 Email: 服務基礎設施 服務基礎設施是服務體系運轉的基礎。這種基礎設施包括兩個方面的因素：一是有形的設施，如服務場所、設備、辦事處等；二是無形的設施，主要指有關顧客服務的信息系統，它有助于服務系統與企業(yè)之間以及服務系統內要素之間的溝通和交流。 服務設施具有自己的特點。首先，完善的基礎設施需要巨大的投入，因而企業(yè)一定要謹慎從事。其次，基礎設施有時要達到一定數量才能產生效益。最后，企業(yè)在營造基礎設施時，一定要與企業(yè)銷售、市場擴展等增長相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來優(yōu)勢。 主講：段鷹 Email: 二、服務的開放系統 由于服務組織的獨特性要求將系統視野擴大，將作為顧客過程參與者的顧客包括在內。顧客被看作是投入，通過服務過程被轉化為具有一定滿意程度的支出。 根據服務的開放系統觀點，可以把消費者看作是合伙生產者。讓消費者積極參與到服務過程中來，有利于提高生產率，進而改善企業(yè)的競爭地位。 主講：段鷹 Email: 。 主講：段鷹 Email: 三、服務過程矩陣 對服務進行分類有助于更有條理地討論服務管理。服務過程矩陣就是這樣的一種工具，利用它可以將某一服務歸類為四種服務類別之一。 為反映具體服務的性質，服務過程矩陣的四個象限被賦予了不同的名稱。 “ 服務工廠 ” 提供標準化服務，具有較高的資本投資，更象是一家流水線生產廠。“ 服務作坊 ” （ service shop） 則允許更多的服務定制，但它們是在高資本環(huán)境下經營的。 “ 大眾化服務 ” 的顧客在勞動力密集的環(huán)境中得到無差別的服務，但那些尋求 “ 專業(yè)性服務 ” 的顧客則會得到經過特殊訓練的專家為其提供的個性化服務。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 四、服務包 由于服務的無形性，服務的產品很難識別。服務過程中顧客的出現才是人們關注整個服務經歷的根本原因。服務包 (service package)就是指在某個環(huán)境下提供的一系列產品和服務的組合。該組合有四個特征： 1. 支持性設備。在提供服務前必須到位的物質資源。例如：高爾夫球場。 2. 輔助物品。顧客購買和消費的物質產品，或是顧客自備的物品。例如：高爾夫球棒。 3. 顯性服務。那些可以用感官察覺到的和構成服務基本或本質特性的利益。例如，補牙后沒有感覺到疼痛。 4. 隱性服務。顧客能模糊感到服務帶來的精神上的收獲，或服務的非本質特性。例如，常春藤院校學位的身份象征。 主講：段鷹 Email: 五、服務方針與目標。 服務方針和目標是指一個服務組織為了滿足顧客的要求，保證服務質量而制定的該組織的服務宗旨和方向，以及量化的指標，告訴員工應該把什么奉為信條，并由此來制訂更加詳細的服務方案。 服務方針可包括以下內容： l 目的 2 產品或服務項目 3 競爭地位或自我定位 4 技術等級或服務水平 5 價值觀 6 公共責任 7 對本組織的期望等 實現服務方針