【正文】 企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)分析與管理 段 鷹 重慶大學(xué)工業(yè)工程系 中外合資加中投資顧問(wèn)公司高級(jí)顧問(wèn) 貴陽(yáng)潤(rùn)豐集團(tuán)常年咨詢顧問(wèn) 重慶中房地產(chǎn)公司管理顧問(wèn) Tel:13008322936 Email: 主講：段鷹 Email: 目錄 ? 服務(wù)運(yùn)作的意義 ? 服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)基本概念及特性分析 ? 基于服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 ? 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì) ? 服務(wù)系統(tǒng)管理 主講：段鷹 Email: —— 不僅僅縮短了時(shí)間和空間，而且改變了人類的生活， …… 信息技術(shù) /信息系統(tǒng) ……? Inter的影響 ……? 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 由工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向信息服務(wù)經(jīng)濟(jì) 1976年美國(guó)白領(lǐng)超過(guò)藍(lán)領(lǐng) 現(xiàn)在 75%的產(chǎn)品是知識(shí)產(chǎn)品 70%的人力是知識(shí)工作者 信息技術(shù)占總投資的 70% 由資本經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向信息經(jīng)營(yíng)，無(wú)本萬(wàn)利 必然趨勢(shì)：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的特征： 科技進(jìn)步，產(chǎn)品不斷更新； 交通便捷，地理位置已不成障礙，商業(yè)國(guó)界已經(jīng)消失； 顧客需求多樣化、個(gè)性化，變化頻率加快； 市場(chǎng)全球化、競(jìng)爭(zhēng)范圍和競(jìng)爭(zhēng)的層面多變 , 市場(chǎng)游戲規(guī)則發(fā)生了變化，從傳統(tǒng)的四元素（產(chǎn)品、分銷渠道、價(jià)格、市場(chǎng)推廣）到現(xiàn)在的五元素 (客戶化 )。 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: ? 依賴于一種傳統(tǒng)方式爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的單一戰(zhàn)略已經(jīng)不能滿足需要了，成功的企業(yè)必須能夠提供運(yùn)行所有這些競(jìng)爭(zhēng)手段的流程和機(jī)制：為每一個(gè)客戶提供客戶化的服務(wù)，即提供合適的產(chǎn)品、正確的分銷渠道、合理的價(jià)格以及恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)推廣手段。 ? 競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則在不斷快速變化，對(duì)大多數(shù)制造或服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，唯一的制勝準(zhǔn)則在于：實(shí)現(xiàn)客戶化，即為滿足不同客戶的獨(dú)特需求提供獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 當(dāng)代企業(yè)管理的趨勢(shì) ? 企業(yè)國(guó)際化、運(yùn)營(yíng)虛擬化、基礎(chǔ)信息化、戰(zhàn)略短現(xiàn)化； ? 管理過(guò)程化、組織扁平化、職能綜合化 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 唯一的出路是變革： —— 變革思想，變革組織，變革規(guī)則 , 變革技術(shù)，變革文化 ———— 第一部分：服務(wù)的意義 主講：段鷹 Email: 問(wèn)題： ? 從顧客滿意的角度，如何提高顧客的參與度？ ? 從運(yùn)作成本的角度，如何減少顧客的影響度？ ? 從時(shí)間的角度，如何解決等待、排隊(duì)？ ? 需要滿足所有顧客嗎？即企業(yè)的戰(zhàn)略定位問(wèn)題 ? 如何解決工作量和服務(wù)接觸？即管理問(wèn)題 主講：段鷹 Email: 第二部分：服務(wù)系統(tǒng)中的幾個(gè)概念 一、服務(wù)系統(tǒng)的要素 對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，一個(gè)完整的服務(wù)系統(tǒng)一般要涉及到四個(gè)方面的因素，它們是：服務(wù)員工的人力資源管理，服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)制度以及服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。 主講：段鷹 Email: 服務(wù)員工的人力資源管理 服務(wù)員工的人力資源管理是顧客服務(wù)系統(tǒng)中的一個(gè)首要要素。 即 指對(duì)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、提升及獎(jiǎng)勵(lì)等。顧客服務(wù)與產(chǎn)品生產(chǎn)不同的一點(diǎn)就是服務(wù)常常要涉及顧客的參與，因而服務(wù)人員的表現(xiàn)構(gòu)成影響服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)系統(tǒng)能否成功實(shí)施的關(guān)鍵。 服務(wù)設(shè)計(jì)有兩種基本的方法，即流水線法和授權(quán)法，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的具體情況（基本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，企業(yè)與顧客關(guān)系，技術(shù)特點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境，員工類型），采取適合于自己的方法（流水線法，混合法，修正的流水線法，授權(quán)法）。 企業(yè)還要根據(jù)顧客的服務(wù)需要（信息與咨詢，演示操作與解說(shuō)，訂購(gòu)）和期望對(duì)具體的服務(wù)工序進(jìn)行設(shè)計(jì)安排，一方面作到適合顧客的需要和期望，另一方面，要體現(xiàn)上述基本方法的指導(dǎo)思想。 主講：段鷹 Email: 服務(wù)制度 服務(wù)制度是服務(wù)系統(tǒng)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。企業(yè)通過(guò)服務(wù)制度可以規(guī)范顧客服務(wù)。服務(wù)制度應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)人員管理制度，服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量制度。 服務(wù)員工管理制度，就是指有關(guān)服務(wù)員工的選拔、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)及晉升方面的制度；服務(wù)內(nèi)容也要進(jìn)行規(guī)范，既保證服務(wù)員工知道作什么，也使顧客感到他們享受的各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕非偶然；服務(wù)質(zhì)量方面的制度可以在一定程度上保證顧客服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而在一定程度上保證顧客滿意。 但企業(yè)在制訂服務(wù)制度時(shí)，一定要作到合理，不要傷及員工的積極性，特別是在使用授權(quán)法的時(shí)候。 主講：段鷹 Email: 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。這種基礎(chǔ)設(shè)施包括兩個(gè)方面的因素：一是有形的設(shè)施，如服務(wù)場(chǎng)所、設(shè)備、辦事處等；二是無(wú)形的設(shè)施，主要指有關(guān)顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)，它有助于服務(wù)系統(tǒng)與企業(yè)之間以及服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)要素之間的溝通和交流。 服務(wù)設(shè)施具有自己的特點(diǎn)。首先，完善的基礎(chǔ)設(shè)施需要巨大的投入，因而企業(yè)一定要謹(jǐn)慎從事。其次，基礎(chǔ)設(shè)施有時(shí)要達(dá)到一定數(shù)量才能產(chǎn)生效益。最后，企業(yè)在營(yíng)造基礎(chǔ)設(shè)施時(shí)，一定要與企業(yè)銷售、市場(chǎng)擴(kuò)展等增長(zhǎng)相配合，一定要適合顧客的需要，否則難以給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。 主講：段鷹 Email: 二、服務(wù)的開(kāi)放系統(tǒng) 由于服務(wù)組織的獨(dú)特性要求將系統(tǒng)視野擴(kuò)大，將作為顧客過(guò)程參與者的顧客包括在內(nèi)。顧客被看作是投入，通過(guò)服務(wù)過(guò)程被轉(zhuǎn)化為具有一定滿意程度的支出。 根據(jù)服務(wù)的開(kāi)放系統(tǒng)觀點(diǎn)，可以把消費(fèi)者看作是合伙生產(chǎn)者。讓消費(fèi)者積極參與到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，有利于提高生產(chǎn)率，進(jìn)而改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)地位。 主講：段鷹 Email: 。 主講：段鷹 Email: 三、服務(wù)過(guò)程矩陣 對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類有助于更有條理地討論服務(wù)管理。服務(wù)過(guò)程矩陣就是這樣的一種工具，利用它可以將某一服務(wù)歸類為四種服務(wù)類別之一。 為反映具體服務(wù)的性質(zhì)，服務(wù)過(guò)程矩陣的四個(gè)象限被賦予了不同的名稱。 “ 服務(wù)工廠 ” 提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，具有較高的資本投資，更象是一家流水線生產(chǎn)廠?！?服務(wù)作坊 ” （ service shop） 則允許更多的服務(wù)定制，但它們是在高資本環(huán)境下經(jīng)營(yíng)的。 “ 大眾化服務(wù) ” 的顧客在勞動(dòng)力密集的環(huán)境中得到無(wú)差別的服務(wù)，但那些尋求 “ 專業(yè)性服務(wù) ” 的顧客則會(huì)得到經(jīng)過(guò)特殊訓(xùn)練的專家為其提供的個(gè)性化服務(wù)。 主講：段鷹 Email: 主講：段鷹 Email: 四、服務(wù)包 由于服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)的產(chǎn)品很難識(shí)別。服務(wù)過(guò)程中顧客的出現(xiàn)才是人們關(guān)注整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的根本原因。服務(wù)包 (service package)就是指在某個(gè)環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合有四個(gè)特征： 1. 支持性設(shè)備。在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如：高爾夫球場(chǎng)。 2. 輔助物品。顧客購(gòu)買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如：高爾夫球棒。 3. 顯性服務(wù)。那些可以用感官察覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，補(bǔ)牙后沒(méi)有感覺(jué)到疼痛。 4. 隱性服務(wù)。顧客能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如，常春藤院校學(xué)位的身份象征。 主講：段鷹 Email: 五、服務(wù)方針與目標(biāo)。 服務(wù)方針和目標(biāo)是指一個(gè)服務(wù)組織為了滿足顧客的要求，保證服務(wù)質(zhì)量而制定的該組織的服務(wù)宗旨和方向，以及量化的指標(biāo)，告訴員工應(yīng)該把什么奉為信條，并由此來(lái)制訂更加詳細(xì)的服務(wù)方案。 服務(wù)方針可包括以下內(nèi)容： l 目的 2 產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目 3 競(jìng)爭(zhēng)地位或自我定位 4 技術(shù)等級(jí)或服務(wù)水平 5 價(jià)值觀 6 公共責(zé)任 7 對(duì)本組織的期望等 實(shí)現(xiàn)服務(wù)方針